[이슈] 로드 오브 히어로즈, 유저들과의 '불통' 논란에 휩싸여

클로버게임즈의 로드 오브 히어로즈가 '소통 부족' 이슈에 휩싸였다. 이번 이슈는 유저들과 소통하기 위해 진행했던 코너에서 특정 유저를 무시했다는 논란과 함께 터져 나왔다.

발단이 된 '유저 무시 논란'은 2월 23일 20시에 진행된 'GM TALK'에서 발생했다. GM TALK은 게임 내 채팅을 통해 GM이 유저들의 질문에 답변하는 코너로, 업데이트에 대한 유저들의 궁금증을 해결하고 오류나 버그에 대한 제보를 받기 위해 마련되었다. 논란이 일어난 23일에는 게임 내 특정 채널에서 GM 두 명과 약 200명의 유저가 1시간 30분가량 Q&A 시간을 가졌다.

Q&A는 유저들이 줄을 선 뒤 GM들이 순서대로 이름을 호명, 유저의 질문을 받고 답변하는 방식으로 진행됐다. 문제는 코너 초반부부터 질문을 위해 기다리던 유저의 순서가 돌아오지 않으며 발생했다. 해당 유저는 코너 시작 직후 줄을 선 뒤 십여 차례 자신의 순서를 확인해달라는 요청을 했으나, 종료 시점까지 질문할 기회를 얻지 못했다. 이 과정에서 타 유저들 또한 해당 유저의 순서 확인을 요청하기도 했으나, 9시 27분경 코너는 그대로 종료됐다.

하지만 채널 내에 대기하는 유저는 200명인데 비해 질문 순서를 정리하고, 답변까지 해야 하는 GM은 단 2명이었다. 유저들이 아무리 질서를 잘 지키고 채팅을 최대한 사용하지 않더라도 2명이라는 인원이 모든 상황을 정리하는 데는 무리가 있었을 것으로 예상된다. 물론 그렇다 해서 한 시간 반이라는 시간 동안 자신의 차례를 기다렸으나 그 어떤 기회도 얻지 못한 유저가 생겼다는 것에 대해 변명할 여지가 생기는 것은 아니다.

게임사가 유저와 약속을 했다면 그것을 지키기 위해 충분한 준비를 했어야 한다. 유저 소통 코너에서 '불통' 문제가 발생한 것은 결국 어떠한 식으로든 게임사의 준비가 미흡했다는 방증이기도 하다.

이에 유저들은 해당 사건을 포함, 그동안의 소통 부족 문제에 대해 의견을 표출했으며, 클로버게임즈는 24일 1차 공지를 통해 논란에 대한 입장을 밝혔다. 공지에 따르면, 코너 시작 후 "줄을 서겠다"고 의사표명을 한 유저를 위주로 순서를 지정, 이 과정에서 의사 표명을 명확하게 하지 않았다고 내부적으로 판단한 경우 순서가 뒤로 밀리는 일이 발생했으며 이 때문에 특정 유저의 순서가 돌아오기 전 코너가 종료되었다고 한다.

또한 특정 유저가 완전히 누락됨으로 인해 유저들이 의심하는 내부 '블랙 리스트'의 존재는 완전히 사실무근이며, 향후 유저들과의 소통은 실시간 Q&A 대신 서베이폼을 이용해 답변하겠다고 밝혔다.

하지만 해당 공지사항 이후로도 이해하기 힘든 부분이 많다는 점, 소통 부족 문제 해결에 대한 내용 미흡 등에 대해 아쉬워하는 유저들의 의견이 지속적으로 커뮤니티와 SNS 등에서 표출되었다.

이에 클로버게임즈는 25일 해당 코너에 참여했던 GM의 이름으로 '미숙한 GM TALK 운영에 대하여 다시 한번 사과드립니다'라는 2차 공지를 게시했다. 이번 공지에서는 질문에 대한 답변을 진행한 후 쌓였던 이전 채팅 기록을 오가며 순서 목록을 업데이트하는 과정에서 일부 유저들의 순서가 누락되었으며, 해당 유저의 지속적 의사 표명에도 불구하고 목록 대조에 소홀히 한 점에 대한 사과가 포함되었다.

또한 1차 공지에서 의사 표명을 명확하지 않았다는 내용은 유저에게 책임을 돌리려는 의도가 아니었으나 잘못된 표현으로 불쾌감을 느끼게 해 죄송하다고 전했다. 하지만 해당 공지에서 순서가 누락되었던 특정 유저의 계정명을 그대로 노출한 후 2번의 수정을 거쳐 삭제하는 등 매끄럽지 않은 모습을 보이기도 했다.

클로버게임즈 측은 이번 논란에 대해 "특정 유저를 무시하려는 의도가 있었던 것은 결코 아니며, 한정된 시간 내에 최초 GM 등장 이후(10분경) 접수된 질문/의견 순서에 따라서 답변을 드리다 보니 중간에 참여하신 유저분의 질문에 대한 답을 드리지 못하고 행사를 마무리하게 되었다"며 "오래 기다렸으나 답변을 받지 못해 유저분께 실망을 드린 점 죄송하게 생각한다"고 사과의 말을 전했다.

또한 "미숙한 운영에 대한 사과의 말씀을 전하기 위해 전체 공지와 별도 우편함으로 메시지를 전달드렸으며, 이번 진행 방식에서 나타난 불편사항을 개선하기 위해 향후에는 서베이 폼을 통해 주기적으로 유저분들의 질문을 받고 그에 대한 답변을 충실히 제공할 예정이다. 이번 일을 교훈 삼아 클로버게임즈는 ‘로드 오브 히어로즈’를 아껴주시는 유저분들의 목소리에 더욱 귀 기울일 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"며 향후 계획을 밝혔다.

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▶ 클로버게임즈의 2월 23일(화) 1차 공지 전문

이번 GM TALK 내용 정리를 마무리하며 현재 많은 로드분들께서 건의해주시는 ‘특정 로드님의 의견을 의도적으로 무시했다’는 부분에 대해서 말씀드리려합니다.

GM TALK 시작 후, 당초 예상보다 많은 로드님들께서 참여를 해주시어 명확하게 질문을 위해 "줄을 서겠다"라고 의사표명을 하신 분을 위주로 한 분씩 확인하여 순서를 정해서 진행하였고, 이 과정에서 의사 표명을 명확하게 하지 않았다고 내부적으로 판단한 분이 순서가 뒤로 밀리는 일이 발생한 것으로 확인하였습니다.

여기에 원래 계획되었던 시간을 연장하여 진행하다보니, 해당 로드님의 질문 순서가 돌아오시기 전에 자리를 마감하게 되어 이 같은 상황이 발생하게 되었습니다.

이로 인해 특정 로드 분들께 본의 아닌 상처를 드렸던 것 같습니다.

의도치 않게 누락된 부분이 있었던 점, 진행 방식에 따라 불가피하게 순서상의 차등이 생겨 소통에 애로사항이 발생하였던 점, 순서상으로 후순위에 위치하신 분들과 불가피하게 소통할 수 없었던 점 진심으로 사과드립니다. 해당 로드님이 질문 하셨던 점들을 위 항목에 추가하였으니 참고 부탁드립니다.

또한, 내부 ‘블랙 리스트’의 존재는 완전히 사실무근이라는 점도 말씀드리고 싶습니다. 하나라도 더 서비스 개선될 수 있도록 개발팀과 논의하고, 직접적인 개선이 어렵다면 차선은 무엇인지에 대해서 이야기를 나누는 것이 GM의 의무라고 생각합니다. 저희 GM 일동에게 특정 로드님들을 차별 및 무시할 의도가 전혀 없었음을 부디 너른 마음으로 양해부탁드립니다.

마지막으로, GM TALK를 통해 로드 분들과 약속한 소통의 자리를 마련 하고자 하였지만 많은 분들께서 주신 질문에 대한 답변을 드리는 시간이 한정적이고 일부 로드분들의 질문이 누락 되는 등 문제가 발생하였기에 향후 서베이폼을 이용하여 주기적으로 업데이트에 대한 질문을 받고 그에 대한 답변을 드리는 방식으로 진행하려 합니다.

앞으로 더욱 노력하고 정진하여 모든 로드분들과 소통할 수 있도록 하겠습니다.
감사합니다.

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▶ 클로버게임즈의 2월 25일(목) 2차 공지 전문

[공지] 미숙한 GM TALK운영에 대하여 다시 한번 사과드립니다. (수정)

* 2월 25일 14:56 - 익명성 표현을 위해 닉네임에 와일드카드(*)와 문자를 혼용하여 사용하였지만 이 역시 적절치 않은것 같아 수정하였습니다.

안녕하세요, 로드 여러분!
세계 혁명 스토리 RPG, 로드 오브 히어로즈 GM 다케온 입니다.

먼저, 2월 23일(화) 20시에 진행한 GM TALK에 참여해 주신 여러 로드님들께 미숙한 진행 방식으로 불편함을 드린 점에 대해 다시 한번 사과의 말씀을 드립니다.

처음 해당 코너를 마련했던 목적은 로드님들이 업데이트에 대해서 궁금한 점이 있다면 답변드리고, 오류나 버그가 있다면 신속하게 제보받기 위함이었습니다. 이를 위해 현장에 계신 로드님들의 질문을 직접 받고자 저희 운영팀은 원활하고 질서있는 코너의 진행을 위해 실시간으로 순서 목록을 작성하였고, 질문에 대한 답변을 진행한 후 쌓였던 이전 채팅 기록을 오가며 순서 목록을 업데이트하는 과정에서 일부 로드님들의 순서가 누락되었던 부분이 발생하였습니다.

원활하고 질서 있는 코너의 진행을 위해 GM TALK 시작 직후 작성한 순서 목록에 따라 진행하고자 하였으나, 여기에 얽매인 나머지 최초 작성 시 누락된 로드님께서 지속적으로 질문 의사를 표명하시는 것에 대한 목록 대조 및 검증에 소홀하였으며, 이 과정에서 해당 로드님과 그 자리에서 이를 지켜보고 계셨던 로드님들께서 느끼셨을 소외감과 실망에 대해 깊이 책임을 느끼고 있습니다.

혼란스러운 자리였다고는 하나, 로드님들의 소리를 하나라도 더 귀담아들어야 할 GM으로서 부끄러운 대응이었으며, 이로 인해 GM TALK의 취지와는 반대로 로드님들에게 실망을 드린 점에 대해서 다시 한번 고개 숙여 사과 드립니다.

여기에 저희가 사전 진행 방식에 대하여 면밀히 대책을 세우고 안내해드리지 못한 탓에 많은 로드님들께 혼란을 드리게 되었으며, 자발적으로 저희를 돕기 위해 나서 주신 로드님들의 도움에 기대어 저희가 마땅히 해야 할 업무를 소홀히 한 점 역시 사과의 말씀 드리고 싶습니다.

이 밖에도 모든 로드님들의 질문을 신속하게 답변 드리지 못한 점이나, 코너 후반부에 순서를 다시 받는 등의 로드님들께서 납득하시기 어려운 진행을 비롯하여 저희의 부족함으로 인해 겪으신 로드 여러분의 실망에 대해서 깊이 반성하며, 앞으로는 더 나은 모습을 보여 드리기 위해 최선을 다해 노력하겠습니다.

많은 로드님들께서 문의 주신, 2월 24일(화) 추가 공지의 ‘이 과정에서 의사 표명을 명확하게 하지 않았다고 내부적으로 판단한 분이 순서가 뒤로 밀리는 일이 발생한 것으로 확인하였습니다.’ 에 해당하는 부분은 저희의 잘못된 판단이 어떤 원인으로 발생했는지를 말씀드리기 위함이었으며 특정 로드님에게 책임을 돌리려는 의도가 아니었으나, 저희의 잘못된 표현으로 도리어 불쾌감을 느끼게 해 드린 점 그리고 한 분 한 분의 참여 의사와 의견을 꼼꼼하게 챙기지 못한 저희 GM들의 미숙한 진행에 대해 거듭 사과의 말씀을 드립니다.

또한, 긴 기다림에도 불구하고 답변을 드리지 못하였던 특정 로드님을 비롯한 다른 로드님들 한 분 한 분을 찾아뵙고 사과를 드리는 것이 예의이겠지만, 언제 접속하실지 알기 어렵기에 별도로 우편함을 통해서 사과의 편지를 드리는 것으로 저희의 마음을 전하고자 합니다.

덧붙여, 진행 방식에 대해 많은 우려 점이 있고, 이용에 불편한 부분들이 보이는 채팅을 통한 GM TALK을 대신하여 향후에는 서베이폼을 이용하여 주기적으로 업데이트에 대한 질문을 받고, 그에 대한 답변을 드리는 방식으로 진행할 예정이며 진행 방식 및 자세한 내용은 추후 추가 공지를 통하여 안내해 드릴 수 있도록 하겠습니다.

마지막으로, 로드님들께서 겪으신 실망과 우려에 대해서 조금이라도 위로를 드리고자, 그리고 저희의 진심을 어떻게든 표현하고 싶은 마음을 담아 아래와 같은 보상을 모든 로드님들께 우편함을 통해 전달해 드리도록 하겠습니다.

- 보상: 3,000 크리스탈
- 수령 기간: 2/25(목) ~ 3/4(목) 23:59

앞으로도 로드님들의 많은 관심과 의견 부탁드리며, 발전하는 ‘로드 오브 히어로즈'를 위해 더욱 노력하겠습니다.