라이엇 게임즈의 플레이어 행동 분석 및 소셜 시스템 총괄 제프리 린이 다가올 5.18 패치 버전부터 적용될 새로운 비매너 플레이어 제재 시스템에 대해 발표했다.

9일 신사동에 있는 더리버사이드 호텔에서 진행된 한국 플레이어의 행동 관련 기자 간담회에서 라이엇 게임즈의 제프리 린은 다가올 5.18 패치 버전부터 적용될 새로운 '비매너 플레이어에 대한 즉각적 피드백 시스템'에 대한 정보를 자세히 공개했다.

제프리 린은 플레이어 행동 분석 및 소셜 시스템 총괄로 이번 기자 간담회에서 크게 두 가지 내용을 공개했다. '머신 러닝'을 통한 플레이어 행동 패턴 분석 결과와 이를 토대로 한 '즉각적 피드백 시스템'이 주요 골자였다.

본격적인 발표에 앞서 제프리 린은 비매너 플레이어의 비율 감소라는 목표를 달성하기 위해 기존 심리학적 연구에 바탕을 둔 네 가지 접근 방식을 공개했다. 행동에 대한 즉각적 대응을 필두로, 비매너 플레이어로부터 다른 플레이어들을 보호하는 것, 플레이어가 직접 매너 플레이 문화를 만드는 것, 마지막으로 더 나은 매칭 시스템을 통한 노력을 언급했다.


■ 기존 진행됐던 플레이어 행동 기반 제재 시스템

제프리 린은 최근 도입된 플레이어 행동 기반 제재 시스템에 대해서도 언급했다. 첫 번째는 '탈주자 단속'이었다. 올해 초부터 도입된 탈주자 단속 시스템은 의도적 탈주 및 자리 비움 플레이어의 비율을 전체 5% 이하로 줄이는 것에 목표를 뒀다.


탈주자 단속은 'verbal commitment'(말을 하면 책임감이 생긴다)는 원칙 하에 설계됐다. 어떤 이유라도 게임에서 탈주할 경우, 특정 메세지가 뜨고, 여기에 플레이어가 직접 '동의합니다'라고 작성해야 한다. 또 다른 제재 시스템으로 '후 순위 대기열 배치' 시스템을 꼽았다. 비매너 플레이어를 강제로 대기열 후순위에 배치해 다른 플레이어의 시간을 낭비하게 한 것에 대해 직접 체험하게 하는 방식이다. 제프리 린은 위의 시스템이 도입된 이후, 탈주자의 비율이 19~34% 정도 감소했다고 밝혔다.

또 하나의 제재 시스템으로 '즉각적 피드백 시스템'을 언급했다. 이 시스템은 넉 달 전에 도입됐으며 기존 게임 배심원단의 단점이었던 즉각적인 피드백의 부재를 보완한 것이라고 설명했다. 플레이어가 직접 비매너 플레이어와 매너 플레이어에 대해 피드백을 할 수 있는 '신고 시스템'과 '명예 소환사 시스템'을 기반으로 새로운 즉각적 피드백 시스템이 도입될 예정이라고 설명했다.


■ 제재 시스템 대격변! 다가올 5.18 패치 버전 적용될 새로운 제재는?

제프리 린은 다가올 5.18 패치 버전부터 새로운 시스템을 추가할 계획이라고 발표했다. 전 세계 게임 데이터를 '머신 러닝'으로 분석한 결과를 바탕으로 각 국가 고유의 문화와 LoL에만 존재하는 게임 용어 등을 모두 분석할 수 있었다고 설명했다.


새로운 제재 시스템 내에서 플레이어들이 경험하게 될 내용은 크게 네 가지다. 즉각적 피드백 시스템으로 자신이 받은 제재를 클라이언트 내에서 확인할 수 있게 됐으며, 채팅/랭크 제한 시스템이 더욱 강화됐다. 또한, 의도적 트롤링을 자동으로 방지할 수 있는 시스템이 도입되고, 매너 플레이어를 위한 새로운 보상이 등장한다.

가장 눈에 띄는 것은 역시 클라이언트 내에서 제재 결과를 확인할 수 있는 시스템이었다. 기존에는 제재 결과를 이메일로만 확인할 수 있었지만, 5.18 패치 버전부터는 클라이언트 상에서 제재 여부와 그 이유를 보여준다. 이를 통해 제재를 받은 플레이어는 해당 정보를 구체적이고 확실하게 받아볼 수 있다. 또한, 복사 버튼을 누르면 제재 내용을 공유할 수 있어 플레이어들 간의 '타산지석'이 가능할 것으로 예상했다. 실제로 이 시스템 내에서 제재를 받았던 플레이어 중 91.6%가 행동을 개선했다고 밝혔다.

또 하나의 변경점은 개선된 채팅/랭크 제한 시스템이다. 비매너를 해서 랭크 게임 이용 제재를 받으면 일반 게임에서 일정 횟수 이상을 플레이해야 제재가 풀린다. 채팅에 대한 제재 역시 일정 횟수 이상의 게임 내에서 행동 변화를 나타내야 채팅할 수 있게 된다.

새롭게 변경된 채팅/랭크 제한 시스템에 대해 제프리 린은 "과거에는 직원들이 수동으로 사례를 검토해야 했기 때문에 신고 수가 많은 플레이어를 우선으로 제재할 수밖에 없었다. 하지만 변경된 시스템 내에서는 빠른 제재가 가능해진다"고 짚어줬다. 또한, 기존보다 대대적인 시스템 변화가 진행되기에 기존 채팅 제재 기록은 초기화된다고 밝혔다.

이러한 제재에도 불구하고 행동 변화를 일으키지 않는 플레이어에 대한 가중적 제재 방안 역시 제시했다. 만약, 비매너 플레이어가 지속해서 제재를 받았음에도 긍정적인 행동 변화를 보이지 않는다면, 10게임 채팅 제한을 시작으로, 횟수가 늘어날 때마다 25게임 채팅 제한, 2주간 게임 제한, 30일 게임 제한 등의 가중 처벌을 받게 된다.


의도적인 트롤링을 자동으로 방지하는 시스템에 대해서도 입을 열었다. 그동안 라이엇 게임즈는 플레이어로부터 트롤링에 대한 제재 요청을 끊임없이 받았고, '머신 러닝'으로 다양한 게임 내 데이터를 분석, 트롤링을 하는 플레이어들의 패턴을 인식하는 데 주력했다고 밝혔다.

새롭게 도입되는 이 시스템은 한국에서 최초로 시범 운영할 예정이라며, 이메일과 클라이언트에서 관련 정보를 받아볼 수 있고, 어떤 플레이로 제재를 받았는지에 대한 정보가 함께 첨부될 것이라고 밝혔다. 트롤링 방지 시스템을 통해 해당 플레이어는 14일 게임 제한으로 시작으로, 트롤링을 반복할 경우 30일 게임 제한까지 받을 수 있다.


■ 매너 플레이에 대한 확실한 보상, 한정판 소환사 아이콘

마지막으로 제프리 린은 매너 플레이어에 대한 보상에 대해서도 발표를 이어갔다. 매너 플레이어는 새롭게 출시되는 한정판 소환사 아이콘을 받을 수 있다. 특정 기간을 정해두고 보상 이벤트를 진행할 경우, 그 기간에만 매너 플레이를 할 가능성이 커 일종의 '깜짝 선물'과 같은 방식으로 배포할 예정이라고 밝혔다. 이는 예고 없이 보상을 진행하는 것이 긍정적 행동 강화에 효과적이라는 것은 심리학 연구 결과를 기반으로 한 이벤트라고 짚어줬다.


매너 플레이어를 위한 소환사 아이콘은 5.18 패치 중에 발표될 것이며, 3개월 동안 아무 제한을 받지 않은 플레이어는 해당 소환사 아이콘을 받는다. 이뿐만 아니라, 앞으로도 계속 매너 플레이에 대한 보상 이벤트를 지속할 것이라고 약속했다.


다음은 발표가 마무리된 후, 기자들과의 Q&A에서 언급된 내용을 정리한 것이다.


Q. 제재받은 플레이어뿐만 아니라 신고를 한 플레이어도 제재 결과를 받아볼 수 있는지?

실제로 신고를 한 플레이어에 대한 피드백도 준비 중이다. 자신이 신고한 누군가가 제재를 받으면 그와 관련된 메세지를 받을 수 있다. 또한, 이 기능을 더 세분화해서 다양한 곳에 활용할 계획이다.


Q. 채팅 제재 기록이 초기화된다고 밝혔는데?

'머신 러닝'을 도입하면서 채팅 제재 기록을 초기화하는 이유는 더욱 효과적으로 비매너 플레이에 대해 제재를 하기 위해서다.


Q. 비매너 플레이어가 나라별로 있는데, 한국 유저들이 세계 유저들에 비해 특이한 점을 가졌는지? 그리고 그러한 점을 모두 분석 중인지 궁금하다.

지역별로 비매너 플레이어의 강도나 비율은 비슷한 수준이다. 서버별로 다른 점은 어떤 플레이를 나쁘다고 생각하는지에 관한 것이다. 한국은 고의 트롤링을 가장 나쁘게 생각하는 편이다. 다른 지역에서는 인종 차별 등의 언어폭력을 더 나쁘다고 생각한다. 이러한 차이점 역시 '머신 러닝'을 통해 다양한 각도로 분석할 수 있다.



Q. 유저 패턴을 시스템으로 분석하는 방식이다. 오차로 인한 선의의 피해자에게는 어떤 보상을 줄 예정인가?

시스템을 통한 제재 방식이다 보니, 약 1/5000의 확률로 오류가 발생한다. 하지만 제재 결과를 직원들이 전부 검토 중이다. 만약 오류가 발생해서 플레이어가 선의의 피해를 받게 되면, 해당 플레이어에게 바로 연락을 취해 조치를 취하고 있다. 실제로 얼마 전에 유럽에서 같은 사례가 있었는데 당일에 바로 조치를 마쳤다. 이러한 사례를 통해 보상이 따로 없어도 될 것으로 예상한다.


Q. '트롤촌'을 운영하지 않는 것이 '트롤 유저들도 우리 유저'라는 생각이 있기 때문인가? 비매너의 심각성에 대한 인식 부족 때문에 제재 시스템 구축에 대한 타이밍이 늦은 것인지?

플레이어 행동을 분석하는 팀이 처음에는 규모가 작았지만, 인력 등이 부족해서 일을 빠르게 못 했던 것은 아니다. 다만, 이러한 분석을 통해 플레이어의 행동을 개선하려는 전례가 없었을 뿐이다. 연구와 분석을 위해 다른 회사들, 대학교 등과 협력해서 플레이어 행동 연구를 먼저 진행했다.

희망적인 부분은 즉각적 피드백 시스템을 도입하자마자 엄청난 긍정적 변화가 일어났다는 점이다. 유럽 북부 서버의 경우, 비매너 플레이의 비중이 40%나 감소했다. 중요한 것은 특정 시스템을 도입했을 때 그 효과가 얼마나 빠르게 나타나느냐고 본다.

또한, 부정적인 행동을 해도 우리 게임만 즐기기만 하면 된다는 의견을 절대 가지고 있지 않다. 비매너에 대해서는 지속적이고 강력하게 조치할 것이다. 다만, 비매너 플레이어가 무조건 나쁜 사람이라고 몰아가기보다는 그들을 선도하는 것을 목적으로 할 뿐이다.


Q. 두 달 전에 쓴 글에는 비매너 행동의 87%가 일반 사람들에게서 나왔다고 했는데, 어떤 기준으로 분석한 것인가?

심리학에서 이야기하는 '부정적 편향'에 대해 언급하고 있다. 부정적인 일이 기억에 더 잘 남는다는 내용이다. 실제로 우리 연구 결과에서도 부정적 플레이어에 대한 기억을 지우기 위해서는 정말 많은 수의 매너 플레이어를 만나야 한다는 결론이 나왔다. 실제로 플레이해보면 정말 나쁜 플레이어는 별로 없다는 것을 알 수 있다.

우리 직원 중에도 "방금 트롤러를 만났는데 어떻게 하느냐"고 화를 내는 사람이 있다. 하지만 실제 그 직원의 대전 기록을 보면 100개의 게임을 했는데 그중에 트롤을 만났던 건 한 게임뿐이었다. 부정적 플레이어는 데이터상에서 차지하는 비율이 낮다. 다만, 한 명이라도 만나면 기분이 상당히 나쁘므로 그걸 개선하고자 하고 있다.