크루세이더퀘스트를 2년 5개월 동안 서비스해온 로드컴플릿 김보람 PM은 강연의 주제를 한 마디로 요약했다. 크루세이더퀘스트는 작년 12월, 서비스 2년여 만에 국내 스토어에서 자체적인 매출 최고 순위를 기록했다. 특히 그 당시는 PC 플랫폼의 유명 게임들이 모바일로 진출하던 시기였고, 그 사이에서 서비스 기간이 긴 크루세이더퀘스트가 높은 순위를 기록했기에 더욱 의미 있는 결과였다.
다소 이례적인 '스토어 차트 역주행'은 어떠한 프로세스를 거쳐 탄생할 수 있었을까. 김보람 PM은 연단에 올라 하락했던 지표를 발견하고 이를 해결하는 과정, 그리고 그 결과로 거둔 성과들을 청중에게 공유했다.
지금부터 시작할 강연의 핵심은 '승부수를 던질 때는 최대한의 효과를 노리자'는 것이다. 여기서 승부수란 대규모 유저 유입을 기대할만한 비장의 카드를 뜻한다. 크루세이더퀘스트의 경우, 2주년 이벤트나 2천만 다운로드, 여름방학 이벤트, 콜라보 등이 이에 해당한다.
승부수를 던지기 위해 많은 준비가 필요하며 그만큼 작업에 참여하는 이들의 수도 많다. 그래서 일정을 바꾸면 영향을 받는 분야도 많기에, 함께 작업하는 이들 사이의 신뢰를 유지하기 위해서 출시 시점을 변경하기 어렵다는 특징이 있다.
여기서 개발팀에서 결정할 수 있는 것은 '출시까지 어떤 것을 개발할 것인가'다. 크루세이더퀘스트는 콜라보 소식을 듣고 유입될 신규 유저와 복귀 유저를 대비한 진입장벽의 개선, 기존 유저가 가장 재미있는 플레이를 할 수 있도록 지표를 활성화시키는 것, 그리고 최대한 입소문이 나게 만드는 것을 주요 목표로 삼아 개발을 진행했다. 오늘은 이러한 내용을 요약해 어떤 것을 실제로 진행했는지 설명하는 자리가 될 것이다.
■ 1. 진입 장벽의 개선
첫 번째 주요 목표는 진입장벽 개선이다. 이를 위해 가장 먼저 개선해야 할 것은 3GB나 되는 용량이었다. 크루세이더퀘스트는 도트 그래픽이기에 겉보기에는 캐주얼해 보이고 용량이 작아보인다. 하지만 실제로 게임을 설치하면 용량을 3GB나 잡아먹기에 부담스럽다는 의견이 많았다.
사실 크루세이더퀘스트의 경우 외형은 도트지만 Unity 엔진을 이용해 3D로 개발한 게임이다. 다른 3D 게임들과 비교해봐도 용량이 큰 편이었기에, 용량에 대해서는 변명의 여지가 없었다. 그래서 용량을 줄이기 위해 개발팀이 선택한 방법은 바로 엔진의 업그레이드였다.
엔진 업그레이드를 진행하기 전에 라이브 서비스 중인 게임이 엔진을 업그레이드한 사례를 찾았는데, 매우 드문 경우였다. 다른 사람들이 하지 않는 것에는 이유가 있을 것이라 생각해 엔진 업그레이드를 하지 않고 버티려 했지만, 유저들의 이탈률이 점점 높아졌다. 이대로 가다간 게임의 서비스 수명이 위험해질 것 같았다. 결국, 어차피 위험해질 거면 엔진을 업그레이드하는 위험을 선택해보자는 결론이 나와 엔진 업그레이드를 진행했다.
2년 동안 게임을 서비스한 시점에서 업그레이드를 했기에 기존에 쓰였던 리소스를 다시 정리해야 했다. 아트 담당자가 파일명과 폴더 구조를 정리했고, 기획자는 바뀐 파일명에 맞춰 데이터 시트의 구조를 다시 변경했다. 클라이언트 담당자는 변경된 데이터 시트에 맞춰 코드를 수정했다. 끝으로 QA 담당자가 모든 것을 다시 테스트했다. 이러한 과정을 거치는데 3개월이란 시간이 걸렸다.
여기저기 흩어진 리소스들을 정리하고, 중복되거나 쓰지 않는 리소스를 제거하면서 엔진을 업그레이드한 결과 앱 용량을 1GB로 줄일 수 있었다. 또한, 그동안 수동으로 적용했던 에셋 빌드를 자동화하는 부수적인 수입도 거둘 수 있었다. 앱스토어의 용량 제한을 맞추기 위해 밤을 새우며 용량을 줄이는 작업도 사라졌고, 엔진 개발사가 최신 기술 지원을 언제 중단할지에 대한 걱정도 사라졌다.
두 번째로 개선해야 했던 것은 반복된 연장 점검과 긴급 점검이다. 사실 크루세이더퀘스트는 2년의 서비스를 진행하는 동안, 업데이트가 진행되는 날 서버를 정시에 오픈한 적이 드물었다. 이러한 일이 반복되다 보니 유저들에게서 왜 이렇게 초심을 유지하는지, 언제까지 이럴 것인지에 질문도 많이 받았다.
서비스 신뢰도를 회복하기 위해 안정적으로 서비스하는 모습을 보여주는 것을 목적으로 삼았다. 이를 위해 우리가 진행한 것은 서버 최적화였다. 서버 최적화를 위해 개발팀의 일정을 최대한 조율했다. 서버 개발이 필요한 신규 기능은 최소화하고, 낡은 코드를 새로운 코드로 변경하는 작업을 계속해서 진행했다.
그 결과 서버 점검이 진행되는 날에도 쾌적한 게임 플레이가 가능해졌다. 최근에는 공지에 명시된 시간에 맞춰 정시에 오픈하는 경우도 많아져, 내부적으로 개발팀이나 퍼블리셔 운영팀이 업데이트 날에 받는 부담도 줄일 수 있었다. 물론 아직 개선할 점들이 남아있기에 최적화는 계속해서 진행하고 있다.
마지막은 게임 초반부 경험의 개선이다. 보통 게임 초반부의 튜토리얼은 한 번 만들고 나면, 다른 업데이트에 우선순위가 밀려 손대지 못하는 경우가 많다. 크루세이더퀘스트의 튜토리얼 역시 오래되었고, 화려하지도 않았으며 강제적으로 진행해야만 하는 구간이었다.
이를 개선하기 위해 튜토리얼의 내용과 플로우를 모두 변경했다. 전설 용사들의 전생 모습과 화려한 컷씬이 추가되어 시나리오에 대한 기대감과 이해도를 높이는 성과를 얻었다. 강제로 진행하던 부분 역시 유저들이 선택적으로 자연스럽게 진행할 수 있도록 개편했다. 그 결과 게임의 극초반 이탈자를 줄일 수 있었다.
■ 2. 플레이 지표의 활성화
두 번째 주요 목표는 플레이 지표의 활성화다. 크루세이더퀘스트의 작년 7~8월 플레이 지표를 살펴보면, 한 달에 한 번 진행되는 업데이트 주기에만 일시적으로 지표가 상승한 뒤 다시 원래 상태로 돌아가는 다소 단조로운 상태였다. 이를 개선하기 위해 플레이 패턴에 변화를 주는 이벤트를 기획했다. 유저가 평소와 다른 방식과 전략으로 게임을 플레이하게끔 이벤트로 유도해보자는 생각이었다.
첫 번째 이벤트는 플레이 패턴을 유지하되, 조금 더 많이 플레이하게 하는 것을 의도한 수집 이벤트다. 기존 콘텐츠인 시나리오나 월드 보스, 던전 등을 플레이하면 추가 재화를 획득하고, 이 재화를 통해 추가적인 상품을 교환할 수 있는 방식이었다.
두 번째 이벤트는 기존에 사용하지 않는 용사 조합으로 특정 몬스터를 제압하는 것으로, 주어진 시간 내에 가장 많은 딜을 뽑아내는 조합을 찾는 이벤트다. 이러한 이벤트를 도입한 결과 플레이가 예전보다 많이 다채로워진 것을 확인할 수 있었다.
수집 이벤트의 경우 플레이 패턴은 변함없이 일직선을 그리지만 그 양이 평소보다 올라갔고, 이벤트 던전의 경우 아예 플레이 패턴 자체가 평소와 많이 달라졌다. 오픈 첫날에는 어떤 조합이 효과적인지 연구하는 모습을 자주 볼 수 있었으며, 이후 연구를 통해 평소에 쓰지 않던 용사들을 육성하는 플레이 패턴을 보였다.
■ 3. 이야깃거리를 만들자
세 번째 주요 목표는 이야깃거리를 만드는 것이었다. 기존 유저들의 경우 게임에 가진 애정은 높은데, '떡밥'이라 불리는 이야깃거리가 없어 한 달에 한 번 업데이트하는 날을 제외하면 '떡밥'을 유저 스스로 생성해 이야기한다는 의견을 자주 볼 수 있었다.
그래서 유저들이 이야기할 수 있을 만한 '떡밥', 즉 이야깃거리를 제공해야겠다는 생각이 들어 다양한 매체를 통해 정보를 제공하기 시작했다. 물론 게임 업데이트에 지장이 없는 선에서 다양한 것들을 시도했다. 그 예로 온라인 간담회를 들 수 있다. 글로벌 서비스로 진행되는 게임이기에 해외에도 많은 유저들이 있었고, 오프라인 간담회로는 모든 유저를 찾아갈 수 없다는 단점이 있었다. 그래서 온라인 간담회의 형식을 선택해 한국, 중국, 대만에서 간담회를 진행했다.
중국 간담회의 경우 온라인 간담회의 동시 시청자 수가 최대 16만까지 나왔고, 일일 시청자 수는 130만 명 정도 나왔다. 온라인 간담회는 접근성이 높아 많은 유저들이 함께 시청할 수 있다는 장점이 있어 계속 온라인 간담회를 진행하고 있다.
신규 콘텐츠가 추가될 때, 개발팀이 왜 이것을 만들었는지에 대한 비하인드 스토리와 실제로 어떻게 개발되었는지 미리 만나볼 수 있도록 공개하는 개발자 영상도 비슷한 맥락이다. 최근에는 개발자 영상을 통해 개발자를 상대하는 개발자 던전이 공개될 것이란 만우절 영상을 공개하기도 했다.
업데이트 내용을 선공개하는 개발자 편지도 선보이고 있다. 크루세이더퀘스트의 업데이트 주기는 한 달에 한 번으로 긴 편이라, 유저들은 업데이트를 한 시점부터 다음 업데이트까지 계속 기다려야만 했다. 그래서 개발자 편지를 업데이트 전에 미리 공유했다. 그 결과 개발자 편지가 공개된 시점부터 업데이트 날까지 기다림이 기대감으로 바뀌는 효과가 있었다.
또한, 공식 페이스북을 통해 라이브 방송을 열어, 유저들에게 업데이트 내용을 소개하고 실시간으로 질문을 주고받는 시간도 갖고 있다. 방송이 미숙한 편이라 평이 그렇게 좋진 않지만, 최소한 오해는 개선하려고 노력 중이다. 매체 인터뷰 역시 기회가 될 때마다 진행하고 있다. 크루세이더퀘스트를 담당하는 기자들이 게임 이해도가 높아 유저들이 궁금해하는 것들을 잘 질문해주는 편이다. 그래서 이에 맞춰 가능한 것들은 최대한 대답하려고 노력하고 있다.
작년에는 2주년을 맞아 팬북을 제작하기도 했다. 개발팀 전원의 인터뷰와 개발 에피소드 모음, 인게임에 들어간 아트 리소스, 유저들의 추억담, 유저들이 그려준 팬아트, 코스프레 사진 등을 모아 책을 만들었다. PDF 기준으로 270페이지 분량이며, 무료 배포되어 현재 인게임에서 자유롭게 볼 수 있다. 퀄리티가 너무 좋아 책으로 만들어달라는 요청도 있어 실제 책으로 제작해 500부 정도 판매되었다.
책과 더불어 미니 블록 등 다양한 굿즈도 제작해 이를 판매하는 공식 상점도 열었다. 케이크스퀘어나 성남 게임 페스티벌 등 오프라인 행사도 많이 참여했는데, 멀리 있는 유저가 오지 못하는 경우나 준비했던 상품의 재고가 부족했던 경우가 있었다. 이러한 불상사를 막기 위해 온라인에서 쉽게 구매할 수 있도록 굿즈 상점도 오픈했다.
이렇게 다양한 개선을 진행한 결과, 유저들이 추가 정보에 대한 만족감을 많이 보인 것을 확인할 수 있었다. 공식 페이스북을 통해 공개된 개발자 노트에서도 긍정적인 반응을 확인할 수 있었고, 모 커뮤니티에서는 개발자들의 영상을 '움짤'로 만들어 사용하는 것도 볼 수 있었다. '움짤'은 개발팀 메신저에서도 유용하게 쓰고 있다. 이 자리를 빌려 제작해주신 분들에게 감사하다는 말씀을 전하고 싶다.
기존 유저 이외에 게임을 접하지 않은 이들에 대한 낮은 관심도를 개선하는 것도 중요한 과제였다. 서비스 기간이 길고 오래된 만큼 게임의 이름을 들어본 이는 많지만, 그렇다고 해서 이름을 아는 모든 사람들이 게임을 플레이해본 것도 아니었다.
이미 이름을 들어봤거나, 게임 출시 후 마음을 돌린 유저들의 관심을 끄는 것이 중요하다고 생각했다. 그리고 그 방법은 퀄리티밖에 없다고 판단했다. 그래서 퀄리티를 높이기 위한 작업과 더불어 감동을 줄 수 있는 콘텐츠를 만들기 위해 노력했다.
그 예로 히든 엔딩과 디모 콜라보를 들 수 있다. 히든 엔딩의 경우, 개발팀의 비하인드 스토리가 있다. 스토리 던전에 히든 엔딩을 넣어 업데이트를 진행했지만, 서버 상태가 나빴던 탓에 반응이 썩 좋지 않았다. 자연히 개발팀의 사기도 내려갈 수밖에 없었다. 그런데 그날 밤, 히든 엔딩에 대한 공략글이 올라왔고 히든 엔딩이 밝혀지면서 분위기가 반전되었던 일이 있었다.
최근 진행한 디모 콜라보 역시 에피소드가 있었다. 직전에 KOF '98 콜라보를 진행했기에, 연속적으로 콜라보를 진행하면 유저들이 피로도를 느끼지 않을까 걱정됐다. 그런데 제작을 맡은 개발자들이 디모에 대한 애정이 있어 빨리, 잘 만들고 싶어 했다. 그래서 높은 퀄리티는 유지하되 모든 것을 무료로 공개하자고 방향을 잡았다.
디모 콜라보의 결과물이 상당히 만족스러워 PV를 제작해 많은 이들이 볼 수 있게끔 준비했다. 실제로도 반응이 매우 좋아 영상의 누적 뷰가 한 달 만에 200만을 돌파했다. 이러한 관심도 개선의 결과로 긍정적인 방향의 입소문이 나기 시작했다. 게임 퀄리티가 높아져 커뮤니티의 분위기가 긍정적으로 흐르는 효과도 거둘 수 있었고, 자연 유입도 높아졌다. 유저 스스로가 문화상품권을 걸고 PV와 관련된 RT 이벤트를 진행했던 일도 있었다.
결과적으로 일별 활동 이용자 등 여러 활동 지표들이 개선되었다. 일일 사용자가 하락하는 추세에서, 앞서 말한 승부수들을 통해 상황을 반전시켜 일일 사용자가 상승하는 추세로 바뀐 것이다. 물론 많이 들어왔던 유저들이 모두 남은 것은 아니다. 나간 유저도 많지만, 매일매일 플레이하는 유저들이 늘어났다.
또한, 내부적으로 중요하게 다가온 성과는 다음 승부수에 대한 부담이 감소했다는 점이다. 현재 시즌2를 준비하고 있는데, 본래라면 생존을 위해 진행해야 했던 엔진 업그레이드나 서버 최적화를 앞에서 하나씩 진행했기에 이제는 조금 더 재미에 집중하고 이를 고민하는 여유를 확보할 수 있었다.
지금도 많은 스튜디오들이 각자의 장소에서 각자의 프로젝트를 진행하고 있을 것이다. 그러다 보면 마케팅을 크게 하거나, 대규모 업데이트를 준비하거나 하는 등 '승부수를 던질' 상황이 올 것이다. 그럴 때는 어떤 것을 준비해야 가장 큰 효과를 볼 수 있을지 내부적으로 하나하나 정리하면서, 가장 중요한 것부터 차례로 실행하다 보면 좋은 효과를 볼 수 있지 않을까 한다.
강연이 종료된 후, 짧은 질의응답이 진행되었다.
Q. 콜라보는 타사 게임 위주로 진행되는데, 다른 매체와 진행하기엔 현실적 문제가 컸는지?
여러 가지 컨택을 하고는 있지만, 게임 위주로 컨택이 진행되었다고 답변드릴 수 있을 것 같다. 원한다고 모든 것을 할 수 있는 것은 아니어서, 상대가 허락을 해준 게임들과 먼저 콜라보를 진행했다.
Q. 추가된 콘텐츠가 단발성 이벤트에 그치는 것 같은데, 다른 신규 콘텐츠 기획은 없는지?
신규 콘텐츠를 준비하고 있다. 오랜 시간이 지나지 않아 공개할 예정이다.
Q. 모바일 게임 시장은 흔히 '단타 게임 시장'이란 인식이 깊다. 크루세이더퀘스트가 신규 유저와 기존 유저를 유지시킨 장점은 무엇이라 생각하나?
크루세이더퀘스트는 조합이 무궁무진하다는 것이 장점이다. 유저들 각자가 애정하는 캐릭터가 생기고, 그 캐릭터를 살리는 방법을 찾는데서 매력을 느낀다고 생각한다. 이렇게 연구할 여지가 많다는 게 유저들이 지속적으로 게임을 하는 원동력이 아닐까 싶다.
Q. 작년 12월부터 3월까지는 암흑기라 해도 좋을 만큼 유저 반응이 냉담했다.
그때 그렇게 될 줄 모르고 업데이트를 진행했다. 하지만 유저들의 분노를 사는 결과가 되어 결국 팀장님이 사과 방송을 하는 일들이 있었다. 저희는 유저들이 좋아해 주기를 바라는 마음으로 항상 업데이트를 진행하지만, 그 결과가 기대에 미치지 못했을 때는 유저들의 피드백과 혹평을 모두 수용한다. 그리고 다음번에 같은 실수를 반복하지 않도록 노력하고 있다.
Q. 2천만 다운로드 때 유저들이 대량 이탈했는데, 그 해결이 디모 콜라보였는지?
커뮤니티 상에서는 2천만 다운로드 이벤트가 만족스럽지 않아 이탈한다는 글이 많았지만, 지표상으로는 사실 그렇게 많은 이탈이 일어나진 않았다. 디모 콜라보는 2천만 다운로드 이전에 이미 결정되었던 것이다.
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