넥슨은 금일(13일) 오후 2시, 판교 넥슨 코리아 사옥에 마비노기 유저들을 초청하여 직접 소통하는 자리인 '밀레시안 간담회'를 개최했다. 이날 행사에는 마비노기 개발팀의 민경훈 디렉터, 컨텐츠 팀장, 기술 팀장, GM 팀장, 그리고 유저들이 직접 선발한 5인의 유저 대표들이 자리했다. 행사의 모든 순서는 마비노기 공식 유튜브 페이지를 통해 생중계됐다.
이날 간담회에서는 지난 2월 18일부터 진행되었던 유저 설문 조사 결과 및 적용 계획 안내는 물론, 성명문에 포함되었던 일곱 가지 안건에 대한 질의 응답, 그리고 유저들이 직접 제출한 288건의 개선 희망안에 대한 '무제한 토론'이 진행됐다.
행사의 첫 순서로 민경훈 디렉터가 짧은 인사말과 함께, 빠른 시일 내에 적용될 예정인 향후 마비노기 업데이트 계획을 소개했다. 업데이트 계획은 지난 2월 18일부터 2주간 진행되었던 유저 설문조사 결과를 토대로 결정된 사항이며, '쾌적한 플레이 환경 구축', '재화 수급과 소모 구조의 개편' 그리고 ' 재능 밸런스 조절'이 주요 내용이다.
먼저 '쾌적한 플레이 환경 구축'은 유저들이 가장 많은 불편을 느끼고 있는 사항 중 하나인 '렉'을 줄이기 위한 대안이라고 할 수 있다. 오는 3월과 5월 중에 서버 머신 교체를 통한 서버 렉 감소, 그리고 유저들의 쾌적한 게임 플레이를 돕는 편의성 개선 업데이트가 진행될 예정이다.
두 번째로 '재화 수급, 소모 구조의 개편'을 위해 은행 입금 수수료가 삭제된다. 입금 수수료 삭제를 시작으로 유저들의 골드 수급을 상향하고, 신규 전투 콘텐츠 개편을 통해 던전의 보상 수준도 한 단계 상향될 예정이다. 이외에도 각 던전의 플레이 목적을 명확하게 정리하고, 던전 난이도를 조절하는 식으로 입장 편의성도 개선된다.
세 번째로 재능 밸런스의 조절을 위해 소외된 재능들이 상향될 예정이다. 민경훈 디렉터는 당장 보여줄 수 있는 최우선 사항들을 먼저 소개하게 되었다며, 각 재능의 동작 구조와 스킬 개편을 통한 사용성과 효율 개선을 약속했다.
민경훈 디렉터의 향후 마비노기 업데이트 계획안 발표 후, 유저들이 전달한 성명문 속 7개 안건에 대한 개발팀의 답변, 그리고 질의 응답이 이어졌다. 유저들이 마비노기 개발팀에게 전달한 성명문 속 7개 안건은 다음과 같다.
- '무성의한 매크로 답변' 대신할 개선된 오류 수정 과정에 대한 구체적인 안내
- 개선된 유료 아이템 판매 시 검수 프로세스의 구체적인 안내
- 명백히 확률형 아이템임에도 세공 도구의 확률을 공개하지 않겠다고 판단한 이유와 확률표 공개
- 설문조사와 별개로 진행되는 오프라인 기반 간담회 개최 희망
- 만돌린 서버 유저 'nath'로 대표되는 슈퍼 계정 논란과 관련한 투명한 조사와 해명
- 2017년 쇼케이스 관련 이벤트 내용을 사전에 유출한 내부 직원에 대한 처리 내용 및 결과 공개
- 향후 트럭 시위와 관련된 운영진의 모든 입장은 홈페이지 공지 사항에 업로드할 것
먼저 '무성의한 매크로 답변'을 대신할 새로운 방안으로 넥슨은 문의 내용의 처리 절차를 유저들이 직접 확인할 수 있도록 하는 새로운 형태의 시스템을 기획 중이다. 민경훈 디렉터는 해당 시스템이 정식으로 도입되면 '확인해보겠다'라는 답변을 받고 막연히 기다려야만 했던 과거의 답답함이 다소 해소될 수 있다고 설명했다.
막연히 진행 사항을 알 수 있는 것에 그치지 않고, 물리적인 시간도 최대한 단축하는 것은 물론, CS 담당자의 교육을 더욱 철저하게 진행하여 명확하고 신속한 답변을 받을 수 있도록 할 예정이다. 이외에도 민경훈 디렉터는 간단한 수준의 오탈자가 계속 발생하는 문제를 방지할 수 있도록 검수 단계를 한 단계 더 추가하겠다고 약속했다.
'유료 아이템 판매 시 검수 프로세스 강화' 건에 대해서 민경훈 디렉터는 두 차례에 걸쳐 유저들에게 실망을 안겨 드렸다며 먼저 사과했다.
다만 첫 번째로 발생했던 메모리얼 상자 이슈는 확률과 구성품 검수 과정에서 문제가 있었던 것이 맞으나, 이상 탐지 프로세스를 적용한 후에는 해당 오류가 발생하지 않았다고 설명했다. '케모노 프렌즈' 콜라보 이벤트 관련 이슈는 확률형 이슈가 아닌 가치 판단 부분에서 발생한 담당자의 실수에 그친다는 것이다. 그는 앞으로 팀 검수 단계를 추가해서 추가 담당 검수를 진행하고, QA에서도 강화된 검수 단계를 거친 후에 유료 아이템 상품을 출시하겠다고 약속했다.
같은 문제가 다시 발생한다면 어떻게 대응하겠느냐는 유저 대표의 질문에는 프로세스 중 어떤 부분에 누수가 있었는지 판단하는 시간이 필요하다며, 이때는 새로운 툴을 개발하거나 한 명의 담당자가 맡아서 진행하던 일을 두명이 맡는 식으로 여러 대안을 모색하겠다고 답변했다.
가장 뜨거운 쟁점인 확률형 아이템 '세공 도구'의 확률표 공개는 3월 중에 진행된다. 민경훈 디렉터는 유저들이 확인하기 좋은 형태로 구성하는 과정에서 시간이 소요되는 중이라며, 의혹이 발생하지 않도록 홈페이지를 통해 누구나 명확하게 볼 수 있도록 확률표를 공개하겠다고 밝혔다. 공개될 예정인 확률 테이블에는 랭크 업 확률, '한계돌파' 수치, 능력치 개수 등 다양한 지표가 담길 예정이며, 각 옵션에 있는 레벨별 확률까지 모두 포함된다.
또한 상반기 내로 유저들이 확률 정보를 실시간으로 확인할 수 있는 모니터링 시스템이 마비노기에 적용된다. 유저들의 세공도구 결과를 종합하여 그 확률을 공개하고, 3월 중에 공개되는 확률표와 실제 게임 내 확률을 비교해볼 수 있는 시스템이다. 지난 1년간의 확률 로그도 함께 공개되므로, 과거의 확률과 현재의 확률도 함께 비교해볼 수 있을 예정이다.
이번 간담회에서 공개된 내용들 중 가장 뜨거운 쟁점이라고 할 수 있는 세공 확률 공개 건에 대해서는 유저 대표들의 질문이 약 3시간에 걸쳐 이어졌다.
마비노기 유저 대표들은 직접 준비한 '마비노기 세공 데이터 공개 요구 사항'을 공개하며 8가지 조항에 대한 확답을 요청했고, 민경훈 디렉터는 '기간 한정, 상시 유료 판매 및 이벤트 보상, 무료 세공 도구 등 모든 세공 도구의 종류별 확률도 함께 공개할 것'이라는 항목을 제외한 모든 요구 사항들을 빠른 시일 내에 검토 후 공개하겠다고 약속했다. 앞서 제외된 한 개 항목 역시 불가능하다는 것이 아닌, 추가 검토 후 관련 사항을 추후 공지하겠다는 입장이다.
간담회 이후 유저들의 의견을 전달할 수 있는 창구가 있었으면 좋겠다는 유저 대표의 질문에는 새로운 형태의 '건의 게시판'이 마련될 것이라고 답변했다. 새로운 건의 게시판은 유저 건의 내용이 공개되고, 반영 과정부터 처리 결과까지 모든 내용이 투명하게 공개되는 형태다. 해당 시스템은 올해 상반기 내에 적용될 예정이다.
네 번째 안건인 '설문조사와 별개로 진행되는 오프라인 기반 간담회'는 금일(13일) 진행된 유저 간담회에 해당하므로, 추가 질의응답 없이 빠르게 다음 안건으로 넘어갔다.
다섯 번째 안건이었던 'nath'로 대표되는 슈퍼 계정 논란에 관한 넥슨의 조사 결과도 공개됐다. 해당 사건은 지난 2016년 7월 22일에 발생했던 문제로, 아이템 복사를 암시하는 내용의 제보를 받고, 해당 계정을 제재하는 절차에서 '넥슨 내부 직원의 소행'이라는 의문이 불거지며 조명된 사건이다.
넥슨 측은 사건이 발생했던 22일로부터 3일 뒤인 25일, 슈퍼 계정 논란이 넥슨 내부 직원에 의한 것이 아니었음을 특정했으며, 이어지는 8월, 유관 부서의 확인 후 약관에 따라 해당 유저를 제재했다고 밝혔다. 해당 유저는 약 1만 회에 걸쳐 총 62만 개의 아이템을 복사했고, 당시 복사된 아이템 중 99%는 현재 회수가 완료된 상태다. 외부로 유출된 총 4,740개 아이템 중 피해자 확산을 우려하여 회수 결정을 내리지 않은 아이템은 약 74개에 달한다.
민경훈 디렉터는 해당 사건에 대해 미리 투명하게 공지하지 않았던 점에 대해 '명백한 오판'이었다며, 투명하게 정보를 공개하지 않은 점에 대해 다시금 사과했다. 이어 앞으로는 절대 이러한 일이 발생하지 않도록 투명하게 운영할 것을 약속했다.
지난 2016년에 발생한 논란이고, 관련하여 취할 수 있는 조치도 모두 완료되었는데 왜 일찍 발표하지 않았느냐는 유저 대표의 질문에는 재차 발생하지 않을 일이라 생각했으며, "적당한 공지 기회를 잡지 못했던 것"이라고 답변했다. 하지만 유저들의 의혹이 계속해서 커지는 것을 보고 이번 기회를 통해 확실히 하기로 했다는 것이다.
관련하여 비슷한 사건이 추후 발생하지 않도록 오픈 API, 또는 타임라인 추가를 검토할 계획이 있느냐는 유저 대표의 질문에는 "실제로 해당 시스템의 필요 여부를 판단하는 게 먼저"라며, 4월 이내로 정확한 여부를 확인해서 공지하겠다고 답했다.
여섯 번째 안건인 '2017년 쇼케이스 이벤트 내용을 사전에 유출한 내부 직원에 대한 처리 내용 및 결과 공개'에 대해서 민경훈 디렉터는 "결국 유출자를 특정하지 못했다"고 답변했다. 유출 정보가 확인된 직후 내부 유관 부서, 그리고 사이버 수사대 의뢰를 통해 확인 절차를 진행했으나, 결국 유포자를 특정할 수 없었다는 것이다.
민경훈 디렉터는 당시 유포자를 특정하지는 못했지만, 재발 방지를 위한 오프라인 이벤트 진행 시의 보안 절차를 강화했다고 소개했다. 현재는 행사 관계자 전원에게 비밀 유지서약서를 작성하도록 하고, 행사 인력 외에 현장 인력에게도 날인을 받고 있으며, 리허설에서는 실제 발표자료가 아닌, 별도의 자료가 사용되고 있다.
민경훈 디렉터는 해당 사건 역시 홈페이지 공지를 통해 먼저 안내했어야하는 내용이었다며, 명확하게 밝혀진 것이 없어 공지를 하지 않기로 했던 당시의 결정은 '명확한 오판'이었다며 다시금 사과했다. 이어서 이제라도 해당 사건의 진행 상황과 결과를 전부 홈페이지를 통해 공지하겠다고 약속했다.
끝으로 '향후 트럭시위와 연계된 운영진의 모든 입장을 홈페이지 공지사항에 업로드할 것'이라는 일곱 번째 안건에 대해서도 민경훈 디렉터의 답변이 이어졌다. 민경훈 디렉터는 개발 의도를 설명하거나 업데이트 의도, 혹은 계획을 발표할 때는 앞으로도 개발자노트를 활용할 계획이라며, 유저들이 개발자노트를 통해 공개된 내용 역시 더욱 편하게 확인할 수 있도록 홈페이지 UI를 개선하겠다고 말했다.
성명문 속 7개 안건에 대한 개발팀의 답변, 그리고 유저 대표들의 질의응답이 모두 마무리된 후에는 유저들이 직접 작성한 '개선 희망안'에 대한 무제한 토론이 이어졌다. 아래는 이날 행사에서 진행된 질의응답의 일부를 정리한 것이다. 13일에 개최된 '마비노기 밀레시안 간담회'에 대한 더욱 자세한 정보는 마비노기 밀레시안 간담회 안내를 통해 확인할 수 있다.
Q. CS 담당자들을 교육하겠다는 말은 이전부터 계속 들어왔다. 구체적인 계획에 대한 답변이 없는데, 어떤 식으로 교육이 진행되는지 구체적인 방안을 공유해달라
- 처음 마비노기 프로젝트의 CS팀으로 입사한 직원들에게 단계적으로 주 단위, 월 단위 목표를 제시하고 있다. 이수 여부를 체크할 수 있도록 매번 퀴즈를 제시하여 숙지 여부를 확인하고 있다. 이후에는 깊이감 있는 콘텐츠 위주로 미션을 부여하여 이해도를 끌어올리도록 노력하고 있다. 약 3개월 가량 교육을 받은 중급 CS 담당자에게 제공되는 미션으로는 '그랜드마스터 재능을 최소한 몇 개 이상 획득하기' 같은 것이 있다.
Q. 마비노기를 전담으로 하는 CS 인원은 총 몇명인가? 해당 프로세스가 적용되기 이전인 2019년 이전에는 어떻게 교육이 진행되었나?
- 현재로서는 20명 내외다. 여기에 이슈가 생기면 도와주는 인원까지 더해진다. 2019년 이전에 CS 업무를 진행했던 GM팀은 8명 정도였던 것으로 기억한다.
Q. CS 팀에서 게임을 플레이할 때 발견한 오류에 대해 서로 소통하는가?
- 오류를 발견할 때도 있고, 개선이 필요한 사항을 발견할 때도 있다. 이때는 개발팀에 리포팅한다. 개발팀에는 여러 팀으로부터 리포팅이 도착하는데, 수정까지 시간이 오래 걸리는 경우가 많다. 겪고 있는 유저들은 답답할 수 있지만, 순차적으로 버그를 수정하다보니 명확한 케어가 부족했던 것 같다. 지난 1월부터 테스트를 진행하고 있는 리포팅 상태 보기 시스템을 통해 유저들이 스스로 자신이 제보한 버그가 어느 정도 수정되었는지 확인할 수 있을 것이고, 좀 더 빠른 수정이 되도록 하겠다.
Q. 해당 CS 프로세스가 모두 안정화되는 것은 언제 쯤일까?
- 3월까지는 안정화되는 모습을 보여드릴 수 있도록 하겠다. 프로세스를 적용하고 이 프로세스가 제대로 적용되었는지 여부를 판단하는 시간이 3월까지는 필요하다.
Q. 앞으로 판매가 예정된 유료 세공 도구 관련 확률은 전부 공개된다고 생각해도 좋은가?
- 그렇다. 앞으로 판매될 유료 세공 도구의 확률은 모두 정확하게 공개될 예정이다.
Q. 처음 세공 확률을 공개하기로 밝힌 지 거진 2년이 지났는데, 세공 확률 공개를 왜 이제서야 결정하게 되었는지, 유저들이 납득할 수 있도록 설명 부탁한다.
- 이전에도 세공 확률 공개를 검토한 바가 있다. 다만 지금도 공개를 위해 시간이 필요한 것처럼, 당시에도 세공 확률을 공개하려면 의혹이 발생하지 않도록 제대로 준비하는 것이 중요하다고 생각했다. 결론부터 말하자면 신임 디렉터로서 욕심이 많았던 것 같다. 세공도구의 확률을 공개하고 싶었지만, 신임 디렉터로서 보여드리고 싶은 것이 더 많다 보니 이것저것 보여 드리려다 보니 늦어졌다. 이번에 세공도구의 확률을 공개하기로 한 것이 투명한 서비스를 위한 첫걸음인 만큼, 앞으로의 행보를 더욱 기대해주시길 바란다.
Q. 세공 확률 공개 후, 매출이 생각보다 안나온다면 다른 과금 도구를 만들라는 지시가 내려오지 않을까 우려된다. 마비노기를 담당하고 있는, 상부에서 지시를 내리는 임원이 있는지 궁금하다.
- 유료 확률형 아이템을 포함하여 개발에 발생하는 모든 부분은 디렉터가 책임을 진다. 확률도구 공개 이후의 매출 변화 때문에 유저들이 원하지 않는 방향의 매출형 상품이 나올 것을 우려하시는 것으로 보이는데, 위에서 어떤 결정이 있거나 하는 일은 절대 없다. 넥슨은 각 프로젝트의 자율성을 보장하고, 프로젝트별로 개발 방향을 존중하는 형태로 운영 중이다. 상부에서의 매출 푸시 등으로 엉뚱한 매출 상품이 나오는 일은 없다. 만약 그런 일이 발생한다면 오롯이 디렉터의 책임이다.
Q. 만약 유료 세공 아이템의 확률만 공개된다면, '신비한 세공' 등 무료 아이템의 확률이 앞으로 더욱 낮게 조정되는 것도 우려되는데, 이러한 의혹은 어떻게 풀어나갈 계획인가?
- 그럴 계획은 절대 없다고 명확하게 말씀드리겠다. 유료 아이템의 확률을 공개한 다음에 무료 아이템의 확률도 공개할 계획이다. 먼저 공개하지 못할 이유는 없다. 더욱 중요하다고 생각하는 유료 아이템의 확률을 먼저 공개하는 것일 뿐이다. 정확한 기한을 지금 확답하기는 어렵지만, 유료 세공 아이템 확률을 모두 공개한 후에, 무료 아이템 확률을 공개할 수 있는 기한을 공지하겠다.
Q. 세공 중 랭크와 옵션별 레벨의 최소값과 최대값을 알 수 없는 상황이다. 이로 인해 불필요한 현금 결제를 한 유저들도 많은데, 애초에 이렇게 개발한 이유가 있는가?
- 정보의 불투명함으로 발생한 문제에 대해서는 사과의 말씀밖에 드릴 말이 없다. 앞으로는 베일에 싸인 형태로 아이템을 사용하는 일이 없도록 하겠다. 옵션마다 복합적인 기획의도가 있었고, 해당 부분의 최초 기획 의도는 밸런스를 위함이었던 것으로 파악하고 있다. 지금은 희미해진 부분이라거나 의미가 없어진 부분까지 모두 포함해서 추후 개선에 참고하도록 하겠다.
Q. 확률이 공개되지 않은 상황 속 중첩 적용 건에서 발생한 불합리함을 보상하기 위한 전수조사, 혹은 보상안을 계획 중인가?
- 투명한 형태로 공개하기 위해 현재 전수 조사를 진행 중이다. 문제가 발견된다면 문제에 대해서는 확실히 조치할 예정이다. 조치가 결정된다면 그 기준도 3월 중 확률 공개와 함께 공지하겠다.
Q. 세공에 천장 시스템, 그리고 각 랭크별 최저 레벨 보정 시스템을 적용할 계획이 있는가?
- 고려하고 있는 부분이다. 유저들이 가지고 있는 아이템들의 가치를 보존하면서 동시에 진행할 수 있는 방법을 고민 중이다. 당장 구체적인 일정 계획이 정해지지는 않았다.
Q. 다중 클라이언트 이용에 대한 운영진의 의견이 궁금하다. 전임 디렉터를 통해 '클라이언트를 네 개까지 허용'한다는 발언이 나온 바 있는데, 최근 유저 문의에 대한 답변에는 '인정하지 않는다'고 답변했다. 다중 클라이언트를 허용하는 것은 동시 접속자 수를 확보하기 위함인가?
- 예전에 '마비노기 마비시키기' 이벤트를 통해 접속 이벤트를 진행했고, 당시 다중 클라이언트를 인정했었다. 그 이후부터 원천 차단할 타이밍이나 근거를 찾지 못해서 유지되어 왔던 것이다. 다중 클라이언트 사용을 인정하는 것은 단순히 동시 접속자 수를 확보하기 위한 것만은 아니다. 상대적인 박탈감을 느끼는 유저들도 있을 수 있지만, 동시에 재미를 얻는 유저들도 있기에 특단의 조치를 내리기 어려운 상황이다. 결과적으로는 클라이언트를 하나만 사용하더라도 유저들이 재미를 느낄 수 있는 방식을 만들 계획이다. 다중 클라이언트 자체는 당분간 계속 허용할 계획이다.
Q. 허용되는 비인가 외부 프로그램에 대한 정확한 기준이 궁금하다.
- 게임 경제에 영향을 미치거나 부당한 이득을 취할 수 있는 부분이 있다면 제재하고 있다. 게임 내 형평성에 어긋나는 이득을 취할 경우에는 무조건 단속 대상이다. 1차 적발되면 경고 쪽지를 보내고, 같은 건으로 추가 적발되면 게임 이용을 제재하고 있다.
Q. 염색 도우미 프로그램 등에 대해서는 어떻게 바라보고 있는가?
- 유저들에게 편의성을 제공하는 형태의 외부 프로그램은 버퍼를 두고 바라보고 있다. 단속을 먼저 해버리면 게임에 미칠 영향이 크므로, 편의성이 게임 내에서 제공되기 까지 지켜본 뒤, 그 후에 대처를 하려고 한다. 비슷한 형태의 내부 프로그램 추가도 검토 중이다.
Q. 현재 경매장에 올린 아이템은 해킹 당하더라도 복구해주지 않는 상황이다. OTP 등 보안 프로그램을 사용하기 어려운 유저들도 모두 포함하여 불안을 해소해줄 수 있는 방안을 제시해달라.
- 경매장에 올린 아이템 역시 복구해드리는 내용을 상반기 내로 확실히 적용하겠다. 조금만 더 기다려주길 바란다.
Q. 현재 마비노기가 안고 있는 가장 큰 문제 중 하나가 수리비 문제다. 수리비 때문에 부담스러워서 수리비가 무료가 되는 프리시즌에만 게임을 하는 유저들이 있을 정도다. 수리키트를 얻을 수 있는 미션이나 보상을 확대하여 수급처를 늘리거나, 무기 종류별로 내구도 소모 차이를 획일화하고, 프리미엄 플러스팩 속 쓸모 없는 보상 아이템을 '수리 보호 포션'으로 대체하는 등의 방법을 고려할 생각은 없는가? 특정 아이템을 통해 내구도 최대치를 25 이상으로 올리는 방식도 고려해볼 수 있을 것 같다.
- 방금 제시된 모든 의견들이 합리적이며, 좋은 의견이라고 생각한다. 수리비 관련 업데이트를 진행할 때 제시된 의견들을 충분히 참고하도록 하겠다.
Q. 그 누구도 운전면허시험을 보는데 자신의 차를 이용하지 않는다. '그랜드마스터 시험'처럼 보상을 획득할 수 없는 콘텐츠에 내구도가 소모되는 것은 불합리하다. 최소한 보상이 제공되지 않는 반복 콘텐츠들에 대해 내구도 소모를 없앨 수 없나?
- 적용하겠다. 말씀해주신 '그랜드마스터' 미션부터 시작해서 반복 플레이를 해야만 목적을 완수할 수 있는 콘텐츠들을 추가로 검토해서 해당 콘텐츠를 플레이할 때는 내구도 소모가 없게끔 개선하겠다.
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