맨 아래에 요약 적어두겠습니다.


안녕하세요. 3월 말, 억울하게 계정 영구 정지를 받았으나 지금까지도 해결되지 않고 블리자드 측은 답변을 거부하는 상황에 누구에게나 이러한 일이 있을 수 있다는 것을 알리고 개인적인 의견과 과정들을 전하고자 글을 작성합니다.

시작하기 전, 해당 내용은 거짓되거나 과장된 것 없으며 저는 일체 불법 프로그램을 설치, 사용한 적이 없고 오버워치, 배틀넷을 비롯한 블리자드 게임 클라이언트들에 조작을 가한 적 또한 없음을 밝힙니다.

저는 3월 28일 오후 11시까지 별다른 문제 없이 해당 계정으로 게임을 플레이했었고 평상시에도 상대방에게 욕설이나 비하 행위 일절 없이 건전하게 게임을 즐겨왔습니다.

다음 날, 출근을 준비하고 있는데 이메일을 통해 아무 사유 없이 `계정 영구 정지`만 적힌 채 제재 진행되었다는 이메일을 받았습니다. (3월 29일 오전 6시 13분)

갑작스럽게 통보를 받으니 다소 혼란스럽고 사유도 적히지 않아 구체적인 정지 사유와 처분이 타당한지 확인하고 싶어 곧바로 이의제기 문의를 남겼습니다. (3월 29일 오전 10시 28분)
당일 오후 블리자드 측에서 답변받았습니다만 뒤늦게 `허용되지 않은 제 3자 외부 프로그램 사용`이라는 이유를 대며 프로그램을 사용한 것이 확인되었고 재조사하였으나 여전히 프로그램 사용이 확인된다며 해제가 어렵다는 답변을 받았습니다. (3월 29일 오후 4시 16분)

하지만 저는 실제로 그러한 프로그램을 사용하거나 설치한 적이 없고 프로그램에 조작 또한 가한 적이 없어 착오가 있는 것 같아 다시 한번 확인 요청을 위해 문의를 남겼습니다. (3월 29일 오후 5시 28분)

다음 날, 블리자드 측에서 좀 더 꼼꼼히 검토하기 위해 담당팀으로 해당 사항이 전달되었고 1주일 정도 시간이 걸릴 수 있으며 해제가 가능할 경우 접속을 통해 확인할 수 있고 해제가 불가능할 경우 별도 안내 이메일이 발송된다고 하여 제재된 것이 역시 시스템적 착오가 있었나 보다 하고 딱히 걸리는 점이 없었기에 기다려보자는 생각으로 잊고 지내고 있었습니다. (3월 30일 오전 9시 56분)

기다리는 기간 동안 혹시나 계정이 도용되었을지도 모른다는 생각에 홈페이지를 통해서 전체 로그아웃, 계정 비밀번호 변경, 본인 확인 질문 변경, 인증기 등록까지 해두었습니다. (4월 4일 오전 3시 31분)

그리고 당일 오후, 블리자드 측 답변을 통해 `다른 사유는 발견되지 않았으며 프로그램 사용이 확인되어 해제가 가능하지 않고 사용한 것으로 확인되는 프로그램의 정보 및 조사 사항은 악용의 소지가 있어 안내가 가능하지 않다. 동일한 이의제기를 접수할 경우 이미 완료된 사항이기에 문의가 취소된다.`라는 답변을 받았습니다. (4월 4일 오후 7시 20분)

저는 정말 억울하였고 도용당한 것은 아닐까 해서 계정 접속기록(접속 시간, 위치, IP) 확인을 위해 블리자드 자체적으로 제공하는 기능인 개인정보 요청(https://kr.battle.net/support/ko/article/157641) 문의를 남겼습니다. (4월 5일 오전 4시 34분)

얼마 지나지 않아 이메일을 통해 해당 정보 파일을 제공 받았고 하나하나 직접 확인해보았습니다. 그리고 실제로 약 3개월간 제 자택이 아닌 다른 지역에서 접속할 수 없는 시간에 접속기록들이 다수 발견되었고 추가 문의에 첨부하기 위해 해당 부분들을 PDF로 저장하였습니다. (4월 5일 오전 5시 8분) 

해당 접속 내역, 설치 프로그램 내역, 프로세스 내역과 그 시각, 해당 위치에서 접속할 수 없었다는 것을 증명하기 위해 서버에 등록되는 제 출퇴근내역을 함께 첨부하여 블리자드 측으로 추가 이의제기를 남겼고(4월 5일 오후 7시 9분) 

추가로 콘텐츠분쟁조정위원회를 통해서도 자세한 경위를 작성하여 분쟁조정 신청 및 소비자보호원 상담 요청을 진행하였습니다. 하지만 자료들을 첨부하여 이의제기를 남겼음에도 블리자드는 일방적인 문의 취소를 하였습니다. (4월 6일) 

4월 10일, 콘텐츠분쟁조정위원회에서 접수가 확인되었고 소비자보호원 측은 `블리자드 측에 공문을 넣었는데 제재 조정은 불가하다는 답변을 받았다. 다만 추가로 피해구제 신청이 가능한데 방법 안내해 드리겠다.`며 직접 전화 주셨습니다.

4월 17일, 콘텐츠분쟁조정위원회 측에서 이메일로 답변을 주셨고 블리자드 측은 해제가 불가하다는 입장이며 추가 자료와 의견을 첨부하여 2차 요청이 가능하다는 안내를 받았습니다.

현재는 콘텐츠분쟁조정위원회의 2차 답변(4월 27일 접수 확인됨)을 기다리고 있으며 정지 이후 북미 블리자드에도 문의를 하여보았으나 같은 답변을 받았고 국내 블리자드 측에도 여러 차례 문의를 남겼으나 관련 문의는 전부 취소 처리되었습니다.

위 내용 중 거짓 된 사항은 단 하나도 없으며, 날짜 및 시간까지 맞춰서 이 글에 전달하기 위해 이의제기 확인 이메일, 분쟁 접수 문자 등을 확인하여 작성하였습니다. 



(배틀넷에서는 '사용이 금지된 계정입니다.'라고 나오지만 웹사이트에서는 '계정 상태 유효'로 나옵니다)

애초에 저는 오버워치 계정을 생성한 2016년 8월부터 지금까지 실제로 불법 프로그램 사용이나 설치, 클라이언트 조작을 가한 적이 없으며 플레이 중 켜져 있던 프로그램이라고 해봐야 카카오톡, 디스코드, G HUB, 스팀같이 통상적으로 사용되는 프로그램들 뿐입니다. 프로그램들을 설치할 때도 정식 루트를 통해서 다운로드 받지 바이러스가 침투될만한 경로로는 받은 적이 없습니다. 컴퓨터 보안 업데이트도 주기적으로 진행하고요.

그리고 그룹으로 같이 게임을 하던 사람 중에 사용자가 있을 수 있는 것 아니냐 하시는데 저는 2~3명의 고정된 실제 친구를 제외하고는 최근 그룹을 맺고 게임을 한 적이 없으며 정지당한 후 1달 넘게 지났음에도 그 친구들은 아무 제재 없이 게임을 즐기고 있습니다.

기타 본인 명의가 아닌 거 아니냐, 방문했던 PC방에 설치되어 있었을지 모른다, 계정을 빌려준 것 아니냐
하시는 분들 계시는데 2016년 8월 배틀넷 계정 생성 당시부터 쭉 사용해왔던, 정상적으로 전화번호, 이메일 등록된 제 명의 한국 계정 맞고 최근 3개월 이상은 PC방에 방문한 적도 없으며 계정 공유는 해본 적조차 없습니다.

제가 이번 일로 의문이 들고 문제라고 생각하는 것은 

1. 첫 통보 당시 사유 없이 계정 영구 정지만 있었으나 문의를 남기니 '허용되지 않은 제 3자 외부 프로그램 사용'이라는 내용을 추가하였다는 것.

2. 추가 문의에서 '조사 결과 외부 프로그램 이외 다른 사유는 발견되지 않았으며' 라고 하였으나 제가 직접 당사에서 제공하는 개인정보 파일을 확인했을 때는 외부 접속 내역들이 존재했다는 것.

3. 계정 생성 당시부터 SMS 알림을 허용해두었고 위와 같은 접속 내역들이 있었으나 타지역에서 접속 시도를 할 때 발송되는 인증코드 이메일이나 문자 알림이 온 적 없어 초기 대응이 불가했다는 것(오버워치1 당시에는 PC방에서 접속할 때 해당 알림이 정상적으로 발송되었음)4. 위와 같은 이유로 실제 오버워치 내에 불법 프로그램 변별 시스템이 있는지, 재검토 요청 시 실제 검토 과정이 이루어지고 있는지.

5. 정말 억울한 경우가 있을 수 있음에도 정지 관련 이의제기의 경우 답변과 동시에 강제적으로 문의 완료를 시켜 추가로 이어갈 수 없게 하며 이후의 문의들은 일방적으로 취소시키고 1대1 채팅 문의, 전화 문의의 운영시간임에도 항목만 존재하고 실제 운영이 불명하여 소명하고 싶어도 당사와 소통할 방법이 전무하다는 점

물론 핵을 사용한 적 없다고 회원님들에게 증명해 드릴 수가 없으니 못 믿으시는 분들도 많으실 겁니다. 하지만 저는 불법 프로그램이 아닌 실력만으로 승리하는 것이 게임의 순수한 재미와 보람을 느낄 수 있다고 생각하였기에 오버워치1부터 꾸준히 핵 사용이 의심되는 경우 아군, 적군 가리지 않고 적극적으로 신고하며 불법 프로그램 유저들이 근절되기를 원했고 그런데도 크게 달라지지 않는 핵 사용자들과 블리자드의 대응 때문에 한동안 게임을 쉬었던 적도 있습니다. 오버워치2로 넘어오며 가장 기대했던 것이 프로그램 필터링 알고리즘 변경과 핵 사용 유저를 강경하게 대응한다는 것들이었을 정도니까요.

오버워치 출시 당시 게임 본품만이 아닌 고객 서비스 또한 포함되어 가격이 책정되었을 텐데 시스템이 잘못된 정지를 시킬 수는 있다 해도 그런 경우가 생긴다면 고객센터 측에서 후속 조치가 정상적으로 이루어져야 하는데 답변은 매크로 식에 확인 과정조차 불명하여 그런 프로그램을 사용한 적 없는 것을 소비자가 입증해야 한다는 것이 불합리합니다. 보안상 어떤 프로그램이 문제가 됐는지 공개 못하는 것 역시 이해할 수 있는 부분이지만 리플레이 코드 정도는 제공할 수 있는 것 아닌가 싶습니다.

그렇다고 핵 사용 유저들은 잘 잡고 있느냐 하면 오버워치2로 넘어오면서도 여전히 심심치 않게 핵 사용 유저들을 볼 수 있는데 이러한 유저들은 꾸준히 신고하여도 실제 제재로 잘 이어지지도 않으면서 애꿎은 사람을 잡아 정지시키고 공식 입장은 하나도 없으면서 반년 만에 10만 개 계정을 정지시켰다고 발표하고 있으니 답답하기만 합니다.

2016년 8월부터 약 7년간 취향에도 잘 맞고 생애 첫 온라인 게임인지라 애정을 가지고 많은 시간 할애하며 블리즈컨, 리그 스킨 같은 한정 스킨들 얻어가며 키워왔는데 이렇게 한순간에 사라지니 공허하고 앞으로 어떻게 해야 할지 막막하네요.

앞으로도 최대한 할 수 있는 모든 조치를 취해보겠지만 해결이 될지 모르겠습니다. 쓰다 보니 다소 난잡하고 이해하기 어렵게 적힌 것 같아 죄송하고 그런데도 긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 추가로 궁금하신 부분이나 정말 핵을 사용한 적 없는데 비슷한 일로 정지되어 도움받으시고 싶으신 분들 계시면 댓글 남겨주세요. 조금 더 자세히 말씀드리겠습니다.

상황 요약 
2023년 3월 29일 오전 6시 13분 사유 없이 계정 영구 정지  
1차 이의제기 하였을 때 뒤늦게 '제3자 외부 프로그램 사용'이라는 제재 사유를 추가함  
도용이 의심되어 2차 이의제기를 하였으나 재검토하였음에도 외부 프로그램 사용을 제외한 다른 사유가 발견되지 않아 해제가 어려우며 같은 사항으로 문의 할 경우 문의를 취소하겠다. 통보 
블리자드 측에서 개인정보 파일을 받아 직접 확인한 결과 외부 접속기록이 다수 발견되었음  
해당 자료를 첨부하여 추가 이의제기 하였으나 일방적으로 취소하였고 콘텐츠분쟁조정위원회 분쟁 접수, 소비자보호원 상담 요청 접수 
콘텐츠분쟁조정위원회 1차 답변 및 소비자보호원 상담 결과 역시 블리자드 측은 해제가 불가하다는 답변 
콘텐츠분쟁조정위원회 자료 보충 후 2차 분쟁 조정 중이며 추가로 민원 접수할 기관을 정리 중  

ps. '3개월 간 인지 못하는 것이 말이되냐... 패스 레벨, 업적 보면 차이나는데?' 이러시는 분 계신데 신화스킨이 목적이라 패스보상도 몰아받고 1달이면 넉넉하게 80렙 찍고도 남아서 이벤트 업적 아니면 업적도 안 챙겨봅니다. 그리고 3개월 내내 도용내역이 있는게 아니라 1~2주 간격 1회, 1시간 정도 짧게 짧게 기록되어 있는데 매일 확인하는 것 아니면 유의미한 차이도 못 느끼죠. 

부디 개인생각을 일반화하며 논점을 흐리는 댓글은 자제해주시기 바랍니다. 단순 궁금증으로 남기는 것도 아니고 계속 반복하시는 걸 보면 분란조성으로 밖에 보이질 않습니다.