게임에서 운영자라고 하면 일반적으로 GM(Game master)을 말합니다. 어려움을 겪고 있는 유저에게 다가가 문제를 해결해주기도 하고 장기적으로 시간을 두고 처리해야 하는 문제는 피드백을 받아 개발자에게 직접 전달해주기도 합니다. 아무래도 유저 입장에서는 개발자와 소통하는 1차 창구이다보니 운영자에게 의지하는 경우가 많은데요. 그래서 오해가 생기는 경우도 많습니다. 물론, 그런 오해를 잘 푸는 것이 운영팀의 역할이겠죠.
인벤은 설날 전날 엑스레전드코리아 본사를 찾아가 아우라킹덤 운영팀과 인터뷰를 진행했습니다. 이 자리에서 향후 업데이트되는 콘텐츠부터 아우라킹덤의 운영 방향에 대한 이야기를 나눠보았는데요. 아우라킹덤 팬들에게는 깜짝 놀랄만한 소식도 있으니 한번 기대해보시죠.
운영팀의 하루 일과는 보통 어떻게 시작하나요?
아침에 오면 우선 게시판부터 보죠. 접수된 1:1 문의도 살펴보고, 각자 담당이 다르긴한테 저 같은 경우는 본사에 넘길 주요 데이터 같은게 있으면 넘기고요. 나머지는 고객 응대하는 시간이 주를 이룹니다.
아우라킹덤이 정식서비스를 시작한지 벌써 3달째 되고 있는데요. 아쉬웠던 부분도 있을 것 같고 좋았던 부분도 있을 것 같습니다.
가장 아쉬운 부분은 한국서비스를 시작하고 서버다운이 무려 1번이나 발생했던 점입니다(하하). 서버 다운 없는 최고의 안정화된 모습을 보이고 싶었으나, 퍼펙트한 모습을 보이지 못한 것이 너무 아쉽습니다. 물론 그 이후 계속 안정적인 모습을 유지하고 있습니다.
좋은 부분은 항상 GM 캐릭터로 고객들 앞에 나서면 반겨준다는 것이에요. 어느 게임이나 운영팀 혹은 GM들은 고객들의 질책을 받기 마련인데, 질책할 때는 호되게 하다가도, 게임 내에서 GM과 만날 때는 웃으며 반겨주는 이용자들이 있어 즐겁게 업무를 하고 있습니다.
그리고 , 정식 서비스 시작 후 FGT나 CBT만큼 GM과 함께 하는 이벤트가 다소 줄어든 부분이 있었는데, 정식 출시에서는 서비스 안정화에 대한 사항을 제 1순위로 생각했습니다. 현재 안정적인 서비스를 제공하고 있는 시점에서 가장 중요히 생각하는 것은 고객과 GM의 소통이라고 생각하는데 앞으로도 GM과 함께하는 이벤트, 모든 아우라킹덤 유저분들이 참여할 수 이벤트를 지속적으로 기획/준비 중이니 기대해 주시길 바랍니다.
다양한 성향의 고객들을 상태하다보니 나름 기준이 있을 것 같습니다.
가장 중요한 것은 그 사람이 이야기하고자 하는 것이 무엇인지 확인하는 게 중요한 것 같아요. 문제가 뭔지 잘못 파악하면 아무리 상세하게 대답해도 소용없으니까요. 그래서 '재문의' 시스템도 만들었고요. 한번 문의해서 해결되지 않은 내용은 재문의를 통해 어떤 식으로든 해결해 드리려고 노력하죠.
최근에 대규모 업데이트를 시행했는데요. 유저들의 반응은 어떤지 궁금하네요.
우선 5개 층이 추가된 천공의탑 같은 경우 생각보다 많은 팀에서 클리어했습니다. 해외서버 경험자의 노하우와 한국서버 이용자들의 게임센스가 돋보였고, 아직 15층까지 클리어하지 못한 이용자들의 경우 매 진행마다 클리어를 위해 노력하고 그 과정을 즐기고 있습니다.
또한, 새로 추가된 블레이드 클래스 또한 많은 사랑을 받고 있으며, 기존의 고레벨 이용자가 블레이드 클래스의 셋팅을 준비하여 1레벨부터 다시 시작하는 경우도 많습니다. 한국 이용자들은 게임이해도와 캐릭터의 스킬/아이템을 활용하는 센스가 매우 좋기 때문에 해외서버에서의 인기 여부와 상관없이 그들만의 스타일로 신규 클래스를 재해석하고 있어 앞으로 더 지켜볼 필요가 있을 것 같습니다.
마지막으로 50 vs 50 의 전장인 성물의 유적은 현재 많은 이용자가 즐기고 있고, 내부에서도 ‘구경하기 가장 재미있는’ 컨텐츠라고 생각합니다. 고객들은 단순한 아이템과 캐릭터의 능력보다 전술/전략을통해 승리를 위한 전투를 즐기고 있습니다.
출시 후부터 지금까지 패치로 여러 콘텐츠가 추가되었는데 현재 유저들이 가장 즐기는 콘텐츠는 무엇이고 또, 추천하는 콘텐츠는 무엇인지 알려주세요.
가장 즐겁게 이용하고 있는 컨텐츠로는 [천공의탑] 과 [성물의유적] 그리고 신규 던전입니다. 천공의탑은 주말에만 열리고 캐릭터의 무기나 스킬강화 부분을 얻을 수 있기에 많은 이용자들의 주말 필수 코스가 된 상태죠. 또한 성물의 유적을 통해 자신의 PvP 능력을 뽐내거나 전장 이용 후 얻게 되는 재화로 PvP 장비를 셋팅하기 위해 즐기고 있으며, 신규 던전에서 70레벨 관련 아이템이 드랍되기에 고레벨 이용자들의 꾸준한 사랑을 받고 있습니다.
운영팀에서 특별히 추천하는 컨텐츠가 있다면 신규 클래스인 '블레이드'입니다. 아우라킹덤은 현재 공개된 클래스 외에도 많은 미공개 클래스가 있고, 향후 계속 추가될 계획이죠. 다양한 클래스를 경험하여 자신의 게임 스타일에 맞는 주무기/부무기 클래스 조합을 찾는 것도 하나의 재미라고 할 수 있습니다.
그럼 특정 콘텐츠 외에 아우라킹덤 본연의 큰 재미는 무엇이라고 생각하나요?
우선 두개의 무기클래스가 조합된 듀얼시스템, 그리고 캐릭터와 항상 동반하며 대화상대가 되기도 하고, 전투 동료가 되기도 하는 가디언, 눈이 즐거운 아름다운 배경 등이 재미요소라 할 수 있겠습니다.
아우라킹덤은 꼭 사냥이 아니어도 즐길거리가 많습니다. NPC들이 나누는 대화를 들으며 업적을 획득하거나, 요리 생산, 이후 추가될 유물채집(고고학)까지, 매우 다양한 컨텐츠들은 고객이 게임에 접속했을 때 "할게 없다”는 말이 안나오도록 신경을 썼죠.
이러한 캐쥬얼한 컨텐츠 외에도 연옥 전투장, 아너 크라운, 성물의 유적 등 PVP 컨텐츠가 있어 캐쥬얼한 유저와 하드코어한 유저 모두 각자의 재미를 찾아 만족할 수 있도록 하고 있습니다.
운영팀은 아무래도 유저 케어가 중요하다 보니 스스로에 대한 '멘탈 관리'가 우선인 것 같습니다. 각자 특별한 노하우가 있나요?
아우라킹덤 운영팀의 대부분은 다른 게임회사에서 게임운영을 해본 경험이 있습니다. 멘탈 관리는 고객 케어 업무가 힘들어 지칠 때 필요한 것이고, 우리는 이미 충분히 익숙하며, 노하우가 있기에 별도의 멘탈 관리는 필요치 않습니다(웃음). 운영업무가 익숙해지면 고객의 불만이나 질책에 멘탈이 무너지기보다, 오히려 더 경청할 줄 알고 고객의 입장에 몰입할 수 있게 됩니다.
아우라킹덤 운영팀은 현재 고객서비스를 즐기고 있고, 그 어느 게임보다 고객과 잘 소통하고, 고객의 입장을 잘 이해할 수 있는 고객친화적 서비스를 하고자 합니다. 고객과의 소통에 대해 회사 전체적으로 가장 최 우선으로 잘해야 한다고 인지하고 있습니다
게임 분위기가 푸근하고 자유스럽다 보니 유저들 성향도 비슷할 것 같은데요. 운영하시면서 특별한 에피소드가 있었는지 궁금하네요.
얼마전 어느 GM의 생일이었습니다 게임 내에서 공지로 GM의 생일임을 알리고 조그마한 버프를 나누는 이벤트가 있었는데 매우 많은 고객님들이 모여서 해당 GM의 생일을 축하해주느라 그 지역에 많은 인파가 몰렸는데 월드보스 사냥보다 더 많은 사람이 몰려 들어 놀랐습니다.
또 한번은 캐릭터를 세워두고 장시간 움직임이 없는 길드원의 건강상태가 걱정되어 길드마스터가 고객센터를 통해 GM을 찾아 해당 길드원의 건강이 걱정되니 개인연락을 취해달라고 요청이 온적도 있었습니다. 아우라킹덤을 이용하시는 분들이 굉장히 정이 넘쳐난다는 것을 증명할 수 있는 두 사례라고 할 수 있습니다.
아우라킹덤은 게임 내적으로나 외적으로 이벤트를 자주하고 있는데요. 아직 시작하진 않았지만 혹시 하고 싶은 이벤트가 있나요?
이벤트는 언제나 준비 중이고, 이미 준비된 이벤트들도 많습니다. 다만, 해당 이벤트가 현재 진행되기에 적절한지를 두고 많은 고심을 하고 있죠 하고 싶은 이벤트라기 보다는, 많은 고객님들을 모셔서 서로의 생각을 나누는 간담회 자리가 준비되기를 기다리고 있습니다. 항상 그렇지만, 이용자들의 의견을 듣는 것이 즐겁습니다.
혹시 다음에 또 어떠한 업데이트가 기다리고 있는지 살짝 정보를 들을 수 있을까요?
우선 고레벨 이용자들이 즐기는 천공의탑은 계속 높아집니다. 신규 사냥터 역시 준비된 것들이 있고, 고고학이 등장할 때가 되지 않았나 생각하는데요 고고학은 캐릭터가 땅속에 숨겨진 유물을 찾아내어 보상을 받고, 그 보상으로 다양한 아이템을 구입할 수 있는 콘텐츠입니다. 해야 할 일이 많아져 바쁜 것을 싫어하는 분들도계실 텐데, 고고학의 보상을 보게 된다면 아마 생각이 달라지실겁니다.
2015년에 도입 예정인 것 중 아우라킹덤의 모든 이용자들이 좋아하고 반기실 만한 컨텐츠를 간략히 이야기하자면, 하우징 시스템(가칭)이 도입됩니다. 아우라킹덤 이용자 개개인이 원하는 스타일로 집을 꾸미고 정원을 가꿀 수 있는 컨텐츠라고 할 수 있는데요. 필드에서 사냥을 하고 모험을 즐기는 재미뿐만 아니라 개인의 안식처에서 본인의 스타일에 맞게 집 내, 외부를 꾸밀 수 있는 즐거움이 추가되는 것이죠. 정확히 도입되는 일정을 말씀 드리긴 어렵지만 올해 안으로는 꼭 도입될 예정입니다.
아기자기한 것을 좋아하는 유저들은 아무래도 아우라킹덤의 코스튬에 대한 관심이 높은데요. 특히 일본 서버에는 귀엽고 아기자기한 코스튬이 많은 반면 한국서버는 양 자체도 부족하다는 의견이 많습니다.
기사를 통해 많은 고객분들께 발표하고 싶은 내용이기도 합니다. 대다수의 이용자들이 일본의 코스튬과 많이 비교하고 계신데, 정확히 잘라 말씀드린다면 일본서버에서 보신 코스튬이 모두 한국서버에서 구현되지는 않을 것입니다. 이것은 한국서버만 코스튬을 가려서 공개하는 것이 아니라, 일본서버에서만 만날 수 있는 코스튬이 따로 있기 때문인데요. 자세한 내용을 모두 공개하는 것은 어렵지만, 아우라킹덤은 다수의 국가로 서비스되고 있는 게임이고, 특정 국가에서만 존재하는 코스튬이 있습니다.
한국서버에서 아직 공개되지 않은 코스튬이 많은 것은 사실이고, 꾸준히 업데이트하여 많은 코스튬을 만나보실 수 있도록 할 예정입니다. 다만, 특정 국가만이 가지고 있는 코스튬이 있기에 일본서버의 코스튬이 한국서버에서는 나오지 않을 수 있습니다.
설날 이벤트가 공개되면서 한복입은 캐릭터 일러스트를 함께 확인할 수 있었는데요. 한복 코스튬을 원하는 목소리가 높은데 혹시 향후 계획에 포함되어 있는지 궁금합니다.
한국서비스를 하며, 가장 먼저 계획했던 한국형 컨텐츠 중 하나가 바로 한복이죠. 곧 만나보실 수 있습니다.
대규모 업데이트가 주기적으로 있다 보니 한글화 작업량도 만만치가 않을 것 같은데요. 어떤 원칙으로 한글화 방향을 잡고 있는지 궁금합니다.
아우라킹덤은 스토리를 중시하다보니 NPC와 가디언의 대사량, 스토리 던전의 텍스트 등 번역량이 엄청납니다. 출시 버전에서 소화했던 번역량은 300만자가 넘으며 현재도 다음 업데이트 버전에 필요한 번역 60만자를 완료하고 검수 중에 있는데요. 아우라킹덤 한글화의 가장 큰 목표는 고객들이 아우라킹덤을 플레이 하면서 외산 게임이라는 어색함을 느끼지 않도록 하는 것이라고 생각합니다.
이에 번역할 때 가장 신경 쓴 부분은 판타지 느낌을 살릴 수 있도록 스킬명, 아이템명, 클래스명 등을 짓는 것이었으며 NPC의 대사가 어색하지 않도록 다듬는 작업에 많은 노력을 기울였습니다. 아우라킹덤은 다행히 이미 해외에서 안정적인 서비스와 버전을 가지고 있기 때문에 북미, 일본, 대만 등의 스크립트 정보를 많이 참고했습니다.
또한 번역량이 엄청나다보니 FGT부터 현재까지 인게임 텍스트를 다듬는 작업을 지속적으로 진행하고 있습니다. 내부에 로컬 번역 전문가가 있기 때문에 스크립트 오역, 오류 부분은 거의 실시간으로 확인하고 수정하고 있습니다. 앞으로도 아우라킹덤의 업데이트 관련 번역은 계속 내부에서 소화할 예정입니다.
아우라킹덤에 대해 가지고 있는 서비스 운영 방향을 말해주세요.
아우라킹덤은 최우선으로 생각하는 것이 게임 이용자에게 불편을 주지 않고 게임을 재미있게 즐길 수 있는 환경을 제공하는 것 입니다. 그와 같은 맥락으로 일전에 저희 대표님이 인터뷰를 진행하였듯이, 회사가 존재하는 한 끝나지 않는 서비스를 제공하는 것이죠. 아시다시피 아우라킹덤이 내세우는 슬로건 중 '하나가 끝나지 않는 모험, 아우라킹덤'입니다. 항상 우리 게임을 즐기는 게임 이용자들의 의견을 듣고자 노력하고 있으니 앞으로도 많은 관심을 부탁드립니다.
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