4월 9일(토), 피파 온라인3가 최근 발생한 데이터 복원과 관련된 이슈들에 사과를 위해 첫 온라인 유저 간담회를 개최했다.
인터넷 방송 플랫폼 아프리카 TV를 통해 온라인으로 진행된 이번 유저 간담회는 지난 4월 3일 발생한 2차 데이터 복원 사태와 관련해 사과하고 보다 자세한 당시 진행 상황에 대해 전하기 위해 마련되었다. 진행은 한승엽 해설이, 질의 응답에는 넥슨 FIFA실의 박정무 실장과 유저대표 BJ 감스트가 참여했다. 다음은 이날 현장에서 진행된 이번 이슈 관련 Q&A의 주요 내용이다.
■ 피파 온라인3 최근 이슈 관련기사
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ㄴ[뉴스] "죄송합니다." 피파 온라인3, 롤백 이슈 관련 온라인 간담회 진행
■ 피파 온라인3 온라인 간담회 - "회피하기 보단 죄송하다는 말씀을 드리는게 맞다고 생각했다."
Q. 소통 부분에서 부족한 점이 있을 텐데, 온라인으로 간담회가 진행된 이유를 알고싶다.
데이터 복원이 진행된 시점부터 사태가 사태인지라 서면상으로 먼저 사과문을 드렸지만, 죄송함을 표현하긴 부족한 점이 많았다. 수습하는 과정에서 시간이 지체되기도 했고 여러 감독님을 모시고 개방된 장소에서 말씀드리는 게 맞지만 일단 빠르게 사과 말씀을 드리고 싶었다.
커뮤니티를 통해 유저분들이 얼마나 많은 분노를 하셨는지 알 수 있었다. 저도 한 인간인지라 두려운 부분도 있었지만, 이 자리를 회피하기보단 죄송하다는 말씀을 먼저 드리는 게 맞다고 생각했다. 다시 한 번 이 자리를 빌려서 죄송하다는 말씀드린다.
Q. 트레이드 2.0에서 문제가 발생한 이유가 무엇인가?
트레이드 2.0 시스템은 기준가가 자동으로 반영되게 되어 있다. 투입되는 선수들에 상응하는 값에 대해 결과값이 나와야 하는데, 기준가 초기 설정(3월 31일)값이 시간이 지나 4월이 되어서도 유지되고 기대 이상의 보상이 발생하는 오류가 발생한 것이다.
Q. 트레이드 결과로 과도한 보상이 발생한게 오류라면, 이 시스템에 소위 말하는 대박은 없는 것이 아닌가?
그건 아니다. 트레이드 2.0을 진행했을 때 대박 결과는 분명히 있고, 투입한 금액에 상응하는 결과는 분명히 존재하게 되어있다.
Q. 트레이드를 직접 해봤는데 호날두 등 인기 선수가 자주 나오는 것 같았다.
투입 금액에 상응하는 가치의 선수가 기본적으로 등장하게 된다. 방식은 트레이드 대상 재료들의 EP 기준가 책정을 하고 거기 맞는 선수 정보를 수집해 랜덤하게 뿌려주는 방식이다. 특정 선수를 계속 뿌려주진 않는다. 데이터를 추출하고 확인해봤는데, 특정 선수 쏠림 현상은 없었다. 유저분들이 워낙 관심 있었던 부분이고 그쪽에서 공개가 더 자주 되는 터라 그렇게 느낀 거 같다.
Q. 이런 치명적 오류가 사전 테스트 때 발견이 안되었나? 1차 롤백 사태에도 불구하고 어떻게 된 일인지.
1차 롤백 사태의 진행 사항은 이번과 다르다. 그때는 설정된 변수 자체에 오류가 있었고, 이번 2차 오픈 전에 굉장히 많은 테스트를 걸쳐 합격 후 선보인 것이다. 단, 기준가 변동 부분 중 라이브 서버에서의 환경을 예상 못 한 것 같고, 이후에도 계속 체크를 해야 했는데 부족했다.
Q. 사전 테스트를 어떻게 했나?
테스트는 여러 가지가 있는데, 일단은 말씀해주신 것처럼 대박이 있는가, 유저 몰림 현상에 대한 시스템 과부화 이슈 등을 체크했다. 많이 부족했던 점이 있었던 것 같다. 정말 죄송할 따름이다.
Q. 롤백 조치를 조금 더 빨리했었어야 하지 않나?
트레이드 2.0의 주요 오류 원인이 기준가 반영 때문이었다. 내부적으로 4월 2일 0시 이전까진 정상 작동하는 것으로 판단했다. 이후 오류가 확연히 확인된 4월 2일(토)은 토요일인지라 관계자들이 모이고 회의 및 해결 방안을 결정하는 부분이 더 지체가 된 점이 있다. 사전 준비 작업이나 작업량도 많았다.
Q. 롤백 때 먼저 공지가 안되고 캐시 환불부터 돼서 더 황당했다.
그 부분도 우리가 잘못했다. 롤백 진행과 결정하는 단계가 정말 큰 일인데 여러 상황이 겹치다 보니 공지에도 딜레이가 발생했다. 이것 역시 커뮤니케이션 미스다.
Q. 꼭 전체 데이터 롤백을 했어야 했나?
여러 가지 방안이 있었다. 전체 롤백은 최하위 순위였다. 부분 롤백도 방법에 하나지만 그 작업량 자체가 훨씬 크다. 피파 온라인3는 개인이 자신만의 팀, 월드를 가지고 게임이 진행되기 때문에 데이터양이 방대한 부분이 있다. 최대한 빨리 대처 방안을 마련하고, 진행하는 것이 우리의 임무이기도 하기에 결국 전체 롤백을 진행했다.
Q. 예전 마일리지 대란 때 부분 롤백을 하지 않았었나?
마일리지 때는 데이터 누적 관련 시간이 비교적으로 짧았고, 당시는 롤백은 아니고 회수로 진행한 부분이었다.
Q. 롤백 전에 이득을 본 부분도 있는데, 보상 책정 부분에 대해서 이야기해달라.
그 부분에 대해서 커뮤니티를 계속 모니터링 중이다. 조각 보상은 했는데 선수 보상은 왜 안 해주나 하는 분들도 계셨다. 조각 보상은 비교적 로직이 간단한 부분인데, 선수 획득 부분은 유저가 어느 시점에서 어떤 선수를 획득했는지 확인 하는 데는 부분 롤백만큼 시간이 많이 소요된다.
보상은 일반 유저, 접속 유저, 이벤트 보상 등 여러 부분이 있었다. 사태를 겪지 않은 유저에게도 왜 보상을 해주나 하는 질문도 있더라, 이 부분은 불특정 다수의 유저가 어떻게 플레이를 못했는지 확인할 길이 없어 전체 유저를 대상으로 보상을 우선 진행했다. 접속 유저에 대해선 1차 롤백 대비 약 2배가량의 보상을 지급하려 했다.
앞서 언급했지만, 선수 발생 재화 부분은 하나하나 추적하는 게 대단히 많은 시간이 걸린다. 추적 시간이 오래 걸리기 때문에 이를 고려해서 전체 보상규모를 잡았다. 세부 데이터를 확인하는 데 시간이 오래 걸리기에 양해를 부탁드린다. 사태 자체도 우리가 잘못한 부분이 많이 있다. 보상 관련해 아쉬운 부분도 있었는데 이후에 더 준비하고 있는 것도 있다.
Q. 충분한 보상을 준다고 하시는데, 딱히 와 닿지 않는다. 수수료 이벤트도 기다리는 사람이 많다.
수수료 이벤트도 진행하겠다. 최대한 빨리, 기존의 할인율을 넘는 파격적인 할인율로 진행하겠다.
Q. 중복 보상은 어떻게 발생한 일인가?
보상을 받기 위해 유저들이 많이 들어왔다. 그래서 시스템 과부하가 필연적으로 발생했다. 유저가 많이 들어온 12시, 1시에 발생해 일부 유저들에게 중복 보상이 발생하는 오류가 발생했다. 현재 중복 보상에 관련하여 회수 조치 등은 지속적으로 확인 중이다.
Q. 트레이드 2.0에 향후 계획은?
지금 당장은 트레이드 2.0에 대해서 생각할 수가 없는 부분인 것 같다. 우선은 롤백 관련 사태를 수습하는 것이 문제다.
트레이드 2.0은 트레이드 결과물에 실망감을 주지 않도록 기획한 부분이다. 이 부분 만큼은 확실히 해소할 수 있도록 보완이든, 3.0이든 업그레이드해서 해소해드릴 예정이다.
Q. 피땀 흘려서 힘들게 선수를 얻는 사람도 있는데, 트레이드로 쉽게 얻는 건 박탈감이 드는 부분도 있다.
트레이드 시스템의 결과에 대해 확연히 설명해 드리긴 우리 경험이 아직 많이 부족하다. 우선 이런 사태를 겪은 데 대해 굉장히 죄송하고, 또 다른 롤백 사태나 일어난다면 저의 명예나 자리를 걸고 책임지겠다. 이후에는 이런 사태가 없을 것이다.
Q. 엔진 업그레이드 이후 개선 계획에 대해서도 알려달라. 피파 온라인3는 최근 스페셜 케미 온라인(레전드 선수 편중화)라는 별명도 붙었다. 다양성이 떨어지는 부분도 있는데, 일반 시즌카드 쪽에 대해선 변화가 없을까?
특정 선수 편중화, 팀 컬러 부분에서 문제가 있다고 생각한다. 그래서 이번 달 내에 팀 컬러 개편을 진행하려 한다.
스페셜 케미는 진입 장벽이 높다. 스페셜 케미를 유지한 상태에서 시즌카드 선수들도 복합적으로 사용할 수 있는 방식을 선보일 예정. 일명 '스몰 팀 컬러'라고 부를 수 있겠다. 소수의 선수에게도 혜택을 주는 방식인데, 예로 MSN라인(메시, 네이마르, 수아레즈)만 보유해도 그들 능력치가 상승한다든지 하는 방식일 수 있겠다.
Q. 크로스 온라인(크로스 플레이 편중화)이라는 별명도 있다. 중앙 공격이 너무 힘들고, 때문에 포메이션이 4-1-1-4, 6-1-3 등에 편중화 되는 상황이다.
이 부분 역시 고민 중이다. 영향 받는 부분이 굉장히 많기 때문에 여러 방면에서 생각하고 관련해서 해소할 수 있도록 준비하고 있다. 엔진 업데이트 이후 우리도 지속해서 패치를 하고 있긴 하지만 커뮤니케이션 부분에서 굉장히 부족했다는 걸 느낀다. 커뮤니케이션을 통해서 이점은 더 개선하고 싶다.
Q. 공중볼 패치 후에도 헤딩 패스가 잘 안된다. 그리고 심판이 경기에서 진로를 방해하거나 종료시간 휘슬 타이밍도 문제가 있는 것 같다.
공중볼 관련해서는 우선 순위로 계속 확인을 했다. 패치를 한 부분은 맞긴 맞지만, 만족을 못드리고 있는 것 같다. 이건 계속 의견을 받고 고쳐나갈 예정이다. 심판 부분도 개선하도록 하겠다.
Q. 슛기옥 패치 관련해서도 물어보고 싶다. 슈팅은 물론 패스 속도까지 건든 것 같은데.
앞서 말씀드린 것처럼, 이 역시 여러 요소에서 영향을 받는다. 슛기옥 패치를 진행했음에도 또 다른 결과가 발생하기도 하고 여러 값을 지속적으로 수정해야 한다. 이 부분도 계속 확인하겠다.
Q. 날씨가 게임에 영향을 많이 준다. 눈이나 비가 오면 렉이 심하고, 아니 서버 자체가 렉이 심한 것 같은데.
날씨 쪽은 렉이 발생 안 하게끔 조정을 하겠다. 서버에 대한 부분들은 많은 분이 이야기 해주시는데, 사실 서버 자체는 쾌적한 상태다. 유저분들이 게임을 하는 데에는 서버만 영향을 주는 것이 아니라 내 PC, 상대방의 PC, 인터넷 망 등 여러 부분에서 영향을 준다. 계속해서 모니터링을 하고 있는데, 렉이 많은 PC같은 경우엔 회수하거나 해서 테스트를 진행하고 있다. 서버 확충 부분에서는 지속해서 진행하려 하고 요구가 있다면 추가로 할 예정이다.
Q. 중계 서버를 기본 세팅으로 해주면 되지 않을까?
일반 서버가 사실은 더 쾌적하다. 중계 서버가 더 빨라 보이는 부분은 상대 플레이어와 작용하는 부분에서 변화가 진행되는 부분도 있다.
Q. 고객센터에 보내는 문의 답변이 불성실하다.
고객센터 역시 사람이 처리하는 부분인지라, 공통적인 답변이 나가는 경우가 있다. 고객센터가 즉각적으로 답변할 수 있는 답변도 있지만 아닌 답변도 있어서 발생한 일 같다. 잘못된 점이라 생각되고 개선하겠다.
Q. 참여도 시스템, 어떻게 바뀌나?
자유도를 줄 것이지만 예전 엔진 업데이트 전처럼은 아니다. 예전처럼 참여도 중간, 높음, 낮음 단계를 자유롭게 세팅은 못 한다. 선수가 보유한 참여도가 높음일 경우 중간/낮음으로, 중간일 경우 낮음까지만 조정이 가능하다.
Q. 그럼 참여도가 낮음/낮음인 선수는 어떻게 하나?
고민이 많았지만, 선수 고유의 특성을 건드릴 수가 없을 것 같다. 낮음/낮음을 보유한 선수는 아쉽지만 조정이 불가능하다.
Q. 보정에 대해서 물어보고 싶다.
보정은 없다. 유저분들이 굉장히 오랫동안 이야기해주셨는데, 우리도 찾고 했지만, 보정이란 부분은 절대 없다. 저 역시 게임을 하다 보면 유저분들이 말하는 '보정을 느낀다'라는 상황이 있긴 있었다. 이건 사실 컨디션이나 서버 문제 등 여러 환경이 영향을 준 것이다. 확실히 보정은 없다.
■ 박정무 실장 인터뷰 - "모니터링 툴 강화, 프로세스 보완 등 재발 방지에 총력"
트레이드 2.0으로 촉발된 ‘피파 온라인3’ 온라인 간담회. 간담회 장소를 수소문해 문 앞에서 무작정 기다렸다. 방송이 끝났는지 스튜디오의 문이 열렸고 겨우 인터뷰를 진행할 수 있었다. 박정무 실장은 잔뜩 상기된, 아직도 긴장이 풀리지 않은 모습이었다. 아직도 미안함이 가득한 얼굴이었다.
간담회에서도 언급했지만, 온라인 간담회로 이유가 궁금하다. 사실 정말 소통을 원한다면 오프라인 유저 간담회를 고려해봤을 법도 한데.
= 물리적으로 오프라인 간담회를 구성하기에는 시간이 부족했다. 어떤 유저를 선발해 장소를 만들 것인가 등 당면 과제가 많았다. 최대한 빠른 시일에 진행하기에는 문제가 있었다. 가능한 한 빨리 유저들에게 사과를 하는 것이 중요하다고 생각했기에 온라인 간담회를 선택했다. 모든 자원을 동원해 빨리 진행한다고 진행했지만, 조금 늦어진 감이 있어 이 또한 죄송하게 생각한다.
트레이드 2.0에 문제가 발생했다는 보고를 받았을 때 심정은 어땠는가.
= 롤백이란 단어를 두 번째 접했다. 롤백 외의 방안에 대해 상당히 많이 고민했다. 우리가 놓친 점이 무엇인지 생각했다. 최악의 상황을 롤백이라 가장하고 여러 가능성을 떠올렸다. 롤백은 상상조차 하기 싫은 상황이었다. 너무나 죄송했다.
두 번의 실수인지라 죄송한 마음이 커서 어떻게 해야 할지 고민이 정말로 많았다. 또한, 갑작스럽게 일어난 일이라 정신이 없었다. 정말 정신이 없었다.
의사 결정 프로세스에 문제가 있어 보인다. 기민해 보이지 않는데, 프로세스를 점검해야 하지 않을까?
= 통상적으로 유저 동향을 파악해 실제 현황에 대해 빠르게 파악하려고 노력한다. 데이터를 추출해 동향이 맞는지 확인하고 오류 원인이 무엇인지 확인한다. 이후 발생할 여파에 대해 예측하고 상황을 시뮬레이션한다. 개발사와 윗단과 함께 협의하고 토의하고 방법을 찾는다.
일단 이번에는 즉각적인 대응이 부족했다. 임시 점검과 이적시장을 막는 게 늦었다. 휴일이라고 변명하기에는 말 그대로 변명이라 애매한 부분이 있다. 아울러 유저 대상 커뮤니케이션이 부족했다. 이러한 사실을 인지하고 있다.
의사결정이 늦어진 것은 전체 롤백을 배제한 상태에서 해결책을 찾으려 했기 때문이다. 다른 방안에 대해서 고민했다. 그러나 고민해서 떠올린 방법을 제안해도 확인을 할 수 없는 상태였다. 기술적 부분까지 확인하고 검증을 해야 되는데 이 부분에서 시간이 걸렸고 결과적으로 의사결정이 늦어지게 됐다.
내부 열람용으로 추정되는 스프레드 시트가 홈페이지를 통해 공개됐다. 이 부분에 대해 한마디 해달라.
= 유저들이 파일을 보고 확률을 조작하는 것 아니냐는 의혹이 제기되는 것을 알고 있다. 그러나 이 파일은 선수 뽑기 확률에 대한 자료가 아니다.
유료화에 대한 자료다. 현재 경제 상황을 염두에 둬서 개별 아이템, 상품에 기대할 수 있는 기댓값에 관한 자료다. 실무자들이 경제 상황을 파악하고 관리하는 파일이었다.
유저들이 염려하고 있는 확률조작에 관한 이야기는 절대 없다고 단언할 수 있다. 우리는 조작을 할 수 없다. 그리고 조작 자체가 굉장히 위험하다는 사실을 매우 잘 알고 있다. 유저들이 이 부분에 대해 확실하게 알아주면 좋겠다. 확률 조작은 절대 없다.
자리를 걸고 다시는 이러한 사태가 일어나지 않겠다고 했다. 중요한 것은 어떻게다. 어떻게 준비할 것인가.
= 모니터링 툴을 강화할 생각이다. 현재 모니터링 툴이 실시간으로 반영하는 것이 있는가 하면 그렇지 않은 것도 있다. 실시간으로 반영되지 않는 것 중의 하나가 확률이다. 해당 부분을 실시간으로 데이터를 긁어오면 시스템에 과부하가 발생할 수 있기 때문이다. 향후 이 부분을 최소화시켜 실시간 모니터링을 강화하겠다.
사고는 24시간, 365일 언제나 발생할 수 있다. 현재 가장 빠른 대응을 한다 해도 물리적인 시간이 소요되는 것을 막지는 못한다. 앞으로는 원격으로 제어할 수 있도록 시스템을 마련할 예정이다.
공지 사항 교체 등 운영 측면에서도 불만이 야기되고 있다.
= 어떠한 사항을 진행할 때 확인할 것이 상당히 많다. 이과정에서 커뮤니케이션 미스가 발생하는 것 같다. 프로세스를 좀 더 세밀하게 정립하겠다. 무엇보다 사고가 있다 보니까 빨리 대응을 하고 싶어서 급한 마음에 실수가 발생하는 부분도 있다.
참 힘든 일주일이었을 것 같은데, 마지막으로 한 마디 부탁한다.
= 사태가 터진 뒤 잠을 거의 자지 못했다. 육체적으로도 힘들지만, 정신적으로도 굉장히 힘들었다. 그래도 가만히 덮는 것보다는 앞으로 만들어 갈 사항에 대해 공유하고 사과를 하는 게 더 중요하다고 생각했다. 이런 부분에 전력을 기울이는 게 좋을 거라는 확신이 있었다. 미래에 집중하기 위해서는 지금 발생한 일을 유저와 확실히 이야기하고 가는 게 도움이 될 것이라 믿었다. 그래서 이러한 자리를 마련했다. 현재 사태에 대해 죄송한 마음을 감출 길이 없다. 앞으로 더 좋은 게임을 서비스하도록 전력을 다해 노력하겠다.
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