하나의 게임이 서비스된 이후에 운영 주체가 바뀌는 일은 그렇게 흔한 일이 아니다. 특히 지속적으로 일관된 서비스를 제공해야 하는 MMORPG의 경우는 더욱 그렇다. 운영의 주체가 바뀐다는 것은 게임을 즐기는 유저들에게도 결코 간단한 문제가 아니다. 작게는 세세한 기준에서부터, 크게는 게임 전체가 지금까지와는 전혀 다른 모습으로 변모할 수 있기 때문이다. 이는 새롭게 운영을 맡는 쪽에서도 큰 부담으로 다가올 수밖에 없다. ‘구관이 명관’이라는 말을 듣지 않으려면 기존의 몇 배의 노력을 기울여야하기 때문이다.
“요즘 어떻게 지내고 있나”라는 인사에 “이관 작업과 운영 안정화를 위해 정신없는 날을 보내고 있다”고 웃으면서 대답한 YD온라인의 임영준 온라인사업그룹장은, 새로이 맡게 된 ‘이카루스’에 대한 인벤과의 인터뷰에서 ‘소통을 바탕으로 한 진정성 있는 운영’을 수차례 강조했다. 결코 짧지 않은 시간동안 진행된 이번 인터뷰에서는 서두르지 않고 천천히, 충분한 대화를 통해 유저들이 진정으로 원하는 바를 이해하고 제공해준다는 가장 기본적인, 그렇기 때문에 가장 고된 길을 달게 받아들이고자 하는 YD온라인의 각오를 확인할 수 있는 시간이었다.
■ 소통을 통한 진정성 있는 운영 “세분화된 서비스 제공할 것"
6월 1일자로 이카루스의 운영을 맡게 되었다. 운영에 대한 소감과 앞으로의 큰 방향성에 대해 말해본다면?
일단, 게시판에서 어쨌든 자필 편지로 의사를 밝힌 것은 신선하다는 피드백이 있었습니다. 물론 저희는 유저 분들이 아시는 것처럼 대규모의 마케팅력을 가지고 있지는 않습니다. 하지만, 소통의 과정들을 중요하게 생각하기 때문에 회사 대표의 각오에서부터 시작해 공약 캠페인을 진행하고 있는 것이고요. 물론 이것이 단기간에 손님들의 불안들을 잠재울 순 없겠지만, 이런 활동들이 꾸준히 지속된다면 진정성을 알아주실 것이라 생각합니다.
회사 입장에서도 상당히 중요한 프로젝트가 시작된 것이라 생각하고, 이것이 손님들의 사랑을 꾸준히 받을 수 있도록 하는 것을 최우선순위로 보고 있습니다. 적극적인 소통을 통해 손님들의 말씀에 귀를 기울이고, 이런 것들을 인게임 혹은 외부적인 마케팅에서 꾸준히 활동하며 반영해나가는 노력들을 계속 매월 보여드리려고 합니다. 그런 부분들을 통해 우리의 진정성이 전달되면, 더 오랫동안 쾌적하게 즐겁게 즐겨주시지 않을까 싶어요.
이카루스에 대한 첫 인상은 어땠나.
첫인상은 상당히 좋았습니다. 깔끔하다고 생각했어요. 다듬어야 할 부분은 다듬어가면서 하반기에 큰 업데이트들을 진행하면 오랫동안 즐길 수 있는 MMORPG로 육성해 갈 수 있을 것이라는 기대를 하고 있습니다.
다만 이관 과정에서 상당기간 업무 공백도 있던 것 같고, 손님들이 보시기에도 이관이라는 작업이 매끄럽게 진행되지 않는 느낌을 주다보니, 계속해서 즐길 수 있느냐를 우려하고 계신 것 같습니다. 특히, 서버 이슈의 경우 서비스 초창기에 조금 있다가 한동안 안정화 기간을 가지고 있었는데, 공교롭게도 5월 달에 서버 튕김 현상이 심해졌다. 가뜩이나 이관 때문에 어수선한데 서버 이슈들이 간헐적으로 일어나다 보니 더욱 그랬을 것이라는 느낌이 듭니다.
앞에서도 말했지만, 최근 잦은 서버 튕김이 일어나고 있는데.
그 부분에 대해 현재 위메이드 쪽과 함께 원인을 파악하기 위해 노력중입니다. 비단 이카루스만의 문제가 아니라 미르의 전설에서도 같은 문제가 발생했었어요. 5월 달에 간헐적으로 발생한 서버 이슈에 대한 중간보고에서 유관부서가 추정한 원인은 IDC(Internet Data Center)의 간헐적인 회선 단속 현상 때문이었습니다.
앞으로 순차적인 이관이 예정되어있기는 하지만 아직 IDC는 위메이드의 그것을 사용하고 있기 때문에, 위메이드에서 파악한 원인을 바탕으로 해결책을 마련하고 있습니다. 아직 문제가 해결된 것이 아니기에 일단 IDC의 패킷을 추적하는 모니터링의 강화를 주요 과제로 선정하고 진행하고 있는 중입니다.
사실, YD 온라인은 대형 MMORPG를 서비스한 경험이 거의 없어 운영을 잘 할 수 있을지에 대한 의구심이 다소 있다.
그 부분은 이렇게 설명을 드리면 좋을 것 같아요. 위메이드와 YD온라인은 이번 서비스 이관을 통해 각각 제작과 서비스에 초점을 맞춰 업무분담을 강화하는 작전을 취했다고 봅니다. 서비스를 제공하는 부분들은 오히려 우리처럼 여러 게임들을 퍼블리싱했던 회사가 보완할 수 있을 것이라는 생각을 하고 있습니다.
또한, 게임만 넘어온 것이 아니라 계속해서 이카루스를 운영하고 관리하던, 사업, 운영, 기술지원 분야의 인원도 함께 옮겨왔습니다. 일 년 이상 이카루스를 꾸준히 관리하던 팀이 우리와 함께 호흡을 맞춤으로써, YD의 경험만으로 극복하기에 어려움이 있을 수 있는 이카루스의 서비스 품질에 대한 부분이나 일시적인 업무 공백, 경험의 부족을 채워갈 수 있다고 생각합니다. 이에 더해 서비스적으로 더욱 살을 붙여 나가려는 계획도 있고요.
개발사와 퍼블리셔간에 힘싸움이라고 표현하기는 조금 그렇지만, 개발사인 위메이드에서 잘못된 판단을 내릴 경우 운영사인 YD에서 그것을 조절할 수 있는지 궁금하다.
조절을 한다는 느낌이라기보다, 사실 오랫동안 먼저 이 프로젝트를 기획하시고 실제로 제작을 하셨던 분들이 있잖아요. 그리고 이분들이 결국에는 기본적인 재미의 요소를 만들어간다고 생각합니다.
손님들의 목소리는, 정성적인 것들은 게시판에 남지만 정량적인 것은 게임 내 행동으로 다 보여지고 있습니다. 이를 기반으로 제작 쪽에는 분석을 통한 결과물을 바탕으로 손님들의 반응을 강하게 제시하고, 서비스마케팅 둥 외부적인 부분들에 더 신경 써서 일 년이 지난 시점에서 이카루스의 분위기를 환기 시키려합니다. 제작 쪽과도 그렇게 코드를 맞춰나갈 수 있지 않을까요. 저희가 퍼블리셔여서 갑질하고 컨트롤하고 뭐 그런 느낌은 아니고요.(웃음)
이관에 대한 유저들의 반응은 어떠한가?
손님들의 반응은, 겉으로 드러난 것은 기대보다 우려의 목소리가 더 크신 것 같습니다. 다만 한 가지 좋은 점이라면, 게시판이나 채팅 등을 모니터링 해봤을 때 4월 말에 서비스 이관에 대해 팝업 하나 떠있을 때 보다는 불안에 대한 목소리들이 조금은 해소가 된 것 같아요.
6월 3일부터 진행된 공약 캠페인 등 저희의 의지가 손님들께 잘 전달이 되면, 일단 그래도 조금 더 믿고 기다려 보자라는 형태로 바뀔 수 있지 않을까 생각하고 있습니다.
운영권은 이관되었지만 아직 YD온라인에서 어떤 일을 하는 지 모르는 유저들이 많다. 앞으로 YD에서 하게 될 일은 무엇인가?
일단은 콘텐츠적인 부분들에 대해서는 개발팀과의 정기적인 미팅을 통해 어떤 콘텐츠들을 공급해나가고 보여줄지에 대한 것들은 기존과 똑같이 협의를 통해서 만들어가고 맞춰가고 있는 중입니다. 앞에서 말했던 것처럼 기존에 이카루스에 대한 일을 하시던 분들과 개발팀과 구축된 핫라인도 적극적으로 활용하고 있고요.
그 외에 저희가 중점적으로 생각하는 부분은, 각 손님들에게 맞춰진 세분화된 서비스입니다. 게임이 런칭한지 일 년 정도 됐기에, 지금은 손님들의 편차들도 커졌을 것입니다. 때문에 이카루스를 즐겨주시는 분들의 성향과 상황을 디테일하게 세분화하고, 각 손님들께 적절한 형태의 재밋거리와 필요한 부분을 전달해 드리는 운영프로그램, 서비스프로그램을 만들고, 그런 것들을 통해서 직접적인 소통을 더 많이 하고 싶습니다. 그렇기에 볼륨들을 좀 더 키워나가려고 하고 있고요.
또 하나, 아직 기획 단계이긴 하지만, 예를 들면 본점이 먼저 안정화되면 분점들을 내잖아요. 그런 형태에서 고객들과 소통할 수 있는 접점과 채널들이 늘어나고요. 그리고 본점에서는 프랜차이즈 전체의 가치를 높이기 위한 활동들, 외부적인 광고나 서비스, 캠페인이나 오프라인 프로모션 같은 것들이 진행되는 거잖아요. 이런 형태로 이카루스의 볼륨감을 키워가 보고 싶다는 계획을 가지고 있습니다.
■ 잘 듣는 것 보다 중요한 것은 그에 대한 결과 “유저의 목소리를 통해 방향성 제공"
개발과 운영이 분리되다 보니 차후 등장하는 업데이트나 실시간으로 발생하는 사건, 유저들의 니즈에 즉각적으로 반응하기 힘들 것이라는 우려의 목소리가 있다. 펠로우 콘텐츠나 인던 난이도 등 세부적인 내용까지도 조율할 정도로 업무 협업이 되는 것인가?
네 그렇게 봐주시면 됩니다. 기본적으로 사업, 운영, 제작 쪽이 삼자 협의를 했던 체제에서, 사업과 운영을 담당하시던 분들이 YD로 옮겨오셨기 때문에 여태까지 논의 되었었던 콘텐츠 개발과 조율에 대한 부분들, 또 운영 쪽에서 파악된 여러 가지 데이터들을 가지고 제작에 참고하게끔 하는 과정들은 동일하게 진행이 됩니다.
저희는 개발팀에서 좀 더 제작에 집중할 수 있도록 손님들의 목소리를 잘 가공해서 좋은 제작 계획들을 세워가거나 제작의 우선순위, 컨텐츠 업데이트의 우선순위 등을 설정합니다. 밸런스적인 부분들에 대한 것 역시 데이터 제공과 의견 전달을 통해 제작 쪽에서 더 좋은 선택을 하실 수 있게끔 도와드리는 것입니다.
이런 식의 분업화가 되면 긍정적인 효과도 좀 생길 수 있을 것 같아요. 한 타이틀을 런칭하고 일 년 정도 같은 부서에서 협업을 진행하다가, 이제 회사 대 회사로 상황이 변하고 각각 제작에 집중해야 하는 입장과 서비스 운영을 잘 갖춰나가야 되는 입장으로 주위 환기가 되서 오히려 다시 한 번 좀 달려볼 수 있는 제2의 도약 같은 느낌을 좀 만들 수 있지 않을까 하는 기대도 들고요.
또 하나, 도용에 대한 빠른 복구처리 역시 손님들이 걱정하시는 부분이라고 생각합니다. 이 부분 역시 이관 논의가 진행이 되는 과정에서 광주 G&C센터와 판교 위메이드 본사 간에 사전 협의가 이루어졌고, 6월 1일자로 해당 업무를 시작했습니다. 광주 YD온라인 G&C센터는 저희 내부 게임들만이 아니라 다양한 게임들에 대한 대 고객 접점 역할들을 오랫동안 해왔기 때문에, 안착이 된다면 오히려 고객 서비스 품질은 더 좋아지지 않을까하는 생각도 듭니다.
사실, 손님들 입장에서는 계약 구조나 업무 분업 구조 같은 부분들 보다 “아 이제 YD에서 운영하는 게임이구나”라는 느낌들이 더 많으실 것 같아요. 어디가 제작을 하고 어디가 서비스를 하고 업무구조와 R&R(Role & Responsibilities, 역할과 책임)이 어떻게 구분되는구나 하는 것 보다는, 아 YD가 이제 접점이다, YD가 가게다라는 느낌을 더 많이 가지시겠지요. 때문에 앞으로 외부적인 이슈들이 터지면 그런 부분들에 대한 대응이나 조정은 당연히 저희가 적극적으로 설명해드리고 해명해드려야 할 것입니다.
소통에 대해 많이 강조하고 있다. 물론 소통이 가장 중요하긴 하지만 명확하게 잡히지 않는 부분이기도 하다. 이에 대해 구체적인 방안이 있다면?
소통에서 중요한 부분은, 물론 잘 듣는 것도 중요하지만, 더 중요한 것은 그에 대한 결과물을 보여드리는 것이라고 생각해요. 아마 게임 내에서 이슈가 되는 ‘오토’부터 가장 먼저 작업이 들어가게 될 것 같은데요, 이미 오토에 대해서는 패턴화가 적용된 패치가 5월 달에 적용이 됐고, 이번 주에는 가시적인 성과들을 거두고 있는 것 같아요. 오토를 잡아가는 이런 패턴화를 적용한 5월 달의 업데이트를 통해 “손님들이 많이 불편해 하셨던 것들을 묶어서 저희가 이런 대책을 만들어냈습니다”라는 것들을 묶어서 한꺼번에 설명을 드리는 것을 생각하고 있습니다.
일단 지금은 설문조사 캠페인을 시작했고, 여러 가지 목소리들을 정제한 이후 다음 수순으로는 인게임 간담회를 통해서 서버별로 의견을 들어보고자 합니다. 그 이후에는 또 한 번 더 정제된 주요 아젠다들을 가지고 제작팀과 충분한 사전협의를 거쳐서 구현 가능성에 대한 부분들까지도 조율을 해가면서 추후 오프라인 유저 간담회도 개최를 해보자라는 계획들을 가지고 있습니다.
레벨 확장때마다 있어왔던 광렙 사냥터나 비정상적으로 효율이 좋았던 일일 퀘스트, 펠로우 강화와 길들이기 확률 100% 사태 등 기획 미스, 버그, 잘못된 수치의 재빠른(!) 패치로 특정 유저들만 큰 이득을 보는 상황이 종종 있어왔다. 때문에 '꿀은 빠는 사람이 승자'라는 인식 역시 광범위하게 퍼져 있는데, 일어나지 않는 것이 가장 좋겠지만 혹 비슷한 상황이 앞으로도 발생했을 때의 운영 방침은 어떻게 되는가?
그에 대해 지금까지의 처리 과정이 어떻게 진행됐는지 이야기를 들어봤습니다. 그 부분도 결국 우리가 가지고 있는 일하는 방식, 처리하는 기준과 결과에 대한 소통이 부족한 것 아닌가 하는 생각입니다. 물론 계속해서 조치는 취하고 있었습니다. 전체적으로 회수가 불가능하거나 처리가 어려운 일부 안건들을 제외하면 계속해서 추적해 몇 개월에 걸쳐 제재도 가하고 회수도 진행했지요.
하지만 일 처리에는 항상 시차가 발생할 수밖에 없습니다. 오늘 발생한 미스나 버그 때문에 얻은 이득에 대한 대처가 빠른 시간 안에 보여지지 않으면 손님들은 관리를 안 한다고 인식할 수 밖에 없지요. 하지만 사실까지 정확하게 조사하고, 이 사람이 범인인지 아닌지 확인하고 추적하고 최종적인 제재를 가할 때까지 시간이 걸리기 마련입니다. 특정한 사회적 이슈에 대한 재판이 3심까지 가서 판결이 나올 때쯤에는 사람들의 머리에서 잊혀지는, 그런 상황이 벌어지는 것이지요. 그래서 작업은 열심히 하는데, 타이밍을 놓쳐서 그런 인식을 드리는 것 같습니다.
그래서 두 가지를 생각하고 있어요. 하나는 사후 공지 형태가 되더라도, 시간이 오래 걸리더라도 최종적으로 어떤 과정을 통해 어떻게 처리되었는지 수시로 액션을 취해서 일의 경과를 지속적으로 공유 드릴 것입니다. 이런 것들이 계속 진행되면, “선의의 피해자를 만들지 않기 위해 정확하게 조사하고 추적해서 할 수 있는 액션들을 취하는구나.”하는 인식이 꾸준히 쌓이다보면 진정성이 전달되지 않을까 싶습니다.
또 하나는, 이게 굉장히 어려운 문제인데, 사실 저런 상황이 발생하지 않는 것이 가장 좋은 길이지요. 그렇기 때문에 개발사와 계속 논의하며 찾아가야 하는 부분입니다.
유저들 입장에서는 QA단계에서 문제들을 잡아내고 걸러낸 후 적용하면 괜찮을텐데, 이런 과정이 제대로 안 되는 것이 아닌가 하는 의심이 있다.
그래서 각종 장치들을 통해 업데이트하기 전에 위험요소들을 걸러보자 하는 노력들도 시작을 했다고 들었습니다. 또한, 이에 대해 광주 G&C 센터의 역량을 지속적으로 확충해나가는 방향으로 해소하고 싶습니다. QA가 개발에 붙어있거나 서비스와 직접 연관된 형태로 일정에 항상 쫓겨가며 급하게 진행을 하다 보면 사고가 발생할 확률이 크기 때문에, 물리적으로도 독립해서 찬찬히, 꼼꼼하게 일을 볼 수 있는 QA조직을 강화해나가면서 같이 잡아가야 하지 않나 생각합니다.
어려운 문제인 것은 맞습니다. 꾸준히 새로운 콘텐츠를 제공하고 서비스를 확충하면서 달려야 하는 속도감과 함께 완성도와 품질관리도 놓쳐서는 안 되는, 두 마리 토끼를 잡아야하기 때문이지요.
최근에는 많이 줄었지만, 아직도 아이템 현금 거래와 관련해 계정 정지를 당했다는 유저들이 종종 있다. 현금 거래에 대한 운영 방침을 말해줄 수 있나?
일단, 유료화와 관련된 부분에 대한 정책의 큰 틀은 하반기에 재편할 예정입니다. 우선 현재 시점의 입장을 밝힌다면, 기존의 운영 방침에서는 도용과 관련된 현금 거래들만 정지를 해왔습니다. 일반적인 현금 거래가 발견되고 적발 되는대로 추적하고 제재해왔던 것이 아니라, 주로 도용을 통한 현금거래라는 것이 명확한 경우에는 강한 조치를 취해 왔던 것이고, 이는 도용 이슈와 연관된 부분이기 때문에 앞으로도 당연히 이 기조를 꾸준히 유지해갈 생각입니다.
이 외에 전반적인 현금거래, 상점, 확률형 아이템에 대한 이슈들은 결국 ‘가치’를 잘 제공해 드리면 손님들은 적절한 구매의 행동을 보여주실 것이라 생각합니다. 손님들이 저희 상품을 구매해주신다는 것은 저희에게 최고의 애정을 보여준 것이라 생각합니다. 상품, 상점, 현금 거래를 통해 손님들이 거래하고 유통할 수 있는 부분들의 이슈들은 서비스가 먼저 잘 안착이 되면 단계적으로 큰 틀을 정비하고 정책을 수립해서 잡아가려 하는 중입니다.
저희가 가지고 가려는 정책들은 소통에 중점을 두기 때문에 무엇보다 투명성이 중요합니다. 어떤 활동을 하고, 어떤 기준으로 생각을 하고 있고, 이렇게 깔끔하게 관리하겠습니다하는 부분이 투명하게 전달이 되는 것이 굉장히 중요하지요. 정책이라든지, 큰 틀의 개편에 관련된 부분들은 아직 논의 중인 것도 많지만 천천히, 하지만 투명하게 보여드리려고 합니다.
지금까지의 이카루스 캐시 상품은 너무 확률형 아이템에 치중했다는 비판을 상당수 받아왔다. 앞으로 출시할 상품에 대한 방향을 들어볼 수 있나?
그 부분도 전반적인 개편을 고민 중입니다. 포인트는 확률형이냐 아니냐가 아닙니다. 결국 이 정도의 가격을 지불했을 때 만족할 수 있는 상품 구성, 그만큼의 가치를 얻을 수 있는 상품 구성이 되어있느냐가 문제의 본질이지요. 먼저 적절한 상품 구성을 잘 강화해나감으로써 적절한 가치를 형성하는 것이 손님들이 구매하셨을 때의 불평 불만이 줄어들게 하는 지름길이 아닐까 생각합니다.
그 외에도 아까 말했던, 손님들에게 맞춰진 세분화된 서비스라는 것도 각 손님들의 상황과 입장에 따라 다양한 상품을 판매하는 것 역시 계획하고 있습니다. 동일 상품을 동일 가격으로 모두에게 제공하는 것이 아니라, 개별적인 대응들을 할 수 있는 이런 구조를 만들어보는 쪽으로 가닥을 잡고 있습니다.
말하자면 다양한 시도를 해보는 것이지요. 예를 들면, 게임을 처음 시작하시는 분께 필요한 스타터팩이나, 플레이 기간이 한 달 정도 지났는데 상품에 재미를 느끼지 못하셨던 분들에게 맞는 상품 구성을 제공하는 식입니다. 결제를 경험해보고 다른 형태의 재미를 느낄 수 있는 상품구성 등 다양한 유저들을 위한 혜택들을 제공할 수 있을 것입니다.
모두에게 동일한 것들을 드리려면 정책을 결정하고 실행에 옮기기가 어려워요. 하지만 손님들에게 맞는 서비스를 제공해드릴 수 있다면, 여러 가지 파격적인 시도들을 해볼 수 있습니다. 게임 내에서 가장 중요하신 분들께는 그분들에게 어울리는 구매에 대한 혜택이 보완되어야 할 것이고. 그런 액션들을 많이 취해갈 예정입니다.
단편적인 이야기지만, 가챠를 100번 돌렸음에도 원하는 것을 얻지 못했다면, ‘꽝 쿠폰’을 마련해서 원하는 상품을 제공하는 형태의 도입도 계획하고 있습니다. 형평성에 대한 논란도 나올 수 있겠지요. 일단은 단계적으로, 이벤트 프로모션 형태로 도입하면서 반응을 보면서 어느 정도 안착이 되면 전반적인 개편을 하는 방향으로 가려고 합니다. 이 역시 소통의 일환이 될 것이라 생각합니다.
■ 약속을 이행하는데 최대한의 노력 기울일 것 “공약은 계속됩니다."
설문 조사를 보니 이벤트에 대해 고심하고 있다는 것을 느낄 수 있었다. 혹 열고 싶거나 생각하고 있는 이벤트가 있다면?
저희는 기본적으로 두 가지의 재미 포인트를 통해서 손님 대접을 한다고 생각합니다. 게임의 제작 쪽에서 만들어주는 콘텐츠 업데이트가 한 가지이고, 업데이트를 둘러싸고 있는 이벤트 프로모션도 재미를 만들어 가는데 중요한 역할을 하지요. 지금처럼 인게임에서의 GM들의 활동에 국한하지 않고, 손님들이 이벤트 자체에 대해 재미를 느낄 수 있는, 그런 형태의 이벤트 기획들을 추가해서 잡아가려고 노력하는 중입니다. 단지 출석으로 끝나거나 GM들이 버프만 걸고 끝나는 단발적인 성격보다는, 이벤트 그 자체로도 재미있는 서브게임 같은 느낌을 주는, 2주정도 이런 게임 해보면 참 재미있겠다 하는 느낌이 드는 그런 형태의 이벤트를 만들어보려고 하고 있습니다.
운영권이 이관되면서 기존에 위메이드에서 설정했던 마케팅, 사업, 개발에 대한 장기적인 플랜과 YD에서 생각하는 계획들을 맞춰나가는 과정이 필요할 것이라 예상되는데. 이런 과정이 진행되고 있나.
여전히 주 단위로 오프라인 주간회의를 거치면서 주요 아젠다를 정리하고 있습니다. 6월은 당연히 확정이고, 7월도 확정에 준하는 형태로 잡혀있고, 8월 계획도 당연히 잡혀있습니다. 주차별 조정이나 우선순위 조정도 필요하고, 대형 업데이트 같은 경우에는 개발 속도 등에도 영향을 많이 받지만, 그에 맞춰서 프로모션도 병행해야하기 때문에 타이밍에 대한 싱크도 맞춰가고 있고요.
게임 내 정보 업데이트나 게시물 관리 등 공식 홈페이지의 운영이 안 되고 있다는 불만이 있다. 공식홈페이지의 개선 계획이 있나?
일단, 시스템이나 웹 분야에 대한 조절 등 이관 작업은 물밑에서 아직 진행 중입니다. 지금의 지침은 6월부터 게시판 내에서의 커뮤니케이션 운영 활동을 강화해나가자는 것이지요.
이번 이관절차를 보면서 회원 가입절차와 인증절차, 런처나 패처 등 플랫폼적인 부분들, 클라이언트가 패키징되는 주기, 인스톨러에 대한 브라우저 호환성 문제 등 여러 가지 과제들이 눈에 많이 보였습니다. 그 부분에 대해서 사업팀 쪽 부분만이 아니라 서비스 플랫폼실이나 기술지원실과 협력해 아젠다들을 정리하고, 우선순위를 정리하고 있습니다. 홈페이지 개편은 이관 과정을 마무리해가는 과정 중에 단계적으로 소화하기 위해 달리고 있는 중입니다.
얼마 전 첫 번째 공약이 발표되었다. 총 4개의 약속이 있는 것 같은데, 다른 것은 어떤 내용인지 들어볼 수 있나?
물론 저희가 중요하게 생각하고 있는 기본적인 업데이트 계획이나 개발사와 어느 정도 조율이 되어있는, 또는 서비스적으로 우선순위를 높게 잡고 있는 과제들이 있긴 하지만, 우선은 오픈 마인드로 다양한 의견을 들어보고 싶습니다. 그렇기 때문에 남은 공약은 유동적일 수 있지요. 그게 아니었다면 저희가 생각하기에 가중치가 높다고 생각하는 것들을 정리해 과거의 ‘프리스톤테일 10대 공약’처럼 처음부터 공약을 발표했겠지요.
여기서는 그렇게 일방적으로 접근하는 것이 아니라, 먼저 일주일간 이야기를 잘 들어보고 그걸 바탕으로 우리가 기본적으로 가지고 있는 계획과 잘 조정을 해보자라는 생각을 가지고 있습니다. 그래서 2, 3, 4차 공약을 단계적으로 말씀드리려고 하고요. 앞으로도 계속 이어지는 것이라 생각해주세요.
공약 캠페인을 진행하면서 열심히 하겠다는 의지는 전해졌지만, 지켜지지 않는 공약은 의미가 없다.
그 때문에 페이지에서 말씀드린 것처럼 과정과 결과까지 계속 커뮤니케이션을 할 예정입니다. 첫 번째, 두 번째를 말씀드리고 공약을 발표하는 정적인 페이지로 끝나는 것이 아니라 실제로 이 공약을 수행했을 때의 만족도에 대한 피드백들도 게시판을 통해 받을 것입니다. 이 과정에서 분명히 비난도 받을 것이고 칭찬도 들을 수 있겠지요. 확실하게 소통하고 결과에 대한 커뮤니케이션까지 합해서 정리를 해 나갈 예정입니다.
지켜지지 않는 공약은 무용지물입니다. 그렇기 때문에 저희가 가랑이 찢어질 정도로, 감당할 수 없는 것들을 무리하게 공약으로 말씀드리기보다 하나하나 최대한의 노력을 하는, 모든 손님들을 만족시킬 수는 없겠지만 최대한 노력하는 모습들이 전달이 되고, “그래도 전보다는 나아지고 있는 것 같다”는 반응들을 받을 수 있었으면 하는 그런 형태의 공약들을 단계적으로 준비하고 있습니다.
설문조사에서 향후 업데이트 예정인 콘텐츠에 대해 언급한 부분이 있다. 개인적으로 기대하고 있는 콘텐츠가 있다면?
신규 클래스인 레인저를 기대하고 있습니다. 이전에도 클래스별 밸런스 패치가 여러 차례 있었던 것으로 알고 있어요. 패치를 통해 사랑받던 클래스가 평범해지기도 하고 평범하던 클래스가 유리해지기도 했고요. 이번에 추가되는 클래스는 근거리와 원거리 공격이 모두 가능한 형태입니다. 주목하는 관전 포인트는 새로운 클래스가 추가됐을 때 기존의 클래스별 분포가 얼마나 재미있게 변하는가, 파티의 구성과 길드 활동, PvP에서 어떤 정도의 역할들을 보여지고 자리를 잡을 수 있을지를 주요 재미요소로 보고 있습니다.
추가되는 시점에 대해서는 개발사와 날짜를 조정해야하기에 여기에서 확답을 드릴 수는 없습니다. 실제로 등장하기 전까지 품질에 대한 이야기가 더 나올 수도 있고, 그에 따라 시기가 유동적으로 조정이 될 수도 있습니다. 하지만 확실한 것은, 너무 오랜 시간 기다리지 않는 범위에서 업데이트 할 수 있도록 노력하고 있다는 점입니다.
와이디로 서비스를 이관하면서 신규 유저 유입과 기존 유저 케어라는 두 마리 토끼를 잡아야 할 처지에 놓였다. 어떤 계획을 세우고 있는지 궁금하다.
신규유저에 대한 부분은, 더 많은 접점과 창구를 만들고자 하는 고민이 있습니다. 대외적인 서비스마케팅 활동들을 꾸준히 진행해서, 이카루스가 기존 손님들만 즐기는 그런 타이틀로 자리 잡지 않게끔 하는 것이지요. 꾸준히 신규 손님들이 관심을 가질 수 있고, 여전히 트렌디한 게임이라는 느낌을 가질 수 있는 활동들을 진행하고자 합니다.
기존 손님들에게는, 우리가 진행하고자 하는 공약과, 약속, 다양한 이벤트, 꾸준한 업데이트와 프로모션 등을 충실히, 그리고 빠른 속도로 제공해드리는 것이 가장 잘 대접해드리는 방법이 아닐까 싶습니다.
사실 이카루스는 그동안 운영이슈가 많은 게임이었다. 때문에 새롭게 운영을 맡은 YD온라인에 유저들이 많은 기대를 하고 있는데, 이카루스를 즐겨주시는 분들께 각오의 한마디 부탁한다.
오랫동안 롱런하는 게임으로 만들어나가기 위해 소통에 기울일 수 있는 최대한의 노력을 하고 실질적인 결과까지 보여드리는, 약속들을 잘 이행하는데에 내부의 노력들을 집중해 나가도록 하겠습니다.
불안해하실 것은 당연히 공감합니다. 여러분들의 불안감을 해소시켜드리기 위해 저희도 열심히 달리고 있는 중이니, 조금만 애정의 눈으로 잘하고 있는지 지켜봐주셨으면 좋겠습니다. 손님들에게 부탁드리고 싶은 것은 딱 한 가지가 있습니다. 조금만 시간을 주십시오. 보여드릴테니 조금만 시간을 주셨으면 하는 그런 바람이 있습니다.
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