금일(23일) 한국소비자원은 엔씨소프트의 '리니지M' 게임 아이템 구매 및 환불과 관련한 이용자들의 불만이 늘고 있다고 전했다.

한국소비자원에 따르면 '리니지M'의 서비스 첫날인 6월 21일을 기점으로 1372소비자상담센터에 접수된 엔씨소프트 관련 소비자 불만 상담이 크게 증가한 것으로 나타났다. 불만의 주요 원인은 '리니지M'을 이용하는 소비자들의 청약철회 등 환불 요청을 엔씨소프트가 거부하면서 발생했다.

'리니지M' 출시일로부터 약 한 달간(6.21.~7.20.) 접수된 소비자불만 상담 204건을 유형별로 분석한 결과, 아이템구매 후 ‘청약철회 및 환불 요구’가 69.1%(141건)로 대부분이었고, 이어 ‘품질’, ‘부당행위’, ‘표시·광고’ 관련이 각각 8.8%(18건)를 차지했다.

'리니지M' 게임 아이템은 결제 완료와 동시에 바로 아이템 보관함(인벤토리)으로 배송되는 특성이 있는데, 엔씨소프트 측에서는 이를 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 상의 청약철회 제한 사유인 ‘디지털콘텐츠의 제공이 개시’된 것으로 보아 사용하지 않은 아이템이라 하더라도 청약철회를 인정하지 않고 있다.

이처럼 실질적으로 소비자의 청약철회 권리를 제한하고 있음에도 아이템 구매 시 안내 문구에는 7일 이내 청약철회가 가능한 것처럼 표시하고 있어 소비자들의 오인가능성이 있다. 실제로 아이템 구매 후 ‘청약철회 및 환불 요구’ 관련 소비자불만은 전체 상담 건수의 69.1%(141건)에 이른다고 한국소비자원은 밝혔다.

이번 분석결과를 토대로 한국소비자원은 사업자 간담회를 갖고 소비자들이 오인하지 않도록 청약철회 안내 문구를 보다 명확히 표시할 것과 함께, 아이템 구매에 관한 청약철회 기회 부여를 촉구했다. 또, 안내문구 등 개선이 이루어지지 않을 경우 '소비자기본법' 제70조에 따른 소비자단체소송 제기 등을 검토할 예정이다.

아울러 한국소비자원은 소비자들에게 '리니지M' 게임 아이템 구매 여부를 신중히 결정할 것을 당부했다.

이에 대해 안용균 엔씨소프트 정책협력실장은 “리니지M은 관련 법규(전자상거래등에서의소비자보호에관한법률)에 준해 환불 정책을 시행하고 있다. 이용자의 혼란과 불편을 최소화하도록 보호 방안을 마련하고 있다. 결제 정보가 확인될 경우 일정 기간 사용하지 않은 유료 콘텐츠를 환불 처리할 계획이다. 환불 정책에 대한 이용자 안내도 확대하겠다”라고 말했다.

▲ 출처 : 한국소비자원
                                                  
▲ 출처 : 한국소비자원
      
※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 1372소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr) 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.
  


( 붙임 )

아이템 구매 시 안내 문구

(현금 구매 상품 주의사항) ※ 현금으로 구매한 상품의 경우 구매 후 7일 이내에 청약철회가 가능하나, 상품의 제공이 개시되거나 사용한 경우 청약철회가 제한됩니다.

□ 현행 아이템 구매 화면 및 안내 문구

○ '리니지M' 게임 아이템은 결제 완료와 동시에 바로 아이템 보관함(인벤토리)으로 배송되어 소비자의 청약철회 권리를 제한하고 있음.

○ '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률' 제17조 제6항 단서에 따라 소비자가 청약철회를 할 수 없는 경우에는 사업자는 청약철회가 불가능하다는 사실의 표시와 함께 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 소비자의 청약철회 권리 행사가 방해받지 않도록 해야 함.

- 그러나 실질적으로 소비자들의 청약철회 권리 행사를 제한하고 있음에도 현행 '리니지M' 아이템 구매 시 안내 문구에는 7일 이내 청약철회가 가능한 것처럼 표시되어 있어 소비자들이 오인할 가능성이 높음.

소비자 주의사항

□ 게임 아이템 등 디지털콘텐츠는 청약철회가 어려움을 숙지한다.

○ 결제가 완료되는 동시에 상품이 아이템 보관함(인벤토리)으로 배송되는 경우, ‘디지털콘텐츠의 제공이 개시’된 것으로 보아 사용하지 않은 아이템도 청약철회가 제한될 수 있다.

□ 아이템 구매 전 시험 사용 상품 등을 체험한 후 구매 여부를 결정한다.

○ 청약철회 불가 상품은 시험 사용 용도로 제공되는 상품이 존재하므로 구매 전 시험 사용 상품을 체험하고 구매 여부를 신중히 결정한다.

소비자불만 사례

(사례 1) 실수로 구매한 아이템의 청약철회 요구

A씨는 '리니지M'을 이용하며 실수로 아이템을 구매하고 $109.99을 결제함. A씨는 아이템을 사용하지 않은 채 보관하고 있음을 이유로 청약철회를 요구하였으나 거부당함.

(사례 2) 랙 현상으로 정상적인 이용이 불가한 게임 환불 요구

B씨는 '리니지M'을 이용하며 아이템을 구매하고 110,000원을 결제함. 이후 서버대기 시간이 길고 게임이 수초씩 끊기는 랙(Lag)* 현상이 심하여 게임을 정상적으로 즐기기 어렵다는 이유로 구매한 아이템에 대해 전액 환불을 요구하였으나 거부당함.
* 랙(Lag) : 게임 데이터 전송이 지연되는 현상

(사례 3) 소멸한 캐릭터 복구 거절로 인한 환불 요구

C씨는 '리니지M'을 이용하며 아이템을 구매하고 80,000원을 결제함. 업데이트 후 접속해보니 캐릭터가 사라져있어 사업자에게 복구를 요청하였으나 게스트 계정임을 이유로 거부당함. D씨는 게스트 계정이 아닌 정상적으로 연동된 계정임을 주장하며 아이템 구매액 전액 환불을 요구하였으나 거부당함.

(사례 4) 서비스 개시 전 홍보내용과 다름을 주장하며 환불 요구

D씨는 '리니지M'을 이용하며 아이템을 수차례 구매하고 총 5,273,300원을 신용카드 결제함. 오픈 당시 개인거래 기능이 포함될 것으로 기대하였으나 해당 기능이 포함되지 않은 채 서비스가 개시되어 표시·광고와 다름을 주장하며 전액 환불을 요구하였으나 거부당함.