금일(21일, 현지 시각 기준), 블리자드 엔터테인먼트의 나타샤 밀러(Natasha Miller)는 ‘소셜 시스템이 오버워치에 끼친 영향’을 주제로 강연을 진행했다.
블리자드는 엔지니어, 통계 전문가 등 다양한 전문인력으로 구성된 스트라이크 팀을 운용하고 있다. 해당 팀은 고객 서비스, 기술적 지원 등을 담당하고 있으며 이용자들의 플레이 데이터를 분석해 통계를 내는 작업 역시 병행하고 있다.
‘경쟁 게임’은 언제나 치열하기 마련이고, 그만큼 유저 간의 불화도 잦다. 나타샤 밀러는 통계 전문가로 블리자드에 근무하면서 확인한 결과, 1% 미만의 플레이어가 2개 이상의 페널티를 받는 것으로 드러났다며, 이러한 결과는 뭔가 말이 안 된다고 생각했다고 당시의 소감을 밝혔다. 얼핏 보기엔 페널티 시스템이 효율적으로 작동하는 것처럼 보이지만, 분명 빈틈이 있는 것으로 확신한 스트라이크 팀은 새로운 방안을 강구하기 시작했다.
우선 신고를 한 플레이어에게 감사 메세지를 즉각 보내는 등 피드백을 강화했다. 유저들의 활발한 신고를 장려하기 위한 까닭이다. 피신고자에게는 ‘경고’의 메세지를 보내기 시작했다. 당장 계정을 차단하는 대신, 엄중한 경고로 다시 한 번 기회를 주는 방식이다. 이러한 변화가 이루어지자 유저들의 공격적인 반응은 게임 내 지표상 확연히 줄어든 것으로 확인되었다.
하지만, 스트라이크팀은 이러한 신고 체계 외에 보다 긍정적인 피드백에 관한 소셜 시스템의 필요를 느꼈다. 신고란 결과적으로 부정적 경험의 산물이며, 긍정적 경험에 대한 보상을 강화해 이를 돋보이게 할 필요가 있었다. 즉, 사회적 결과에 대한 긍정적 보상이 지금까지 게임 내에 너무나 부족했던 것이다.
그렇게 생겨난 시스템이 작년 중순 추가된 ‘추천 시스템’이다. 해당 시스템은 매 경기가 끝난 뒤 유저들이 서로 경기에 가장 크게 기여를 한 유저를 추천하며, 특정 횟수 만큼 추천을 받은 유저는 그에 상응하는 추천 레벨을 얻게되는 방식이다. 이후 특정 기간 해당 레벨을 유지하면 단계별 보상을 받을 수 있다.
단계별 보상으로는 전리품 상자를 도입했다. 협력 레벨이 올라갈 수록 전리품 상자의 획득량 역시 많아지는 만큼 확실한 동기 부여를 만든 셈이다.
게임 내 가장 큰 골칫거리인 조기 이탈자에 대한 페널티 역시 마련했다. 무단으로 게임을 조기 이탈할 경우 협력 레벨이 강등되며, 단계 별로 격차가 큰 만큼 이는 유저에게 상당히 치명적으로 다가온다.
실제로 소셜 시스템 전반을 개선한 이후 유저들의 방해 행동이 40% 정도 줄어들었으며, 유저 신뢰도는 130%가량 상승했다. 커뮤니티 등지에서 오버워치 유저들은 “해당 시스템이 게임 전반을 훨씬 낫게 만들었다”, “서로가 서로의 기여를 인정하는 분위기가 생겨났다”고 평가하고 있다.
나타샤 밀러는 강연 말미에 “추천 시스템을 비롯한 소셜 시스템 전반에 만족하고 있으며, 계속 발전시켜나가겠다”고 소감을 밝혔다.
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