오픈 베타 전 2번의 테스트를 거치며 안정적인 게임 환경을 제공할 수 있음이 확인되었고, 다양한 상황에 신속하게 대응하는 모습을 보여주어 게임 운영의 측면에서 긍정적인 평가를 받았다. 특히, 공식 홈페이지와 게임 내부에서 유저들의 다양한 문의에 대답하는 GM들에 대한 칭찬도 많았다. 대표적인 사례는 공식 홈페이지와 게임 내부에서 유저들의 인기를 한몸에 받고 있는 GM 토리.
리프트의 게임 운영을 담당하고 있는 GM에 대한 호기심이 증폭되던 중, 기회가 되어 게임운영팀의 GM 프리마치와 GM 메시아를 만나 리프트의 게임 운영에 대한 많은 이야기를 나눠볼 수 있었다. 유저들의 다양한 문의에 대한 응대와 유저들이 즐길 수 있는 다양한 이벤트 기획 등 리프트를 더 재미있게 즐길 수 있도록 물심양면으로 활동하는 게임운영팀의 이야기를 들어보자.
▲ 게임운영팀의 GM 메시아(왼쪽)와 GM 프리마치(오른쪽)
운영이라는 업무가 조금 생소하게 받아들여질 수 있다. 운영 업무에 대한 설명을 부탁한다.운영은 고객지원이 핵심이다. 기본적인 것들은 고객 문의 응대. 전화상담 등이고, 유저에게 필요하다고 판단되는 정보를 작성해서 안내하는 역할도 담당하고 있다. (이 작업은 주로 GM 토리를 통해서 이루어지고 있다.) 개발 부문에도 관여하기는 하지만 의견을 제시하고 필요하다고 생각하는 부분에 대해서 건의하거나, 유저들의 의견을 선별/취합해서 개발사에 전달하는 업무도 담당한다. 그 외에는 이벤트 기획이나 게시판 활동 등도 하고 있다.
오픈 베타 이후 한 달이 지났다. 운영하면서 좋았던 점과 아쉬웠던 점이 있다면?유저들이 리프트를 재미있게 즐기고 있다는 점을 느낄 수 있었던 것과 밤을 새면서 일을 하는 경우가 많은데 공식 홈페이지나 게임에서 (유저들이) 고생한다고 말해줬던 것들이 좋았다.
아쉬웠던 점이라면 문제가 없을 것으로 판단했던 부분에서 문제가 발생했던 점이다. 신경 쓸 부분이 더 많았는데 놓쳤던 것이 가장 아쉬웠다. 그래서 더욱 세심하게 체크해서 같은 실수를 반복하지 않도록 노력하고 있다.
기억에 남는 유저들이 있었다면?새벽 시간에 게임 내 불법 프로그램 사용자를 조치하는 모습을 보시고 늦은 시간까지 고생하신다면서 격려해주신 분이 제일 많이 생각난다. GM도 사람이다 보니 칭찬에 약하다.(웃음)
그 외에도 OBT 리허설 때 GM 토리를 따라다니면서 결혼해달라고 하셨던 분, 랜파티때 앰버섬에 가려고 계속 헤엄치시던 분, 업적을 획득하기 위해 계속 등산하시던 분, CBT 당시에 고대 돌무덤을 찾아갔는데 지역 제한 때문에 보이지만 클릭이 안 돼서 안타까워하셨던 분, 몬스터 소환 이벤트 때 위험하다고 경고해 드렸는데도 접근했다가 한번에 전멸했던 분들 등이 기억에 남는다.
▲ 갑자기 생각난 사건. 오픈형 테스트 당시 GM 메시아의 만행.
해외 게임을 퍼블리싱 했을 때, 국내 개발된 게임과 비교해서 운영적인 측면의 차이가 있다면?해외 퍼블리싱 게임은 개발이나 커뮤니케이션적인 측면에서 일종의 제약이 있기 때문에 다른 부분이 많다. 국내 개발사의 경우에는 운영 쪽에서 이벤트 안이 나오면 개발팀과 회의를 한 후, 필요한 것들을 만들어서 테스트하는 과정이 빠르게 진행된다. 하지만 해외 개발사와의 협조는 국내에서만큼 빠르게 진행되는 것이 아니라서 조금 어려운 부분도 있다.
해외 개발사라고 해서 한국 유저들의 요청이나, 우리 측이 필요로 하는 부분들에 대해서 개발 / 수정을 하지 않는 것은 아니다. 다만 나라별로 다른 양상을 보이다 보니 수정 혹은 개발의 필요성을 이해시키는 것이 조금 어렵고, 시간이 조금 더 걸리는 것뿐이다.
Trion은 지금까지 일해온 해외 / 국내 개발사와 비교해본다면 국내 개발사 쪽에 가까운 중간쯤인 것 같다.
일반적으로 해외의 게임을 퍼블리싱 할 때, 개발사와 협의가 잘 되지 않아 어려움을 겪는 경우가 많았다. 넷마블과 Trion이 지금까지 보여준 모습으로는 협의가 잘 되고 있는 것 같은데 버그 수정이나 기타 수정 사항이 발생할 때도 빠르게 수정할 수 있는지?상황에 따라서 다르지만 버그나 기타 수정 사항들은 최대한 신속하게 조치할 수 있도록 Trion과 꾸준히 협의하고 있고, 이전 다른 해외 게임에 비해 많은 협조와 의견을 잘 받아주는 편이다. 해외 퍼블리싱 게임이다 보니 부족한 면이 분명 있을 수 있고 이런 부분을 유저분들이 많이 우려하시는 상황이다.
하지만 지금까지 다른 해외 개발사와 업무를 해본 경험에 비추면 트라이온은 신속히 대처해주고 있고, 게임 진행에 문제가 되거나 서비스에 지장을 줄 것으로 예상되는 여러 문제 사항은 실시간으로 개발사에 전달되고 그에 대한 피드백을 받고 있다. 다만 미국 버전과 국내 버전의 일부 다른 설정 환경 등으로 인해 문제 해결에 시간이 소요되는 문제가 간혹 발생하기도 한다.
예를 들어 5월 8일 발생한 "금빛 예언지대" 10인 레이드 던전의 입구가 일부 샤드에서 등장하지 않았었던 문제 같은 경우, 미국과 한국의 시차로 인해 담당자와 연결이 지연되어 발 빠른 조치가 되지 못한 부분 등이 바로 어려운 부분이라 생각한다.
추천 소울 시스템 등 넷마블의 요청으로 등장한 시스템이 있다.소울 추천 시스템은 우리 쪽에서 먼저 제안을 하고 북미에 먼저 적용이 된 것들이다. 우리 쪽에서 유저들을 모아서 테스트를 해보고 취합해서 영어로 리포트를 작성한 후 전달한 결과, 북미에 적용이 되었던 것이었다. 해외 개발사들은 자국에 먼저 업데이트 해서 안정화시킨 후 해외에도 업데이트를 한다.
에피소드지만 리프트의 초반 허들이 높다는 피드백이 많았다. 그래서 Trion에 전달했었는데, 북미 유저는 크게 어려움을 겪지 않았었기 때문에 Trion이 쉽게 납득하지 못한 일이 있었다. 하지만 G-Star 2011 당시 한국 유저들이 어려워하는 것을 보고 체감했었다.
▲ G-Star 2011 당시, 한국 유저들의 어려움을 체감했었다고.
추천 소울 시스템 등은 기능은 (넷마블) 내부에서 아이디어가 나오기는 했지만 필요성에 대해서 공감하고 있었다. 만약 이 기능이 없었다면 언젠가는 유저들의 요청에 의해 추가되었을 것이다. 그리고 UI의 배치도 한국 유저들에게 조금 더 익숙하도록 변경했다.
▲ 북미 버전(위)과 한국 버전(아래)의 UI 배치는 미묘하게 다르다.
상용화 당시, 한국 전용 아이템인 전투 백호와 의상 등으로 좋은 평가를 받았다. 이후에도 한국에서만 볼 수 있는 아이템에 대해 Trion과 의논 중인 것이 있는지?우선 사전 예약 판매에 공개된 한국 전용 아이템은 GM들도 모두 갖고 싶어했을 정도로 반응이 좋았고 고객 만족도도 높았던 아이템이었다. 현재 한국형 아이템에 대한 기획 및 아이디어 회의가 진행 중이며, 유저분들에게 갖고 싶다는 마음이 들 수 있게 만드는 한국형 아이템을 기획하기 위해 더욱 노력하겠다.
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▲ 장군 동창회에 참석하려면 이정도는기본이죠.
북미에서 운영하고 있는 라잇나우 툴을 사용하고 있다. 편리하다는 평이 있는데, 국내 유저들도 많이 활용하는지? 
▲ 리프트에도 적용되어있는 라잇나우 툴. 말 그대로 지금 당장 처리할 수 있다고.
아무래도 게임 내에서 바로 문의 사항이나 불편 사항을 접수/확인 할 수 있는 편리함이 있기 때문에 많은 유저들이 이용하고 있다. 최근 문의 접수 비율을 보면 50% 이상이 모두 게임 내에서 접수되고 있는 것으로 확인될 정도다.
운영을 위해 직접 북미 운영팀이 와서 교육했다고 하는데, 어땠는지?해외 퍼블리싱게임의 경우 운영툴 매뉴얼도 없는 경우가 많이 있는 반면, Trion에서는 북미 운영을 담당하고 있는 Jay씨가 직접 한국으로 출장을 와서 교육을 진행했었다. 영어로 진행되었기 때문에 설명을 어느 정도 잘 알아 듣는 사람이 있는 반면 영어와는 담을 쌓고 살았던 GM들은 많이 어려워했었다. 그래도 통역을 담당해주신 분이 있어서 비교적 수월하게 진행되었고, 리프트 서비스 런칭 시 많은 도움이 되었다.
물론 시험도 봤는데.... 음....(웃음)
CBT부터 지금까지 발생한 문제에 대한 발 빠른 대처가 인상적이었다. 하지만 공지가 늦어 아쉬운 부분이 있다. 이번 5월 8일의 업데이트도 하루 전인 7일에서야 업데이트 공지를 확인할 수 있었는데 조금 더 빨리 공지를 낼 생각은 없는지?우선, 5월 8일 업데이트 공지는 정말 죄송하게 생각하고 있다. 빠른 안내를 하고 싶었지만, 테스트 과정에서 일부 기능 설정 및 동작 등에 문제가 발견되어 업데이트 적용 일정을 확정하기 어려운 부분이 있어 공지가 늦었다. 그래서 다음 업데이트 예정 사항까지 이번 공지에 포함시켜서 미리 알려 드리려고 했다. 앞으로는 충분한 시간을 두고 공지를 올릴 수 있도록 할 예정이다.
'토리' 라는 캐릭터를 통해 유저들에게 친숙하게 다가섰던 것 같다. GM 토리도 그렇고.
▲ 리프트 이야기에서 빠질 수 없는 자리를 차지한 토리
원래 "토리" 라는 이름은 토킹 어바웃 리프트(talking about Rift)의 줄임말이다. 그런데 GM들 사이에서 장난으로 도토리, 햄토리로 부르다 보니 GM 토리, GM 육자배기토리 등 재미있는 이름들이 많이 나오기도 했다.
공식 홈페이지에서는 GM 토리를 주축으로 유저들이 재미있게 느낄 수 있는 고객 응대가 이루어지고 있다. 하지만 장애나 버그 등으로 유저에게 불편을 줄 수 있는 사항에 대해서는 굉장히 조심스럽게 접근한다. 아무래도 민감한 사안이다 보니 유저분들의 반응이 무서울 때가 많다.
CBT를 시작할 당시에는 유저들과 소통이 활발했는데, 최근에는 바빠서인지 조금 뜸해진 것 같다. CBT까지만 해도 유저들과 소통할 시간이 많았는데, 너무 많은 분들의 문의가 몰리다보니 업무 처리로 시간이 부족한 것도 있다. 업무도 많고, 소개해야할 컨텐츠를 정리하는 것도 있다.
그리고 CBT 당시에는 샤드도 적었기 때문에 게임 안에서의 활동이 눈에 잘 띄었지만, 지금은 샤드가 많아졌고 인게임 문의에 시간을 많이 활용하다보니 GM들이 잘 안 보인다는 느낌이 들 수 있다. 하지만 항상 유저분들을 도와드리기 위해 노력 중이니 이해해주셨으면 좋겠고, 조만간 더 준비해서 유저분들께 더 다가갈 수 있도록 하겠다.
앞으로는 어떤 방식을 통해 유저들에게 친숙하게 접근할 계획인지?기존에 진행해왔던 인게임 GM 활동과 홈페이지 게시판 등을 통한 운영 방식은 지속적으로 유지할 계획이다. 그리고 유저와 함께 즐길 수 있는 인게임 이벤트를 기획/진행하여 유저와의 지속적인 만남을 통해 GM과 유저간의 보이지 않는 벽(?)을 허물고 친구 같은 GM, 가족 같은 GM이 될 수 있도록 노력하려 한다.
그리고 리프트를 즐기는 과정에서 공식 홈페이지, 인게임, 팬사이트 등 모든 활동 공간에서 GM을 찾아볼 수 있었으면 하면 바람으로 열심히 준비하고 있다.
"텔라라를 여행하는 어센드를 위한 안내서" 중에서도 GM 소개 특별편이 많은 호응을 받았었다. 특별편 2탄은 예정이 없는지?
▲ GM 토리는 자신의 주민등록증까지 일부 공개하기도.
GM 소개 특별편에 많은 호응을 보내주신 것에 감사드린다. 앞으로도 GM 소개는 계속될 예정이다. GM 토리가 비밀로 하자고 한 내용인데, 다음 편은 신입 GM 소개로 갈지 GM 토리의 토리 인터뷰로 갈지 고민 중이다. 그런데 GM 토리의 토리 인터뷰가 왠지 더 반응이 좋을 것 같다.(웃음)
리프트 GM으로 목표가 있다면?이제 막 첫걸음을 내딛는 과정이기 때문에 부족한 부분이 많이 있을 수 있다. 항상 유저분들의 의견에 귀 기울이고 모든 유저분들이 만족할 수 있는 서비스를 제공해 드릴 수 있도록 최선을 다 해서 국내 운영에서 한 획을 그을 수 있었으면 좋겠다. 잘한다는 말을 들을 수 있게. 사실 게임이 잘되어야 운영에 대한 평가를 들을 수 있으니 게임도 잘 되었으면 좋겠다.
리프트의 또 다른 재미를 담당할 수 있는 친숙한 GM이 될 수 있도록 노력하겠다. GM 토리는 이쁨받는 토리가 되도록 노력하겠다고 한다.(웃음)
마지막으로 유저들에게 한마디 한다면?언제나 리프트를 아끼고 사랑해주시는 모든 유저분들께 감사의 말씀을 드립니다. 앞으로도 리프트가 더욱더 많은 발전을 할 수 있도록 아낌없는 질책과 충고의 말씀을 부탁드리며, 유저분들과 오래 함께할 수 있는 리프트가 될 수 있도록 꾸준한 관심과 사랑 부탁드립니다. 업데이트가 느리다고 하시는데 걱정하지 마세요. 곧 어마어마한 업데이트가 여러분을 찾아뵐 겁니다.
그리고 어려움이 있으실 때는 문의 주시기 바래요. 아!! 그리고 전장에서 오토 프로그램을 이용하는 유저를 보신다면 꼭!! 신고해 주세요. 확실하게 잡아드리겠습니다!!
마지막으로.. 저희 리프트! 많이많이 이뻐해주세요! 덤으로 GM도! GM 토리만 이뻐하지 마시고, 저희도 좀... (웃음)
게임을 즐기다가도 자신이 불편하다고 느끼는 점들이 해결되지 않으면 더 이상 플레이하지 않는 경우도 많다는 점을 생각한다면, 게임을 하며 느낀 모든 불편함에 대답하는 게임운영팀의 역할이 얼마나 중요한 것인지 다시한번 생각해볼 수 있었다. 모든 유저들이 게임을 재미있게 즐길 수 있기를 바라며 노력을 아끼지 않는 만큼, 리프트를 재미있게 즐기는 유저들은 더욱 더 재미있게 플레이할 수 있지 않을까?
인터뷰를 마치면서 다음주에 새로운 이벤트가 있을 예정이라는 소식을 들을 수 있었다. 어떤 이벤트를 통해 유저들에게 또 다른 재미를 줄 수 있을지는 아직 확실하게 알 수 없었지만, 상품으로 사용될 예정이라는 티셔츠를 보고 웃음을 참지 못했던 기자. 이벤트에 대한 예상은 유저분들의 몫으로 남겨두겠다.
▲ 어떤 이벤트를 할 예정인지 예측되지 않을 정도로 독특한 티셔츠
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