게임 서비스를 성공시키기 위해서는 게임을 제작하고 홍보하여 방문자를 늘리는 것이 필요하지만, 최근 게임의 생명은 운영이 좌우한다는 말이 진리 아닌 진리로 받아들여질 만큼 게임 운영이 중요성이 강조되고 있다.
하지만 어디로 튈 지 모르는 공과 같이 언제 어떤 사건이 벌어질 지 알 수 없는 게임 서비스에서 안정적인 운영을 한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 최대 다수의 최대 행복이라는 말을 실제로 구현해야 하는 게임 서비스 운영의 목표를 한 마디로 줄이자면 다름 아닌 만족도.
SP1과 드래곤네스트의 운영을 담당했던 박종민 파트장은 게임 운영의 목표를 환경을 분석하고 그에 맞는 최선의 액션으로 최상의 서비스를 제공하여 만족도를 높여야 하는 것이라고 말했다.
또한 게이머들은 뛰어난 그래픽이나 게임성, 타격감이나 지인들의 권유 등 게임 자체의 매력을 가지고 게임에 접속한다. 그러나 게임을 떠나는 것은 계정도용이나 자동사냥 혹은 각종 점검과 잠수함 패치 등 서비스에 대한 불만 등이므로 게임을 잘 만드는 것 외에 운영 역시 중요하다고 강조한다.
즉 실제 라이브 상황에서 운영진이 우선적으로 고려해야 할 것은 바로 게이머이며, 서비스의 품질 차원이 고객 만족도와 충성도에 영향을 미치고 결국 게임의 수익과 생명을 좌우하게 된다.
▶ 운영자의 고통을 분담한다(?) 운영자 타이쿤
직접 즐기고 느끼는 게임과 달리 운영이라는 것은 눈으로 볼 수 없는 것이므로, 실제 운영을 맡는 담당자가 아니면 그 수고를 알 수 없다. 그래서 박종민 파트장은 운영자 놀이를 할 수 있는 운영자 타이쿤을 제작했다고.
처음에는 운영 중 벌어지는 각종 사건사고와 대처를 점수로 평가하는 TCG 형태로 제작했고, 이번 강연에서는 모바일에서도 플레이할 수 있도록 개량된 버전인 운영자 타이쿤 2.0을 선보였다.
운영자 타이쿤은 아이폰 등 인터넷 브라우저를 이용하는 모바일 기기를 통해 접속할 수 있는 모바일 웹게임이다. 주소(m.gamemasters.co.kr)를 입력하면 실제로 플레이해볼 수 있다.
☞ 운영자 타이쿤 2.0 플레이하기 [클릭] (일반 웹브라우저에서도 구동되나 스마트폰에서의 접속을 추천합니다)
▶ 운영자 타이쿤 2.0은 어떻게 진행되는가
운영자 타이쿤 2.0에서는 자신의 이름과 서비스할 게임을 선택한 후 게임 서비스 과정에서 벌어지는 각종 사건들을 7번 겪게 되며, 그 대처 과정에 따라 점수를 매겨서 최종 득점을 계산하는 게임이다.
점수 기준은 접속자수/만족도/문의수에 따라 각각 다르게 계산된다. 접속자수는 말 그대로 게임을 플레이하는 인원의 숫자로, 많으면 많을수록 성공한 게임을 의미한다. 만족도 역시 높을수록 충성도가 높아지니 득점원. 그러나 문의수는 게시판에 올라오는 각종 불만이나 문의 숫자로, 최대한 숫자를 줄이는 것이 목적이다.
게임이 시작되면 랜덤으로 게임 운영상의 사건이 터진다. 버그가 발생하거나 업데이트가 늦어지는 등 게임을 플레이하다보면 자주 볼 수 있는 사건들이다. 보통 게이머들은 여기에 대해 불만을 표출하고 운영진의 대응에 따라 만족도 혹은 게이머의 숫자가 변동된다.
예를 들어 3대 명검 중 하나인 긴급점검이 발생하게 되면 게이머 숫자와 만족도가 줄어들고 문의가 증가한다. 이럴 경우 문의에 답변한다를 선택하면 문의 누적 숫자가 줄어들고, 고객의 동향을 분석하면 만족도가 증가한다. 만약 긴급점검 중 이벤트를 진행하면 게이머 숫자는 늘어나지만 그에 대한 문의 역시 같이 늘어난다.
이처럼 다양하게 벌어지는 사건에 대해 당신은 어떻게 대처할 수 있을 것인가. 7개의 문항을 푼 후 각각의 대응 점수를 계산화여 최종 평가를 받게 된다.
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