상담사 인권 보호를 위한 운영정책 추가 안내

안녕하세요. 넥슨입니다.

 

게임 플레이 중 생기는 여러 어려움이나 궁금증을 해소해 드리고자

넥슨의 많은 상담사분들이 고객센터를 통해 다양한 서비스를 제공해 드리고 있습니다.

 

그 결과, 많은 분이 상담사분들의 도움을 받고 계시는 반면,
해결이 어려운 문제에 대해서는 아쉬움을 토로해 주시기도 합니다.

이처럼 상담 과정에서 오가는 만족감이나 아쉬움의 표현은
여느 고객센터에서도 볼 수 있는 자연스러운 광경일지도 모릅니다. 

다만 일반적인 아쉬움을 넘어 선
상담사에 대한 욕설이나 성희롱 등은 다른 차원의 이야기라고 생각합니다.
물론 사회 인식이 성숙해 가면서 위와 같은 사례가 줄어 들고 있습니다만,
여전히 욕설이나 성희롱 등은 원활한 고객 서비스를 제공하는 데 크나큰 걸림돌이 되고 있습니다.

이러한 맥락에서 넥슨은 상담사분들의 인권을 보호하고 원활한 서비스를 제공하기 위해
2018년부터 아래와 같은 정책을 시행하고자 합니다.

시행일자 : 2018년 2월 5일(월)

 15. 상담사 인권 보호를 위한 운영정책

 

[15.1] 상담사의 인권을 침해하여 업무를 방해하는 행위는 아래와 같습니다.

- 상담사에 대한 욕설 ∙ 성희롱 ∙ 인격침해 ∙ 위협적 표현을 포함한 1:1 문의 ∙ 전화상담 ∙ 방문상담을 하는 행위

- 게임과 무관한 욕설 ∙ 성희롱 ∙ 인격침해 ∙ 위협적 표현만을 기재하여 1:1 문의 ∙ 전화상담 ∙ 방문상담을 하는 행위

- 지속적인 욕설 ∙ 성희롱 ∙ 인격침해 ∙ 위협적 문의로 1:1 문의 ∙ 전화상담 ∙ 방문상담 업무를 방해하는 행위

- 그 외 상담사에게 심각한 정식적 피해를 줄 수 있는 언행으로 1:1 문의 ∙ 전화상담 ∙ 방문상담 업무를 방해하는 행위

 

[15.2] 문의 ∙ 전화상담 ∙ 방문상담 등을 통해 상담사 인권이 침해되는 경우, 운영정책에 따라 아래와 같이 조치될 수 있습니다.

 구분

1차

2차 

3차 이상 

상담사 인권 침해

경고 및 상담중단

3일 게임이용제한

7일 게임이용제한

※ 운영정책 위반 사항이 포함되지 않은 1:1 문의 ∙  전화상담 ∙ 방문상담 시 상담이 재개됩니다.

※ 3차 제재인 게임이용제한 조치 후에도 욕설, 성희롱, 인격침해, 위협적 표현이 반복된다면,

 게임이용제한(7일)이 누적 적용될 수 있습니다. 제재 누적일은 최대 30일까지 가능합니다.

※ 아래 예시와 같이 상담사 인권 침해 정도가 심각하다고 판단될 경우, 사전 경고 없이 게임 이용이 제한될 수 있습니다.

 ① 상담사의 외모나 특정 신체 부위를 이용한 욕설 ∙ 모욕 ∙ 폭언

 ② 상담사에게 사적인 만남을 요구하거나 음란한 농담이 포함된 언행

 ③ 상담사의 가족 구성원을 겨냥하거나 이용한 성적 표현 ∙ 욕설 ∙ 폭언

 ④ 상담사에게 성적 수치심을 줄 수 있는 사진 등 이미지를 보여주는 행위

 ⑤ 그 외 상담사가 성적 혐오감이나 수치심을 느낄 수 있는 일체의 언행

※ 동일 IP나 기기정보에서 접속하는 복수의 계정에서 욕설 ∙ 성희롱 ∙ 인격침해가 발생할 경우, 동일인에 의한 행위로 간주하여 조치될 수 있습니다.

 


넥슨은 앞으로도 상담사분들의 인권을 보호해 나갈 것이며
이를 위해 추가로 필요한 조치가 있다면, 단호하게 취해 나가고자 합니다.

고객 서비스를 이용하시는 고객님께서도
상담사 한 분 한 분이 한 자녀의 엄마 아빠이자,
한 부모의 소중한 아들 딸이라는 점을 기억해 주시길 부탁드립니다.

상담사의 인권 보호 조치를 비롯하여,
넥슨도 고객 서비스의 품질을 높이기 위한 노력을 게을리 하지 않을 것임을 약속드립니다.

감사합니다.
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