* 해당 글은 리니지 GM과의 인터뷰를 각색한 내용으로 실제 법정 분쟁이 아님을 밝힙니다.
[ 위 이미지는 해당 기사와 아무런 상관이 없습니다. ]
엄숙한 분위기가 감도는 이 곳은 리니지 건물 13주년 재판정.
내 직업은 변호사다. 그리 잘나가지는 않지만 억울한 사연이 담긴 사건들을 맡아 변호를 하다보니 힘없고 서러운 분들이 많이 찾아온다. 그들을 위해 내가 할 수 있는 일은 조금이나마 그들의 억울함을 덜어드리기 위해 최선을 다해 변호를 하는 일.
"휴대폰은 꺼주시기 바랍니다. 재판 도중에 휴대폰이 울리면 당사자는 가중 처벌을 받게됩니다"
"오늘의 재판관님은 XXX님 이십니다. 판사님이 정문으로 들어오시면 모두 일어서 주시기 바랍니다."
다소 딱딱한 목소리가 재판정에 울려 퍼지자 차분하고 냉정하게 이번 재판을 위해 준비해온 일련 과정들을 돌이켜본다.
거슬러 올라가면 한 달 전. 낡고 허름한 사무실로 중년 남성 한 분이 찾아왔다. 자리에 앉자마자 '리니지'라는 게임에 대한 이야기를 꺼내놓는다. 10년 넘게 리니지를 즐겨왔다는 의뢰인은 예전보다 GM 서비스가 불만이다는 말과 함께 게임에서 유저들에 대한 서비스를 담당하고 있지만, 얼굴도 보기 어려운 GM 서비스에 대한 의뢰가 가능한지 물어왔다.
솔직히 당황스러웠지만, 의문점이 드는 건 사실이었다. 곧 12월이 되면 13주년을 맞게 되는 국내 온라인 게임의 살아 있는 역사 '리니지'가 예전의 GM 서비스를 그리워하며 이런 의뢰가 들어오다니…. 더군다나 이런 생각이 있는 유저들이 한두 명이 아니다는 말이 귓가를 맴돌고 있었다. 결국, 한참을 고민하다 이번 재판의 변호를 맡기로 했다.
의뢰인의 억울한 사연을 풀어주기 위해서는 일단 철저한 사전조사가 필요했다. 피고인 신분으로 재판에서 보게 될 인물 조사부터 시작해 과거와 현재의 리니지 GM 서비스 비교, 그리고 논란이 되고 있는 문제들에 대한 분석까지 모든 사전 준비를 철저하게 해야만 했다.
리니지 GM 3인방을 만나다!
신청하고 게임 플레이를 할 정도로 열성 유저였고, 그때의 경험들을 바탕으로
리니지 GM이 된 인물.
서버 GM을 담당할 시 Non-PVP 서버 담당을 했으며,
현재는 GM 부서 과장으로서 팀 내 서비스 업무(메티스 운영백서,
게임내 장애 불편 해소, 운영정책 수리, 서비스 개선작업등)를 담당하고 있음.
김진주 주임 : 대학교를 졸업하고 2008년에 입사. 학창 시절 PC방을 자주 찾으며
게임을 즐겼고 게임에 대한 애정을 바탕으로 리니지 GM이 된 인물.
발센, 오렌 서버를 거쳐 현재는 아덴 서버 GM으로 활동 중이며, 게임 내 데이터와
지표를 분석하고 있음.
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큰 인물.
데포로쥬 서버를 거쳐 현재는 이실로테 서버를 담당하고 있으며, 피고인 중에서
막내 신분이지만 리니지 이벤트 기획 및 진행을 담당할 정도 비중이 큼.
'땅·땅·땅!' 재판 시작을 알리는 판결봉 소리가 울려 퍼지고, 본격적인 질문을 던지기 시작했다.
원고(유저 측) = "피고인들은 조사한 바로는, 입사 전부터 게임을 열정적으로 해왔던 분들로 알고 있습니다. 혹시 현재 즐기는 게임이라던지 리니지를 플레이하고 있습니까?"
김선영 과장 : 라그나로크, 디아블로 등의 게임 등을 즐겼었지만, 입사 후 초기에는 퇴근 후 새벽 3시~4시까지 리니지를 할 정도로 열심히 플레이하고 있습니다. 현재는 전 클래스 레벨 50 이상 육성하는 중이기도 합니다.
김진주 주임 : 원거리 클래스를 개인적으로 많이 좋아하는 편이라 요정 클래스를 현재 육성 중입니다. 레벨은 아주 높지 않지만 전 클래스를 데스나이트 레벨 이상으로 육성하는 게 목표입니다.
서황록 주임 : 1999년도부터 꾸준히 리니지를 해오고 있으며, 기사 클래스를 육성 중입니다. GM이 되면 리니지를 많이 하겠지라고 상상했었는데, 오히려 많이 못 하고 그냥 일반 직장인 정도의 시간을 내어서 플레이하는 중입니다.
[ '진실만을 말하겠습니다!' - 좌측부터 김진주 주임, 김선영 과장, 서황록 주임 ]
현재 전부 리니지를 플레이하고 있다는 답변. 속으로는 쾌재를 불렀다. GM들도 리니지를 유저의 입장에서 즐기는 만큼 유저들의 현재 느끼고 있는 바를 모를 리가 없다고 생각이 들었기 때문이다.
원고(유저 측) = "현재 리니지 GM 부서 편제와 주 활동 업무는 어떻게 됩니까?"
김선영 과장 : 리니지 GM팀은 개발 부서 다음으로 큰 조직이고, 프로덕트별로 분류가 되어 있습니다. GM 부서는 GM과 GMS(GM 서포터)로 구성되어 있고, 각자 맡은 개별 업무(서비스, 이벤트, DB 등)와 공통 업무를 처리하고 있습니다.
가장 궁금해하는 부분인 모니터링인 경우 서버 장애 발생, 평소와 다른 특이사항 발생 여부, 커뮤니티 사이트의 고객들 동향 파악, 게임 내 각 마을 게시판 내용. 점성술사의 구슬이나 낚시터의 미끼 같은 횟수 제한 시스템 이상 여부 등을 모니터링하고 있고요.
이런 리니지 GM 부서의 활동들은 기본적으로 24시간 로테이션 시스템으로 운영되며, 낮과 밤으로 나뉘어 인원 편성이 되어 있습니다.
서황록 주임 : 퇴근 시간은 정해져 있지만, 모 팀장님이 저녁 11시 이전에 퇴근하는 분들은 애사심이 없다는 농담 덕분에 대부분 늦게 퇴근을 하곤 합니다.(웃음)
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물어보지 않은 퇴근 시간에 대한 대답을 꺼내며 분위기를 화기애애하게 만들려는 서황록 주임. '열심히 일하고 있다' 라는 모습을 보여주기 위한 표현인 것인가? 이때다 싶었는지 분위기에 발맞추어 GM 측 변호인의 질문이 이어졌다.
피고(GM 측) = "GM으로 활동하시면서 고객 지원 업무 중 가장 힘들었던 점이 있습니까?"
김선영 과장 : 고객과 소통하는 부분이 가장 힘이 드는 것 같습니다. 최대한 고객의 편에서 처지를 대변하고 싶고 내부적으로도 많은 건의를 하고 있지만, 표출할 수 없는 부분이다 보니 고객님들이 이에 대해 잘 모르는 경우가 많아 잘 몰라주실 때가 많아 아쉽다는 생각을 많이 합니다.
김진주 주임 : 개인적으로 속상한 적은 별로 없는듯 합니다. 다만, GM 업무를 보면서 고객들의 1:1 문의를 받다 보니 도와주고 싶은 안타까운 상황이 있지만, 형평성이나 운영정책이라는 기준 때문에 융통성을 발휘하지 못할 때 속상합니다.
서황록 주임 : 실장님이 퇴근 안 하실 때 가장 속이 상합니다.(웃음) 현재 GM 부서에서 이벤트 기획을 담당하고 있다 보니, 열심히 기획한 이벤트가 유저들에게 좋은 반응을 얻을 때 기분이 좋지만, 반대일 때는 많이 속상해하는 편이며 더 열심히 노력해야겠다는 생각을 하고 있습니다.
GM들의 답변을 듣는 가운데 기회가 찾아왔다. 고객 소통과의 부분은 이번 재판의 향방을 가늠할 수 있는 중요한 대목이기 때문이다. 이번 의뢰를 받고 실제로 리니지를 즐기고 있는 유저들과 만나면서 가장 많이 들었던 제보는 고객 지원 서비스 관한 부분이었다.
원고(유저 측) = "NC Soft에서 서비스하는 게임 중 게임 내 고객 지원 서비스가 가장 부족한 게임이 리니지입니다. 과거에 있었던 진정 서비스도 찾아보기 어려운 상황이며, 게임 장애가 생겼을 때 공식 홈페이지를 통해 질문과 답변을 받을 수 있어 유저들이 불편하게 여기고 있는데 이에 대해 어떻게 생각하시나요?"
김선영 과장 : 과거에는 리니지2나 아이온처럼 진정서비스(게임 내 고객 지원 서비스)를 운영하고 있었지만, 현재는 운영상의 문제점으로 말미암아 공식 홈페이지를 통한 기본적인 업무만 보고 있다. 조금 전에도 말씀드렸지만, 고객과의 소통은 매우 소중하면서도 힘든 부분입니다.
게임 장애가 발생했을 경우, 과거에는 기본적인 안내만 이뤄졌으나 고객의 요구에 맞추어 장애 현상들이 발생하게 된 사유에 대해 자세히 언급해 드리는 등 점차 고객과의 소통 부분을 개선해 나갈 것입니다.
또한, 게임 내 1:1 문의 서비스 같은 진정 서비스는 계획이 없지만, 고객 맞춤형 서비스나 차별화 서비스를 기획 중입니다. 아직 구체적으로 설명해 드리기는 어렵다는 점은 양해 바랍니다. 다만, 고객 여러분께 알려 드릴 수 있는 확실한 사실은 고객과의 소통을 위한 발전된 서비스를 기획 중이니 기대를 해달라고 말씀드리고 싶어요.
원고(유저 측) = "게임 내 1:1 문의 서비스 계획이 없다는 것은 게임 내에서 과거와 비교하면 GM을 만날 수 있는 기회가 줄어든다는 의미를 뜻하는 것인가요?"
김선영 과장 : 공식적으로 게임 내 문의 서비스를 기획하고 있지 않다는 의미일 뿐, 게임 내에서 GM과 만날 기회가 줄어드는 것은 아닙니다. 빠른 처리가 필요한 비정상적인 게임 오류 현상인 경우에는 정상적인 게임 진행을 위해 GM이 직접 유저를 만나 설명을 해 드리고 있고요.
리니지도 곧 13번째 생일을 맞게 됩니다. 오랜 시간 동안 유저들과 함께 한 만큼 유저들의 안목이 매우 높아진 상황이고, 요구 또한 많아졌다는 걸 잘 알고 있습니다. 과거에는 메티스(GM)가 등장하는 것만으로도 유저들이 만족을 했지만, 지금은 그렇지 못한 상황이 되어버렸고요.
GM들이 유저들을 위해 무언가를 해주기를 바라고 소통하길 원한다는 것을 저희도 인지하고 있고, 이를 위해 열심히 준비하며 노력하고 있습니다.
원고(유저 측) = "과거에는 GM들이 모습을 드러내고 이벤트를 진행하거나 유저들에게 몰래 나타나 버프를 주거나 축하 인사를 해주는 등의 추억을 간직한 유저들이 많이 있으며 이를 그리워하는 유저들이 많이 있습니다. 이에 대해 어떻게 생각하는지요?"
서황록 주임 : 저 또한 입대 전에 플레이하다가 본토 던전에서 데스나이트를 잡고 투명 망토를 획득한 적이 있었습니다. 서버에서 2번째 투명 망토였는데 메티스가 와서 축하를 해주더군요. 매우 고마웠던 기억이라 입사하고 나서 그 GM 분을 애타게 찾았지만 안 계시더군요.(웃음)
올해 고객 서비스 운영 방향은 소소한 이벤트로 고객들에게 다가서며 소통을 하는 것이 목표였고, 내년 목표도 그러합니다. 비록 게임 내 문의 서비스가 없지만, 이벤트 형식으로 소단위 고객들과 만날 수 있는 장을 만들어 나갈 계획이고요.
그러나 이벤트라는 게 메티스는 서버 당 한 명 밖에 없다 보니, 한번에 모든 고객을 만족하게 하기는 어려운 게 사실입니다. 또한, 고객들의 눈높이 또한 많이 높아진 상황이라 과거에 호응이 좋았던 몬스터 소환 이벤트나 변신 이벤트도 지금은 모든 고객을 만족하게 하기는 어려운 게 사실이구요.
한번에 많은 고객들을 만족하게 하기 위한 방법이 무엇일까 계속 고민하고 중이며, 이벤트를 매개체로 고객님들을 한 분 한 분 만나보는 기회를 만들어 유저들과 함께하는 이벤트를 진행할 예정입니다.
공세를 늦추면 안 되겠다라는 생각이 들어, 많은 유저들이 궁금해하는 BOT 프로그램과 최근 들어 급증한 서버 불안정 현상에 대해 질문을 이어나갔다.
김선영 과장 : 일단 BOT 프로그램에 대해 말을 하자면, 아시는 분들도 있겠지만, GM 부서와는 달리 BOT 전담반이 따로 있습니다. 어떻게 보면 이분들이 가장 많은 고생과 엄청난 노력을 하는 분들이라고 말씀드릴 수 있겠네요. 자세한 내용은 말씀드릴 수 없지만, 유저들의 걱정하는 부분과 불만을 잘 인지하고 있고 이를 위해 앞으로도 온 힘을 기울여 끝까지 노력해 나갈 것입니다.
최근 들어 계속되는 서버 불안정 현상으로 말미암은 문제점등으로 고객님들에게 불편함을 끼쳐 죄송하게 생각하고 있습니다. 조금 전에 밝혔듯이 과거와는 달리 어떤 장애 현상이 발생하였을 경우, 공지사항을 통해 자세한 경위에 대해 설명을 해 드리고 있습니다.
또한, DDos 같은 외부 공격이 있을 시에는 최대한 확인이 되는 부분까지 고객님들의 피해에 대해 복원이나 보상을 준비하고 있습니다. 이와 더불어 더욱 쾌적한 리니지를 위해 내부 시스템 또한 체크 중이니 앞으로 달라질 모습을 지켜봐 주시기 바랍니다.
계속되는 질문 공세에도 차분히 대답하는 GM들. 반박이나 반대 의견을 제시할 것으로 생각을 했건만, 질문에 대해 순응하고 해결 방안이나 계획 중인 내용에 대해 말을 꺼내고 있었다. 그리고 잠시 숨돌릴 여유를 주려는 듯 GM 측 변호인의 질문들이 이어졌다.
피고(GM 측) = "원고 측에서 이벤트에 관한 질문을 했는데, 곧 리니지 13주년과 더불어 이벤트 기간이 본격적으로 시작됩니다. 혹시 이와 관련해 하고 싶은 말씀이 있습니까?"
서황록 주임 : 이벤트 기획 담당자로서 제가 말씀을 드리도록 하겠습니다. 현재 이벤트에 대해 아주 많은 아이디어를 모으고 있는 있습니다. 또한, 작년에 진행했던 이벤트 아이디어 공모전을 반영한 이벤트처럼 고객분들이 주신 의견을 반영하려고 하는 것도 있고요.
확실한 것은 이전에 진행되었던 이벤트들이 주로 리워드(보상) 부분이었다면, 이제부터는 고객님들에게 재미를 드리는 이벤트를 준비하고 있습니다. 더불어 가까운 시일 내에 선보일 13주년 이벤트는 아직은 확실히 무엇을 한다고 말씀드리기 어려운 부분이 있습니다만 재미있게 구성할 테니많은 기대 바랍니다.(웃음)
피고(GM 측) = "혹시 GM 업무 중에 가장 중요하다고 생각하는 부분과 고객분들이 알아주셨으면 하는 부분이 있나요?"
서황록 주임 : GM은 고객과 가장 가까운 존재이기에 고객의 목소리를 가장 빨리 듣고 결과를 도출하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 그러나 고객님들이 원하는 빠른 답변을 못 드릴 수도 있습니다. 상황을 정확히 분석하고 답변을 해야 하는 등 준비 시간이 다소 걸릴 수도 있으니 이 점은 이해해 주셨으면 합니다.
김진주 주임 : 게임 내에서 여러 가지 게임 데이터가 존재합니다. 아데나 통화량, 아이템 분포량 등의 데이터 분석은 게임 내 전체적인 밸런스에 대한 파악을 할 수 있는 중요한 업무라고 생각하고 있고요. 이 분석을 통해 게임 내 이상 징후가 포착되면 바로 잡을 수 있는 토대가 됩니다.
그러나 고객분들의 눈에는 이런 모습이 외적으로 드러나는 게 아녀서 잘 모르시는 경우가 많이 있습니다. 고객님들의 원활한 게임 플레이를 위해 데이터 분석에도 매우 많은 노력과 시간을 들이고 있다는 걸 알려 드리고 싶네요.
리니지 GM들의 각오!
양측 변호인의 질문들이 모두 끝이 나고, 의뢰인과 유저들을 향한 리니지 GM들의 마지막 변론이 시작되었다.
김진주 주임 : 리니지가 시간이 흘러 곧 13주년이 맞게 되었습니다. 13년이라는 시간을 함께 해온 유저분들이 정말 대단하다고 느끼며, 대단한 고객에 걸맞은 대단한 GM이 되어야겠다는 생각으로 노력하고 있습니다.
이 자리를 빌어 모든 유저분들에게 드리는 말씀은 아니지만, 예전 모 서버에서 GM을 맡고 있을 당시 엔씨톡 이벤트를 진행했었어요. 당시 유저님들이 목소리를 듣고 여성 GM인 것을 아시고는 모 연예인 이름을 애칭으로 주셨는데, 그 때는 말씀드리지 못했지만, 이 자리를 빌려 죄송하다는 말씀을 전합니다.(웃음)
서황록 주임 : 아직 경력이 낮아 많이 배우는 시기인데, 앞으로 좀 더 고객님들 목소리를 더 잘 듣고 이벤트를 재미있게 구성하여, 고객분들에게 'GM 이벤트 잘하네!' 라는 말을 들을 수 있도록 전력을 기울여 노력하겠습니다.
김선영 과장 : 이 시간을 통해 고객과의 소통에 대한 부분을 다시 한번 공감하게 되었습니다. 앞으로 고객들의 가려운 부분을 해결해 주자라는 게 포부이고, 고객들의 눈높이가 많이 높아진 만큼 그것에 맞게 지속적으로 서비스 개선을 위해 많은 노력을 하며 차별화된 GM 서비스를 보여 드리도록 노력하겠습니다.
저희가 가장 많이 하는 말 중에 조금만 기다려달라는 말이 많지만, 놀지 않고 열심히 일하고 있으니 지켜봐 주세요.(웃음)
모든 재판 과정이 끝이 나고 이제 남은 건 재판 결과만을 기다리는 일.
12년이라는 긴 시간 동안 유저들과 함께 호흡하며 국내 온라인 게임을 이끈 리니지.
그리고 과거와 현재를 정확히 인지하고 앞으로 더 나은 모습을 보이기 위해 노력하겠다는 리니지 GM들.
재판 결과가 어떻게 나오든지 간에 더는 의뢰인과 같은 유저들이 나오지 않도록, 유저들과 소통하며 열심히 노력하겠다는 그들의 말들이 유저들에게 진심으로 다가가고 행동으로 볼 수 있었으면 하는 바람이다.
리니지 13주년은 유저들의 기쁨과 눈물이 있었기에 가능한 것이었으니까...
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