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2019-04-25 21:26
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[NDC2019] "보상을 줘도 왜 안 할까요?" 콘텐츠와 보상의 방정식 살펴보기

윤서호 기자 (Ruudi@inven.co.kr)
[▲ 이민우 원스튜디오 기획]

  • 주제: 콘텐츠와 보상의 궁합: 보상을 통한 콘텐츠 개선 시도의 기록
  • 강연자 : 이민우 - 넥슨코리아 / NEXON KOREA
  • 발표분야 : 게임기획 - 커리어
  • 권장 대상 : 기획 지망생, 주니어 이하 기획자
  • 난이도 : 사전지식 불필요 : 튜토리얼이나 개요 수준에서의 설명


  • [강연 주제] 콘텐츠 플레이에 대한 보상이란, 유저가 경험하는 가장 기본적인 부분이라고 생각합니다. 그러다 보니, 콘텐츠의 이용률 개선이 필요할 때 가장 먼저 생각할 수 있는 필승 카드처럼 고려되는 경향이 있기도 한데요. 이 세션에서는, 보상 밸런스에 앞서, 각 컨텐츠 별로 검토하고 사용되었던 이용률 개선책으로서의 보상 사용과 그 결과 사례를 공유해 보고자 합니다

    기획자는 항상 콘텐츠를 만들 때 어떻게 해야 좀 더 많은 유저가 플레이를 할지 고민을 한다. 그리고 이를 달성하기 위해서 콘텐츠 내적으로 완성도를 다듬는 한편, 콘텐츠 외적으로도 여러 가지 시도를 하게 된다.

    콘텐츠 외적인 요소 중에서 가장 많이 언급되는 것이 콘텐츠를 수행하거나 달성한 이후에 주어지는 보상이다. 최근에는 여러 가지 이유에서 보상이 콘텐츠 만큼이나 자주 언급이 되고 있으며, 그만큼 중요한 요소로 손꼽히고 있다.

    그렇다면 콘텐츠와 보상의 밸런스는 어떻게 맞춰나가야 할까? 또 밸런스를 맞출 때는 어떤 관점에서 봐야 할까? 이민우 기획은 이번 NDC 2019에서 자신이 그간 자신이 콘텐츠와 보상을 기획하고 다듬었던 경험과, 그때마다 자신이 답을 찾아서 고민했던 내용을 공유했다.



    ■ 싱글 콘텐츠에서의 보상 - 그럴싸한 보상과 콘텐츠, 이를 받기 위한 방법을 고려해라


    발표에 앞서 이민우 기획은 '보상'이라는 단어를 명확히 하는 것부터 시작했다. 보상이란 자신의 행동에 대한 대가로 주어지는 것, 즉 "이걸 했을 때 내가 무엇을 얻는가"에 대한 답이다. 이 체계는 아주 옛날부터 이어지는 동기 부여 방법이었다.

    일반적으로 볼 때 보상이 커지면 더 동기부여가 잘 되는 경향이 있다. 이 이론에 따라서 보상을 많이 주면 해결이 된다고 생각하지만 콘텐츠에서는 그것만으로는 해결이 안 된다고 그는 덧붙였다. 보상을 주거나 조정하는 것이 해답이 되는 경우가 있지만, 어떤 때에는 보상이 역효과를 내는 경우도 있기 때문이다.

    ▲ 보상만 준다고 문제가 해결되면, 콘텐츠와 보상 문제는 없었을 것이다

    그 밸런스를 맞추기에 앞서서 우선 그는 자신이 개발한 게임의 싱글플레이 콘텐츠와 보상에 대해서 설명했다. 그는 골프 게임인 '위닝 퍼트'에서 퀘스트와 보상 기획을 진행했었다. 당시에 퀘스트는 일반적인 RPG처럼 세계관 소개나 튜토리얼 등의 기능을 담고 있었는데 장르 특성상 RPG처럼 다양한 콘텐츠를 넣기는 어려웠다. 그래서 퀘스트라기보다는 도전과제에 가까웠고, 그러다보니 유저들이 굳이 접근을 하지 않으려는 경향이 있었다.

    실제로 그가 산출한 통계를 보면 유저들이 가면 갈수록 퀘스트를 달성하지 않는 비중이 높아졌다. 이에 대한 설문조사를 실시한 결과 노력 대비 보상이 적다는 응답이 33%으로 가장 높았으며, 그 다음으로는 같은 행동 반복으로 지겹다는 반응이 22%를 차지했다. 그 외에도 여러 가지로 유저에게서 답변을 받았고, 이를 토대로 그는 퀘스트를 하나하나 개선했다. 친절한 튜토리얼, 다양한 달성 조건, 그리고 보상의 폭을 다양하고 넓게 바꾼 것이다.

    ▲ 문제를 분석한 결과, 보상을 늘리는 것이 필요하다고 분석했다

    그 설문 조사를 모두 반영하려고 했지만, 변화를 줬음에도 결과는 딱히 좋지 않았다. 우선 모든 유저가 기획자가 의도한 대로 받아들이는 것이 아니었기 때문이었다. 그래서 다시 한 번 조사를 했고, 그 결과 내부에서 생각했던 것과 달리 보상이 적다는 반응이 많았다.

    이를 자세히 분석한 결과 주로 경험치 부분에서 불만이 많았다. 유저들이 주로 RPG를 즐겼던 연령층이었는데, 그러다보니 퀘스트를 수행하면 레벨이 바로 오르거나 몇 번 안 해도 금방 레벨이 올라야 한다는 인식이 있었다. 그래서 기획 방향을 '레벨 업을 도와주는' 것이 아니라 '레벨 업을 시켜주는' 방향으로 선회하게 됐다. 아울러 전반적인 보상 제공량도 소폭 상향하는 식으로 개선했다.

    ▲ 심층적으로 분석한 결과 내부의 판단과 유저가 생각은 차이가 있었다

    그 결과 퀘스트 보상이 많아졌다고 유저들이 인식하기 시작했고, 퀘스트를 달성하는 유저 수가 늘어났다. 또한 그만큼 플레이를 하는 유저가 많아지자 평균 레벨도 높아지기도 했다. 이 과정에서 다소 난도가 높은 콘텐츠에 보상을 거는 등 콘텐츠 부족을 메우기 위한 퀘스트가 추가되기도 했지만, 그런 문제가 있음에도 개편 이후 유저의 참가율이나 콘텐츠 소비율은 늘어나는 성과를 보였다. 다만 이는 장기적으로 봤을 때 하락할 요인이 되는 만큼, 콘텐츠 내부의 문제는 되도록 빠르게 수정하는 것이 좋다고 덧붙였다.

    그가 참여했던 싱글플레이 콘텐츠 기획 중에는 '삼국지 조조전 온라인'의 무극 모드가 있었다. 무극 모드는 최초부터 스토리 모드인 '연의'를 다르게 플레이하는 조조전만의 트레이드 마크 콘텐츠로 기획, 유저에게 홍보했던 콘텐츠였다. 그러면서 스테이지를 진행하면서 스토리를 감상한다는 측면과 진행 과정에서 모은 인장으로 보상 상자를 교환할 수 있다는 측면으로 유저에게 어필을 했다.

    그렇지만 무극 모드는 기획자의 의도와는 전혀 다르게 받아 들여졌다. 우선 난이도 책정이 실패했다. 그래서 스토리를 감상한다는 측면이 잘 어필되지 않았고, 유저들은 무극 모드가 그 난이도만큼의 보상을 제공하지 않는다고 여기고는 했다. 그래서 우선 난이도를 쉽게 바꿨으며, 무극 모드에서만 획득 가능한 전용 보상을 제공하면서 플레이 동기를 올렸다. 그렇게 함으로써 무극 모드가 어느 정도 즐기는 유저층이 있는 콘텐츠로 자리잡게 되었다고 설명했다.

    ▲ 지나치게 어려운 나머지 조롱의 대상이 되기도 했지만

    ▲ 어쨌든 개선을 거쳐서 조금씩 나아졌다

    보상이 콘텐츠 지표를 만들기 위해서는 당연한 말이지만 그럴싸한 보상과 콘텐츠, 방법이 갖춰져야 한다. 그렇다면 '어떤 것이 그럴싸한가?'라는 의문이 생기게 된다. 이에 이민우 기획은 행동과 보상이 직관적이어야 한다고 강조했다. 보상이 좋으면 좋을수록 유저가 관심을 갖게 되지만, 그 보상을 얻는 콘텐츠가 너무 어렵거나, 혹은 그 보상을 얻기까지가 너무 복잡하면 유저들은 콘텐츠와 보상에 매력을 잃기 때문이다.

    ▲ 결론은 밸런스가 필요하다



    ■ 한층 더 어려운 과제, PVP 콘텐츠에서 보상 - 생각보다 여러 가지가 발목을 잡는다

    이민우 기획은 PVE 콘텐츠와 보상의 밸런스가 보상의 수준과 난이도, 그럴싸한 콘텐츠, 거기에 이르는 방법에 따라서 결정된다면 PVP는 그것보다 더 다양한 층위에서 이루어진다고 설명했다.

    실제로 '위닝 퍼트'에서는 PVP인 랭킹라운드에 참가하는 유저 풀이 적어서 이를 늘리기 위해 여러 가지 시스템을 도입했다. 우선 ELO를 도입한 유저 매칭을 하고, 티어제를 도입해 유저의 경쟁 심리를 자극했다. 또한 휴면 유저들에게는 휴식 점수를 주면서 원래 티어로 빠르게 복귀하게 하는 등 기존 유저들을 더 끌어들이기 위한 방책도 도입했다. 뿐만 아니라 참여만 해도 일정 수준의 보상이 지급이 되게끔 보상 체계를 개편했다.


    그럼에도 불구하고 오히려 랭킹라운드의 참여율은 예전보다 더 떨어지는 결과가 발생했다. 이를 유심히 분석한 결과, 중간 단계로 설정해둔 목표에 다수의 유저가 눌러 앉아버린 것을 확인할 수 있었다. 실제로 유저 인식을 살펴보면 최종 단계로 어차피 못 가서 안 한다는 인식이 높았고, 그러다보니 어느 정도 하고 그만두거나 포기하는 유저가 많았다.

    그래서 보상을 제공하는 목표를 잘게 쪼개서 제시하기도 했지만 이때는 그 보상들을 노리고 서로 번갈아가면서 봐주거나 하는 등 의도치 않은 일이 발생해버렸다. 그래서 매칭을 제한하는 규칙을 생성하는 등 번거로운 과정을 거치게 되고 끝내 '위닝 퍼트'의 경쟁전은 그리 좋지 않게 변해버리고 말았다고 설명했다.

    ▲ 여러 가지를 시도했으나, 생각한 것처럼 잘 되지 않았다

    그 다음으로 이민우 기획은 '삼국지 조조전 온라인'의 첫 실시간 PVP인 경쟁전에서 보상과 콘텐츠 문제를 설명했다. 티어제 도입과 ELO 시스템, 실시간 PVP라는 사실이 공개되자 유저들의 초기 반응은 굉장히 호의적이었다. 그러나 이후에 보상과 이벤트 문제가 맞물리게 된 데다가, '삼국지 조조전 온라인'이 턴제 방식이라는 것이 발목을 잡았다. 내가 한 수를 둬도 상대가 수를 두지 않으면 진행이 되질 않았기 때문이다. 뿐만 아니라 서로 져주면서 빠르게 승패 보상을 나눠 먹는 어뷰징까지 하는 유저들도 발생했다.

    ▲ 어뷰징 등 다양한 이슈가 발발했다

    이런 문제 때문에 '삼국지 조조전 온라인'에서는 경쟁전이 좀 더 빠르게 진행될 수 있도록 여러 규칙을 추가로 만들어야 했다. 우선 패배 시에도 보상을 제공하게끔 했으며, 상자 슬롯을 추가해 사실상 일정 횟수 이상으로 플레이를 하지 못하게끔 한 것이다.

    많은 기획자들이 PVP 콘텐츠를 통해서 유저가 게임에 몰입하게끔 하려고 시도한다. 여기에 보상까지 곁들이면서 PVP 콘텐츠의 매력을 어필하고 있지만, 그는 PVP 콘텐츠가 그렇게 간단하게 보상과 콘텐츠의 밸런스를 잡을 수 없다고 설명했다. 우선 PVP는 분명 몰입감도 높은 데다가 변수도 많아서 유저가 집중해서 플레이하게 만들지만, 그 때문에 유저가 느끼는 피로감은 PVE와 비교할 바가 아니기 때문이다.

    상대가 필요한 만큼, 이를 모으기 위해서는 보상을 제공하는 것이 가장 단순한 방법이라는 점은 그도 동의했다. 하지만 PVP를 즐긴다는 목적으로 접근하는 것이 아니라 보상을 위해서 접근한다는 식으로 본말이 전도되는 순간 규칙 자체를 다시 검토할 정도로 상황이 악화되기도 한다고 경고했다. 지금도 여러 게임에서 발생하고 있는 어뷰징이나 기타 다양한 문제들이 이를 반증하는 사례들이다.

    ▲ PVP 콘텐츠는 몰입감을 주지만, 그만큼의 피로감과 불확실성도 내포하고 있는 콘텐츠다

    대다수의 경우 이런 문제가 발생한 뒤에 규칙을 추가로 조정하는 식으로 원래 기획자가 의도하는 방향으로 PVP 콘텐츠를 다시 이끌어가려고 한다. 그러나 이미 늦은 경우도 있고, 개선이 됐다고 생각해도 위험 요소가 잠재해있을 수도 있는 만큼 꾸준히 기획자가 체크해야 한다고 강조했다.



    ■ 보상만 준다고 해결되지 않는다- 이에 대한 확신과 설계를 주어야 한다


    게임 내에서 보상과 콘텐츠 사이의 문제가 발생한다는 것은 이런 사례를 보지 않아도 이미 알고 있는 내용이다. 그 문제를 해결하기 위해서는 어떤 지표를 만들어내는 것이 필요하다. 이민우 기획은 유저가 콘텐츠를 하고 보상을 얻기까지의 과정을 육하원칙에 따라서 정리했다.

    우선 싱글플레이 콘텐츠에서는 유저가(누가) 목표를 달성함으로써(어떻게) 보상을 획득한다(왜)라는 3단계의 과정으로 구성이 된다. 그러나 PVP에서는 PVP 콘텐츠가 열려있는 동안, 혹은 시즌 동안(언제),유저와 상대편 유저가(누가) 각자의 보상을 걸고(무엇을), 상대를 누르고 내가 이겨서(어떻게) 보상을 획득한다는 좀 더 복잡한 층위로 이루어져 있다. 즉 이런 허들이 늘어나면서 변수가 많아진 것이다.

    ▲ 특히 경쟁, PVP 콘텐츠는 더 다양한 층위에서 변수가 생긴다

    극단적으로 비유하자면 싱글플레이에서는 성공과 실패라는 두 가지 선택지만 놓여있다. 그렇기 때문에 좀 더 직관적으로 판단하는 것이 가능하다. 하지만 다인용, 특히 PVP 콘텐츠는 이와 달리 싸우는 과정과 콘텐츠 자체에서 여러 가지 요소가 개입이 된다. 이를 거치다 보면 누가 이겼고, 보상을 무엇을 받고 언제 받느냐 하는 등 다양한 층위에서 문제가 발생하는 것이다.

    이런 문제에 봉착했을 때 기획자들은 주로 어떤 방식으로 문제를 해결할까? 최근에 몇몇 게임들은 승패와 관계없이 게임 내에서 특정 목표를 달성하면 보상을 달성하도록 하는 식으로 개선했다. 상대가 이기면 나는 못 받는다는 승패의 허들을 낮춘 것이다. 혹은 패해도 보상을 조금씩이라도 주거나, 소위 꽁승을 할 수 있는 AI덱을 중간중간 끼워 넣는 식으로 허들을 낮추는 방법도 있다. 다만 이런 경우에는 어뷰징이나 AI덱만 골라서 보상을 받는 행위 등에 대해서 대비를 해야 한다.

    혹은 패배한 유저도 낮은 확률로나마 고급 보상을 얻을 수 있도록 하는 것도 대안이 될 수 있다. 다만 이런 방법 역시도 패작의 위험이 있기 때문에 승리한 유저에게 확실하게 더 나은 보상을 챙겨줄 수 있도록 규칙을 정해야 한다고 강조했다.



    ▲ 허들을 낮추고, 변수를 억제하기 위해 여러 가지 룰을 추가하기도 한다

    이민우 기획은 실시간 PVP와 달리 비동기 방식의 PVP는 변수가 비교적 적은 편이라고 설명했다. 우선 결과가 실시간 PVP보다 예측이 더 쉽게 가능한 만큼, 유저가 자신이 받을 수 있는 보상을 쉽게 산정할 수 있다. 이때는 유저가 승패 그 자체보다는 자신의 결과에 따라 받는 보상에 좀 더 집중하게 되는데, 기획자는 유저가 그 조건에 맞게 보상을 받을 수 있도록 책정하는 것에 좀 더 주의를 기울일 수 있다는 것이다.

    PVP 외에도 PVE 콘텐츠에서도 보상 문제는 쉽게 발발한다. 예를 들어 레이드를 뛰거나 파티플레이를 했는데 누가 아이템을 입찰해서 가져가면 다른 사람들이 못 먹게 된다. 유저의 성향에 따라서 다르지만 이런 방식에서는 대대로 화자가 되는 문제들이나 분쟁이 유발되고는 했다. 혹은 자신이 못 먹었을 때 이른바 현자 타임이 오기도 한다. 이를 막기 위해서 '디아블로3'에서처럼 행동은 다 같이 하되, 그로 인해 얻는 보상은 공통적으로 뜨지 않고 따로따로 나오도록 하는 방법을 채택하기도 한다.

    ▲ 협동 콘텐츠에서도 콘텐츠와 보상 문제는 발발하고, 해결책들이 시도되고 있다

    결론적으로 콘텐츠와 보상의 궁합은 콘텐츠의 종류에 따라서 관련이 있다. 우선 싱글플레이 콘텐츠는 매력적인 보상으로 조정하는 것이 좋다. 왜냐하면 조건이 간단한 만큼 유저가 자신의 행동에 따라서 보상을 명확히 산정할 수 있기 때문이다.

    그러나 멀티플레이 콘텐츠, 특히나 PVP에서는 시간, 장소, 대상 등 여러 부분에서 허들이 생기게 된다. 그 때문에 매력적인 보상이 제공되더라도 여러 가지 변수 때문에 이 보상을 얻을 수 있다는 확신이 생기기 어렵다. 그렇게 되면서 유저가 그 보상의 가치만큼의 기대감을 가지지 못하게 되고, 참여가 저조하거나 포기하는 일도 생긴다.

    ▲ 콘텐츠 - 그에 맞는 보상 산정이 모든 게임에 적용되는 만병통치약은 아니다

    그렇다고 해서 너무 큰 보상을 걸고 허들을 낮춰버리면 기획자가 의도한 것과는 전혀 다른 결과물이 발생하기도 한다. 심지어 콘텐츠의 기본 규칙마저도 어기고 어뷰징 등이 빈번히 일어나는 결과를 초래할 수도 있다.

    이런 상황을 타개하려면 어떤 식으로 문제를 풀어나가야 할까? 그는 보상 조정보다는 스트레스 요인을 찾아서 조정하는 것을 최우선 과제로 삼으라고 조언했다. 앞서 육하 원칙을 통해서 보았던 요소마다 발생한 허들은, 각각 요소에서 스트레스를 발생시키는 요소들과 관계가 있다. 이를 분석해서 스트레스를 경감하는 방향으로 접근하라는 것이다.

    특히나 불확실한 부분을 좀 더 확실하게 만드는 것에 집중하라고 조언했다. 어느 정도의 보상을 어떻게 받을 수 있는지 확신이 서지 않으면, 유저는 콘텐츠에 스트레스를 받고 멀어지기 때문이다. 특히나 다수의 허들이 넓은 의미에서 볼 때 경쟁체계에서 비롯되는 만큼, 어떤 경쟁 요소가 유저의 보상 획득 과정을 막는지 파악하면 문제를 해결하는 데에 도움이 될 것이라고 덧붙였다.

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