▲ 넥슨네트웍스 박종민 실장

Hello World, Beyond Korea라는 테마로 열린 KGC 2014 (Korea Game Conference)가 11월 5일부터 3일간 서울 코엑스에서 열렸다. 이번 KGC 2014에서는 개발자들의 다양한 경험을 주고받거나 자신만의 독특한 개성과 아이디어를 어필하는 장소로 자리 잡고 있다.

'숫자로 보는 고객의 목소리'라는 흥미로운 주제로 강연대에 올라선 넥슨네트웍스의 박종민 실장은 '던전앤파이터'를 운영하면서 경험한 고객 대응과 어떻게 하면 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있는지에 대해 유쾌한 스토리로 풀어놓는 형식으로 진행했다.

고객의 목소리를 데이터로 가공하자 - 정형화 데이터의 중요성

"많은 사람이 괜찮다고 평가한 영화가 나에게는 흥미가 없을 수도 있는 경우가 있듯이, 정형 데이터가 100% 정확한 정보라고 말하긴 어렵습니다. 다만, 정형 데이터는 우리의 수준이 어디인지, 어느 부분이 문제인지, 서비스 수준에 변화가 있는지를 쉽게 파악할 수 있습니다."

본격적인 강연에 앞서 그는 고객에게 받을 수 있는 데이터의 종류에 대해 설명했다. 고객에게 받을 수 있는 데이터에는 2가지 종류로 나뉘는데, 일정 형식이나 근거가 없는 비정형 데이터(Unstructured Data)와 정확한 근거와 내용을 바탕으로 만들어진 정형 데이터(Structured Data)가 있다.

"주로 고객들로부터 '아이템이 없어졌으니 복구해주세요', '버그가 발생한 것 같으니 수정 부탁드립니다.'등의 비정형 데이터가 모입니다. 이러한 피드백을 한 곳에 묶어 정형화 데이터로 만들면 어떤 점이 문제인지, 어느 부분이 부족한지에 대해 쉽게 알 수 있습니다.



정형화 데이터를 토대로 서비스의 문제점을 파악/해결하자

그는 서비스의 문제점을 찾고 해결하기 위해 캐스케이딩 (Cascading)과 텍스트 마이닝 (Text Mining) 방식을 사용했다고 언급했다. 캐스케이딩을 통해 고객에게 얻은 정보를 항목별로 나눠 그래프 모양으로 만들 수 있으며, 이렇게 도출된 정보에서 가장 낮은 부분이 고객 서비스의 문제점이다는 것을 파악할 수 있다. 또한, 실제로 받은 문의를 직접 해결해나가는 방식도 사용할 수 있다.

"여태까지 받은 자료를 그래프화시켜보니 9월 1주와 2주 사이에 사상 최대 규모의 고객 만족도 하락이 있었다는 것을 알 수 있었습니다. 이 당시에 진행했던 '던전앤파이터' 시즌 4 업데이트에서 많은 오류와 버그가 발견되었는데, 고객 서비스쪽도 실제로 같은 문제로 문의한다는 것을 알 수 있었습니다."



오류와 버그가 문제인 만큼 이러한 문제에 대한 해결을 위해 집중했다. 우선 개발사인 네오플과 함께 고객대응 TF (Tesk Forece)를 만들어 고객 서비스와 오류를 한 자리에서 해결했다. 또한, 오류 문의 처리 스텝 규모를 축소하여 문의 시간을 기존보다 1/4로 단축했으며, 답변이 지연될 경우, 유저에게 어느 정도의 보상을 주는 서비스 시스템을 만들어 한시적 처리 지연 문제도 함께 해결했다.

"단 서비스가 악용될 만한 점에 대해 경계했습니다. 문의 행위를 반복적으로 했을 때 이익이나 피해가 누적되지 않아야 하며, 다른 고객에게 이익이나 피해가 발생하지 않게 해야 한다. 또한, 게임 경제에 영양을 끼치거나 개인에게 불로소득이 발생하지 않게 해야 한다는 것이 중요합니다."



더 나은 만족감을 위한 시스템 개선은 필수

"문제가 발생할 때마다 지속적으로 정책을 추가했더니 리소스의 부화가 많이 걸렸습니다. 사실 우리가 제공할 수 있는 서비스에는 한계가 있는데 계속 고객이 원하는 부분을 해결하기 위해 어러 시스템을 추가하다보니 배보다 배꼽이 더 큰 상황이 발생했습니다."

박종민 실장은 지속적인 시스템 개선은 더 나은 고객 만족의 지름길이라고 설명했다. 시스템 개선 이후 관련 카테고리 문의 유입량이 감소했고, 그만큼 남는 리소스나 인력으로 다른 부족한 점을 보완했다. 더불어 효율적인 개선에 대해서도 언급했다. 개발 리소스가 제한된 만큼 모든 문제를 해결할 수 없다. 따라서 고객 만족도와 문의량에서 우선 순위를 정하여 해결해야하는 것이 중요하다.

마지막으로 그는 "과거와 비교하면 조금 나아진 '던전앤파이터' 고객 서비스지만 아직 부족한 부분이 많다고 생각합니다."라며 "앞으로 계속 개선하고 더 나은 정책을 만들기 위해 노력하겠습니다."라고 말하며 강연을 마쳤다.