주제 : 라이브 운영이 DATA를 만나면 생기는 일(운영 2.0)
강연자 : 유영하 - 넥슨네트웍스 / Nexon Networks
발표분야 : 프로덕션 & 운영
권장 대상 : 라이브 서비스 관련 담당자
난이도 : 사전지식 불필요 : 관련 전공이나 경력이 전혀 없더라도 이해할 수 있는 내용
[강연 주제] 초연결, 초개인화 시대에 진입하며 고객과 회사가 필요로 하는 '가치 사슬'은 변화하였습니다.
이제, 프로젝트의 성공을 위해서는 변화에 부합할 수 있는 체계적인 준비와 활동이 필요해졌습니다.
넥슨의 tech center 에서 지원하는 기술(도구)과 데이터를 바탕으로 라이브 운영 담당자들이 무엇이 우리에게 필요한 사실(fact)인가?를 파악하며, 급변해가는 과정을 소개해 드립니다. 이 발표를 통해, 라이브 서비스 전반의 업무에 참고할 만한 고객 변화와 흐름을 쉽게 이해하고, 프로젝트의 성공에 필요한 다양한 인사이트를 얻을 수 있을 것입니다.
이번 NDC 2022 이튿날에는 넥슨 네트웍스 운영 직무에서 약 17년간, PC와 모바일을 통틀어 25개 게임의 라이브 운영과 서비스 세팅 경험을 한 유영하 담당자가 라이브 운영 서비스에 대한 강연을 진행했다.
기술과 데이터를 바탕으로 주위의 많은 것이 급변하고 있는 오늘날, 이용자들의 목소리를 전면에서 듣고 문제를 해결해야 하는 라이브 서비스 또한 마찬가지로 많은 변화가 이뤄졌다. 이번 강연에서는 기존까지 라이브 운영 방식과 비교해, 새로운 운영 2.0시대에는 어떤 부분들이 변화하였는지, 또 라이브 서비스에 대해 고객이 원하는 니즈는 어떻게 변화하였는지 확인할 수 있었다.
■ PART #1 - 운영 1.0 시대, 그리고 변화한 가치 사슬
강연은 먼저 지금까지 이어져 온 운영 1.0 방식을 어떻게 정의할 수 있는지에 대한 설명과 함께 시작됐다. 텍스트마이닝 시대라고도 정의할 수 있는 운영 1.0시대는 고객의 표면화된 VOC(voice of customers)와 리포팅 동향 평가 등에서 담당자가 유의미한 정보를 추출해 회사에서 제공하는 지표와 함께 추후 개선 사항을 협의하는 형태의 운영이 특징이다.
이러한 운영 1.0 시대는 문제를 이미 경험한 고객의 목소리, 즉 사후 정보를 바탕으로 관리되기 때문에 고객센터의 역할이 매우 중요하다. 대부분의 업무가 고객센터가 고객의 문의를 취합하여 매락을 찾아 전체적인 품질을 측정하고, 그 결과를 협업 부서와 공유하는 형태로 진행되기 때문이다.
그러나 강연자는 이러한 운영 1.0 단계에서 나타난 지표들은 협업 부서에 공개했을 때 긍정적인 피드백이나 관심을 보이는 것이 사실이지만, 그 이상 더 나은 단계로 나아가기 위한 이야기가 진행되기에는 어려움이 많았다고 설명했다. 지표가 어떤 사실을 의미하는지 명확하지 않고, 달리 말하면 프로젝트의 성공과 연관된 체계적인 증명을 하는 데는 용이하지 않다는 것이 그 이유다.
그럼에도 불구하고 지난 수년간 운영 1.0의 단계에서 벗어날 수 없었던 이유에 대해서, 강연자는 환경적인 한계를 느끼는 부분이 가장 컸다고 전했다. 대부분의 라이브 운영 조직 및 회사는 고정된 룰셋으로 정해진 정보만을 얻을 수 있는 운영 툴을 라이브 운영 담당자에게 제공하고 있는데, 이것으로는 문의를 해 온 고객의 단일 정보나, 캐릭터의 단일 정보만을 확인할 수 있기 때문이다.
또한, 그는 "이러한 환경적 제약으로 인해 라이브 운영 담당자들이 체계적인 증명이 필요한 정보를 추출하거나, 분석에 필요한 수준의 게임 데이터를 직접 확보할 수 없는 한계에 반복적으로 직면할 수 밖에 없다"며, 운영 1.0 시대가 가진 한계에 대해 설명했다.
하지만, 시대에 따라서 고객과 회사의 가치 사슬이 변화를 겪은 만큼, 운영 측면에서도 혁신이 필요하게 됐다. 기존에는 양질의 정보를 생산하고 빠르게 제공하는 것이 중요했던 시절에서 이제는 타겟에게 AI가 정보를 제공하는 시대에 들어섰으며, 고객 또한 개인과 대중으로 나뉘어 서비스를 하던 시대는 가고 개인이 곧 대중이 되는, 초연결 시대에 진입하게 됐다.
만족의 가치사슬의 경우 기존에는 다른 사람보다 더 나은 서비스를 받으면 만족할 수 있었던 것과 달리, 이제는 나 자신의 감정이 중요해진 시대로 들어섰으며, 문제 해결 과정 또한 합리성과 개인화된 경향을 나타내고 있는 것이 오늘의 상황이다.
VOC 또한 기존에는 칭찬, 제안, 불만, 리스크 등으로 나누어 관리하던 시대에서 벗어나, 오늘날에는 모든 것이 리스크라는 하나의 VOC로 귀결되는 특징을 갖는다. 특히, 리스크 VOC를 어떻게 관리하느냐에 따라 기업의 존망을 가를 수 있는 시대에 들어선 만큼, 운영 측면에서의 개선과 혁신이 그 어느때보다 중요해졌다는 것이 그의 설명이다.
이처럼 초연결, 초개인화 시대에 따른 가치 사슬의 변화는 "이제 고객 감동은 시스템에서 나온다"는 메시지로 귀결되며, 따라서 기업이 갖추어야 할 서비스 핵심 역량 또한 고객과의 접점을 관리하는 것에서 지나지 않고 ICT 지식과 활용 역량이 필요하게 됐다.
뿐만 아니라, 직무와 관계 없이 모두가 함꼐 가져야 할 공통적인 위기 의식 또한 존재한다. 강연자는 "프로젝트의 완성도와 고객센터의 효율만 있으면 성공할 수 있다는 다소 고리타분한 생각에서 벗어나 시대의 가치 사슬 변화를 이해하는 것이 성공을 행운이 아닌 노하우로 만들 수 있는 시대"라고 덧붙였다.
■ PART #2 - 운영 2.0 시대, 이제 고객 감동은 시스템에서 나온다
이처럼 문제점을 인식하고 있음에도 운영 1.0의 체계가 오랫동안 지속된 이유에 대해서, 강연자는 필요한 정보를 제공할 기술 시스템의 발전과는 별도로, 사용자 측면을 고려한 발전에도 시간이 필요했기 때문이라고 전했다. 운영 1.0의 장기화는 사용자 측면을 고려한 발전에 기업이 얼마나 관심을 가졌는지, 그리고 얼마나 투자했는지에 따라 결정된다는 것이다.
넥슨네트워크에서 운영 2.0의 변화는 지난 2021년 어느날 찾아오게 됐다. 이러한 변화는 넥슨에서 제공하는 서비스 지원 도구를 모아놓은 센터인 '테크 센터'라는 곳에서 이뤄졌는데, 이곳에서 라이브 서비스 담당자들이 여러 도구를 찾아보다가 놀라운 경험을 하게 된 것이었다.
해당 경험은 운영 담당자가 특정 게임에서 A라는 아이템을 우편을 통해 획득한 유저의 리스트를 추출하는 것으로, 여기서 중요한 것은 이러한 데이터를 획득하는 데 다른 부서에게 도움을 부탁할 필요가 없었다는 점이다.
강연자는 이 작아보일 수도 있는 경험이 운영 담당자들에게는 자신도 모르게 자신의 영역 밖으로 나서게 된 순간이라고 이야기하며, 이는 곧 그동안 사후 지원 형태로 이뤄졌던 고객 서비스가 비포 서비스로 전환됨을 의미하는 것이라고 전했다. 비로소 고객 서비스가 고객 센터가 아닌 고객이 위치한 게임 속으로 이동했다는 뜻을 가지기도 한다.
이러한 변화는 서비스 도구들이 데이터 마이닝을 지원하기 시작하면서 가능해졌으며, 이제 고객이 표현하지 않아도 원하는 니즈가 무엇인지 찾아낼 수 있는 시대로 진입하게 됐다. 텍스트마이닝 기반의 운영 1.0에서 데이터마이닝 기반의 운영 2.0으로의 변화를 이끌어낸 것이다.
운영 2.0은 다양한 도구와 기술을 통해 고객 서비스를 빠르게 전환하고 있으나, 본 강연에서는 쿼리 빌드(query build)라는 도구 하나만으로 라이브 운여이 얼마나 빠른 속도로 전환되고 있는지에 대한 설명이 이뤄졌다.
쿼리 빌드는 기술적 이해가 부족하더라도 데이터베이스에 대한 정보 요청을 자동으로 작성할 수 있도록 도움을 주는 도구다. 사용자가 다양한 조건으로 게임의 대량 정보를 기간 제한 없이 추출할 수 있다는 점이다. 고정된 정보만을 얻을 수 있었던 기존 운영 툴과 비교해 쿼리 빌더가 가진 가장 강력한 특징 중 하나로, 라이브 운영 담당자들은 이제 더 많은 데이터를 통해 더 많은 것을 시도해볼 수 있게 되었다.
다음으로 강연자는 운영 2.0기반에서 서비스 지원을 이어나가며 인사이트를 얻을 수 있었던 사례에 대해 소개했다. 첫 번째 사례는 A게임에서 클래스 변경이라는 복잡한 업데이트를 진행하면서 동시에 업데이트한 고객 실수 방지 기능에 대한 것으로, 이 때 57건의 고객 문의가 발생한 것에 대해 운영 1.0과 운영 2.0 사이에서는 전혀 다른 결론에 도달하게 됐다고 전했다.
운영 1.0 단계에서 이러한 57건의 문의를 마주했을 때는, 담당자가 문의를 하나하나 운영 툴로 조회해 보고, 문제를 겪는 대부분의 고객이 랭커라는 것을 도출해 낸다. 따라서 랭커들이 랭킹 경쟁을 통해 불편을 겪지 않도록 콘텐츠를 한 번 더 개선해야 한다는 의견을 개발팀에 전달하게 되는 것이다.
반면, 운영 2.0에서는 데이터마이닝을 통해 57건의 문의가 서비스 전체에 어떤 영향을 미치는지 판단하게 된다. 클래스 변경을 시도한 계정이 총 3666개라는 것을 확인하고, 이 중 57건의 문의는 불과 1.8%에 불과하다는 것을 알게 된다. 강연자는 "1.8%라는 것은 고객의 과실일 수도 있지만 변심이 섞여 있는 것으로 봐도 합당한 수준으로, 게임 내 콘텐츠를 개선해서 얻을 수 있는 성과의 기대감은 낮다는 판단을 할 수 있게 되는 것"이라고 설명했다.
또한, 그는 "라이브 운영은 가변적이고 유동적인 측면이 있다 보니 대부분 상황에서 담당자의 경험에 의지하게 되는 경우가 많았다"며,"그러나 운영 2.0에서는 데이터를 통해 무엇이 사실인지 추적해 나갈 수 있기에 경험보다는 사실에 중심을 두는 비중이 높아지고 있다"고 설명했다.
그밖에도 운영 2.0 시대에 들어와 겪은 여러 사례를 소개한 강연자는 대부분 프로젝트에서 동일한 시간을 효율적으로 사용하는 데 큰 도움을 얻고 있다고 전하며, 협업 부서 정보 확인에 필요한 커뮤니케이션이 간소화면서 업무 속도가 증가하고, 정확성 또한 증가하는 모습을 보이고 있다고 덧붙였다.
한편, 쿼리 빌더 뿐 아니라 넥슨 테크 센터의 도구들은 다양한 상황과 직무에 서로 유기적으로 결합하며 또 다른 발전의 가능성을 만들어내고 있다. 고객 센터는 유저 프로파일 기능과 결합되며 고객 상담시 프로파일 정보를 활용할 수 있게끔 지원하고 있으며, 조건별 유저를 추출하는 기능과 배너 자동 제작 등의 기술은 타깃 고객층 별로 퀄리티 높은 정보 배너를 자동화해 제공하는 역할을 하고 있다.
그밖에 실제 게임 플레이 정보를 바탕으로 커뮤니티의 정보 제공 방식을 다양화하는 등 라이브 서비스 안정성을 확보하는 데도 큰 역할을 하고 있다.
마지막으로, 강연자는 운영 2.0 시대에 대해 "서로의 무지를 데이터와 같은 공통의 기준 값으로 체계적으로 측정하며 올바른 방향을 찾아가는 운영"이라고 정의를 내리며, 운영 1.0과 비교해 더욱 많은 고객에게 더욱 빠르고 정확한 서비스를 전달할 수 있다고 설명했다.
한가지 사례로, 그는 자신이 담당했던 프로젝트에서 고객의 과실을 게임 내 NPC를 통해 복구할 수 있게 지원했던 사례를 소개했다. 해당 NPC가 생긴 이후 고객들은 약 90,110건의 복구 서비스를 이용했는데, 이는 운영 2.0의 데이터마이닝이 등장하기 전까지는 확인할 수 없는 수치이기도 했다. 그는 "운영 1.0 시대였다면 불편을 겪은 90,110건 중 고객센터까지 찾아와 자신의 불편을 이야기한 경우는 오직 466건 밖에 되지 않았을 것"이라고 덧붙였다.
하지만, 이처럼 데이터 마이닝을 활용한 라이브 서비스에서도 경계할 것은 필요하다. 강연자는 "도구 자체를 맹신하는 것은 경계해야 하며, 도출된 데이터를 기준으로 서로의 생각을 교환하는 것이 더욱 올바른 방향에 가까워질 수 있을 것"이라고 조언했다.
Frann@inven.co.kr