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2018-10-29 23:15
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[GTR2018 #5] 인디 개발자에게 전하는 '게임 서비스의 9가지 그림자'

김규만 기자 (Frann@inven.co.kr)
▲ 네오위즈 에이블스튜디오 이예림 PM

GTR 2018 컨퍼런스 2일차, 오전에는 네오위즈에이블스튜디오의 이예림 PM이 '게임 서비스의 50가지 그림자'라는 주제로 강연을 진행했다.

강연을 시작하기 앞서 이예림 PM은 "유명한 소설의 제목을 따 강연 주제를 정했지만, 시간 관계상 9가지 그림자만 소개하려고 한다"며, 게임을 서비스 하는 입장에서 유심히 살펴봐야 할 그림자들에 대한 설명을 이어나갔다.

참고로, 이예림 PM은 이 강연에서 이야기하는 '그림자(Shade)'는 "감지하기 힘들 정도로 미세한 차이"를 뜻한다고 언급했다. 아무리 작은 차이라도 이해하는 사람과 관계에 따라 때로는 아주 큰 오해를 가져오기도 한다. 그는 자신이 게임 서비스를 하면서 느꼈던 '작은 차이'와 함께, 소비자를 위해 어떻게 하면 더 나은 서비스를 할 수 있는지 고민할 필요가 있다고 이야기하면서 강연을 시작했다.


그가 이야기한 게임 서비스의 첫번째 그림자는 '게임은 제품이 아니라 서비스'라는 것이었다. '서비스로서의 게임'이 점차 일반화되고 있는 현재, 게임은 유저들과의 의사소통을 통해 다양한 콘텐츠를 업데이트하는 것이 중요하다. 때문에, 초기 계획도 경우에 따라서는 유저의 기대에 부응하기 위해 달라질 수 있다는 것이 이예림 PM의 설명이다.

두번째 그림자로 이예림 PM은 게임 자체보다 안정성을 우선시하는 것이 중요하다고 설명했다. 유저들은 게임을 '즐기는 것'을 원한다. 따라서 유저가 즐기는 데 방해될 정도로 안정성이 확보되어 있지 않다면, 아무리 잘 만들어진 게임이라도 유저를 즐겁게 만드는 데 실패하게 된다는 것이다.


세번째 그림자는 개발자의 실수에 대한 것이었다. 이예림 PM은 "게임을 개발하며 발견하는 버그는 고치기 위해 모든 노력을 기울이지만, 우리는 사람의 실수에 대해서는 관대한 면을 가지고 있지 않나 생각해볼 필요가 있다"고 전했다. 개발자의 실수 또한 때로는 치명적인 에러를 가져올 수 있기 때문에, 이를 미연에 방지하기 위해 노력할 필요가 있다는 것이 그의 설명이다.

이러한 세 번째 그림자와 같은 관점에서, 이예림 PM은 게임을 서비스하는 도중 어떠한 문제가 발생할 경우, 문제 자체를 해결하는 것도 중요하지만 유저를 대하는 것도 마찬가지로 중요하다고 조언했다.

그것이 바로 그가 언급한 네 번째 그림자다. 기술적인 문제가 발생할 경우에는 완전히 고치는 것이 가능하지만, 이를 통해 잃어버린 유저의 신뢰는 복구하는 것이 불가능하다는 것이다. 따라서, 게임을 서비스하다 보면 유저들의 신뢰를 다시 얻기위한 움직임을 취해야 할 경우가 있다.


다섯번 째 그림자는 자신의 게임을 접하는 유저들을 기술적인 문제에 능통하다고 여기는 것을 지양해야 한다는 것이었다. 이예림 PM은 "물론 게이머 일부는 컴퓨터에 능통할 수 있으나, 어떤 게이머에게는 처음 해보는 게임이 될 수도 있다"며, 유저의 입장에 맞는 솔루션을 제공하는 것이 좋다고 덧붙였다.

이러한 사례로, 그는 "클라이언트와 이벤트페이지가 제대로 작동하지 않는 대부분의 경우 유저의 인터넷 쿠키를 삭제하면 다시 정상으로 돌아는데, 이때 '쿠키'가 무엇인지 모르는 유저도 상당 수 존재했다"고 전했다. 이처럼 문제는 때로 아주 사소한 곳에서 발생할 수 있기 때문에, 항상 유저의 입장에서 문제를 보는 것이 중요하다는 것이 그의 설명이다.


여섯번째 그림자로 이예림 PM은 불평불만이 나오기 전에 유저들의 반응을 감지하는 것이 중요하다고 전했다. 서버 데이터나 커뮤니티 포럼, 그리고 제3자가 제공하는 지표 등을 통해 유저의 반응을 사전에 감지하는 것이 좋다는 것이다.

유저들이 이야기하는 루머는 자칫 빠르게 퍼져나갈 수 있다. 이러한 사례로 그는 과거 유저가 퍼뜨린 출처 없는 정보에 대량의 환불 사태가 일어났던 점이나, 특정 아이템에 대한 잘못된 정보가 퍼져 그것이 사실이 아님에도 유저들이 해당 아이템을 기피했던 현상을 언급했다. 또한, 이예림 PM은 이렇게 불이 번져나가기 전에 유저들의 반응을 살피는 것이 중요하다고 다시한번 강조했다.

일곱 번째 그림자는 '모두를 만족시키는 비즈니스 모델은 존재하지 않는다'는 것이었다. 이예림 PM은 특정 과금 요소를 개발할 때 유저들의 만족도를 생각하지 않을 수는 없지만, 유저들이 너무나도 각각의 선호도를 가지고 있기 때문에 모두를 만족시킬 수는 없다고 전했다.

한가지 사례로 그는 일정 시간 뒤에 확률형 아이템인 상자를 무료로 개봉할 수 있는 비즈니스 모델을 들었다. 유저 일부는 과금하지 않고도 상자를 열수 있기 때문에 '혜자' 모델이라고 하는 반면, 다른 일부는 과금하지 않으면 남들보다 오랜 시간 후에나 상자를 열 수 있다며 불평을 토로했다. 같은 과금 모델도 유저에 따라 다른 반응을 보이듯, 모두를 만족시킬 수는 없다는 것이 그의 설명이다.


여덟 번째 그림자로 이예림 PM은 위의 비즈니스 모델의 관점에서, '무엇을 판매할지보다는 어떻게 판매할지 고민하는 것'이 중요하다고 전했다. 그는 앞서 소개한 대로 유저들이 다양한 선호도를 가지고 있는 만큼 다양한 판매 방법을 고민해볼 수 있다고 전하며 두 가지 사례를 소개했다.

하나는 인게임 구매를 통해 얻을 수 있는 마일리지를 다시 화폐처럼 사용할 수 있게 하는 것과, 다른 하나는 플레이타임을 제품화하는 것이다. 후자의 경우는 PC방에서 일정 시간을 플레이하면 특정 아이템을 지급하는 사례를 생각해볼 수 있다.


마지막 그림자는 이벤트에 대한 것으로, 이예림 PM은 좋은 이벤트는 게임의 수명을 연장시킬 수 있지만, 그렇지 않을 경우 오히여 게임의 수면을 단축시킬 수 있는 양날의 검이라고 전했다.

그는 한가지 사례로 해외에서 인기를 끌던 게임이 국내 서비스를 시작한 이후, 해외에서는 2년 치에 달하는 이벤트를 국내 서버에서 1년 안에 모두 출시했던 것을 들었다. 당시 유저들은 이벤트의 수가 많아 처음에는 환호했지만, 이내 이벤트를 진행해야 하는 것에 의무감을 느끼고 메인 콘텐츠를 소홀히 하게 된 것이다.

이예림 PM은 "게임의 이벤트에 따라 주요 콘텐츠도 사이드 콘텐츠가 될 수 있다"며, "메인 콘텐츠를 잡아먹는 이벤트의 경우에는 되도록 지양하는 것이 좋다"고 전하며 강연을 마무리했다.
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