첫번째 난관은 서버 불안정으로 인한 잦은 다운과 접속 오류, 두번째 난관은 경험치 및 아이템 성능을 둘러싼 버그, 세번째 난관은 아이템과 게임머니의 복사, 네번째 난관은 오토와 작업장의 범람, 그리고 다섯번째 난관은 대규모 계정도용 혹은 해킹 사건이다. 게임 자체의 완성도나 컨텐츠 문제를 제외한다면 오픈베타 이후 상용화 기간 동안 일어날 수 있는 대형 사건들이다. 물론 일어나지 않을수록 좋은 일이고 이런 일이 발생하지 않거나 혹은 발생해도 조기 진화가 이루어진다면 비로소 운영을 잘했다는 평가를 내릴 수 있다.
아쉽게도 프리스톤테일2는 이중 4가지 문제가 얽혀 있었다. 복사를 제외한 4가지가 얽혀 있으면서도, 그간 사건의 처리 과정이 그리 매끄럽거나 혹은 조기 진화에 실패하여 게시판에는 '운영을 못한다'라는 류의 글이 꾸준히 올라오는 것이다.
최근 논란이 되었고 이제는 수정된 씰버그라든가 아직 한창 이슈중인 계정도용건 (게시물에서는 주로 해킹이라는 표현을 쓰지만, 계정도용이라는 용어가 아직은 더 정확하다고 판단된다. 자세한 내용은 하단에 링크된 관련 기사에서 1. 해킹과 계정도용의 의미, 그리고 차이 라는 부분을 참조하길 바란다) 등을 보자면, 프리스톤테일2는 5가지의 난관을 아직 마무리하지 못한 상태다.
그렇잖아도 게시판에서는 씰버그와 계정도용건에 관한 이야기가 자주 거론되고, 왜 기사 안쓰냐 하는 항의성 게시물까지 올라오는 상황에서, 서비스사인 예당측에서 운영팀과의 인터뷰 의향을 물어왔다.
분명 만나서 최근 이슈들에 대해 물어보면 좋은 일이나, 다년간 많은 게임들의 오픈베타와 각종 사건들과 게임사의 처리 과정과 내부 프로세스에 대해서는 익히 알고 있기 때문에 기자로서도 고민되었다. 왜냐하면 물어볼 수 있는 것도 뻔하고, 답변이 나올 수 있는 내용과 답변의 방식, 그리고 답변의 수준도 예상할 수 있기 때문이다. 그리고 그 예상에서도 역시 벗어나지 않았다.
일단 한가지는 안심했다. 운영팀의 숫자가 50 명이 넘는다는 것. 게이머들의 체감이야 그보다 낮겠지만, 프리스톤테일2 운영팀이 50 명을 넘는다는 것은 사실이다.
왜 운영팀의 숫자를 논하냐면, 2007 년도에 상당히 놀란 일이 하나 있었기 때문이다. 상당한 기대작으로 관심을 모았고 오픈베타 초반기에 프리스톤테일2 보다 몇배의 동시접속자를 끌어모았던 게임이 있었다. 그 게임의 오픈베타 초반기, 날마다 빠짐없이 터지는 비교불허의 대형 사건들로 한창 시끄러울 때 이와 관련해서 게임사를 방문했는데, 놀랍게도 운영진의 숫자가 현재 프리스톤테일2 의 5분의 1에 불과했다. 2분의 1도 아닌, 5분의 1 !!
그 인력 가지고는 애초에 밀려드는 일 자체를 처리한다는 것 자체가 불가능하다. 그때부터 인원을 모아서 뽑으면 뭐하랴. 이미 유저들 다 떠난 다음에 충원될 것을. 하지만 프리스톤테일2는 유사시 풀로 돌릴 수 있는 가용 인력을 이미 확보하고 있다는 점에서는 다행이었고 그래서 기자는 일단 안심했다. 이제 문제는 그 인력을 어떤 식으로 운용하느냐 하는 것이다.
그렇다면, 과거에도 이슈가 되었고 현재에도 이슈가 되고 있는 불법 프로그램 사용자 (오토나 스핵 같은) 에 대한 처리 현황은 어떨까 ? 이에 대해 김정훈 팀장의 답변은 다음과 같았다.
"운영팀의 궁극적인 목표는 아까 보신 불법 프로그램 사용자의 단속 외에도 유저들의 기본적인 문의나 건의, 요청을 받아 그에 대한 답변과 안내를 하고 그런 건의들이 나온 이유를 분석하고 취합해서 보다 매끄러운 서비스를 제공할 수 있도록 하고 싶습니다. 지금은 많은 부분이 불법 프로그램 쪽에 집중되어 있지만 한 달 동안 약 4천명의 불법 사용자를 처리하였고 점차 줄어들고 있는 상황이니 앞으로는 좀 더 발전적인 모습을 보이도록 노력하겠습니다."
"현재 적발된 불법 프로그램 사용자들에 대해서는 공식 홈페이지의 공지를 통해 캐릭터 명을 공개하고 있는데, 이는 유저분들에게 불법 프로그램을 사용함으로써 발생할 일에 대한 경각심을 주는 목적도 있겠지만, 오토마우스 및 핵툴 배포 업체들에게도 저희의 입장을 보여주기 위함도 있습니다."
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[ 고객지원센터 김정훈 팀장 ]
한달동안 4천개의 계정이 블럭 처리되었다는 말이다. 한달동안 4천이라 하면 일 평균 130 개이고, 서버 하나당 하루에 10명 안팎이라는 이야기이다.
게이머들의 체감지수는 매우 낮을 것이고 그래서 과연 불법 사용자 제재를 하긴 하는건가 하는 의문을 품을 수 있지만, 기자가 보기에는 위의 수치만큼 계속해서 블럭 처리를 하는 것으로 보인다. 다만, 블럭 처리되는 것만큼 새로운 불법 사용자가 곧바로 게임을 다시 하는 것이 문제다.
실례로, 모 대작 게임은 일주일에 약 4천명 가량의 중국발 자동사냥 계정을 블럭처리하고 있는 상황인데, 그 게임의 GM 은 프테2 의 50 명의 몇배인 200 명을 훌쩍 넘는다. (계산해보니 각 서버당 하루에 블럭 계정이 20개가 채 안되는 숫자이다) 해도해도 끝이 없고 해도해도 밀려온다는 고충을 술자리에서 토로하는 관계자에게 '그래도 열심히 하세요'라는 통상적인 멘트밖에 날릴 수 없었다.
불법 프로그램의 계정 블럭을 체감하기 어려운 이유는, 첫번째로 블럭되면 다시 만들기 때문이다. 물론 훔친 주민등록번호로 말이다. 실명 인증은 하더라도 본인인증은 잘 하지 않는 게임, 특히 오픈베타 게임의 특성상 주민등록번호와 이름만 알면 계정 생성은 얼마든지 가능하다. 그리고 작업장에는 무수히 많은 주민등록번호와 실명의 리스트들이 떠돌아 다니고 있다.
두번째로, 블럭 자체에 소요되는 시간이 필요하기 때문이다. 가끔가다가 오토가 아닌데 오토로 오인받아 억울하게 블럭된 유저들의 사연이 기사로 뜨기도 하는데, 계정 블럭을 위해서는 그만큼의 증거자료가 필요한 것이 일반적이다. 서버에서의 감지 장치라든가 자동 사냥임을 보여주는 동영상 증 증빙자료를 남겨야 한다.
(너무나 명백함에도) 끈질기게 달라붙어 오토가 아니라고 항의하는 (작업장) 사람들이 실제로 있고, 또 어떤 프로그램은 GM 의 출현을 신호로 감지해서 자동으로 경고음을 울려 (작업장) 관리자가 일시적으로 수동 전환하도록 하는 기능도 있다. 과거에 한 프로그램은 GM 의 출현을 신호로 감지해서 자동 로그아웃하거나 마을로 귀환하게 하는 기능까지 갖추고 있는 것을 본 적도 있다.
따라서 1~2분에 한명씩 블럭하면 되지 않느냐 ... 하는 유저들의 항의는 지극히 상식적임에도, 실제 집행 과정이 그리 간단하지 않아 하나의 계정을 블럭시키는 것에도 많은 시간이 소요된다. 그렇게 시간을 들여 블럭시킴에도 곧바로 새로운 계정으로 들어오니 끝없는 싸움이 되는 것이다.
기자가 예전에 모 게임사 관계자로부터 들었던 에피소드 하나. 오래 전 이미 상용화를 한 게임인데, 오토로 인해 문제가 시끄러워지자 회사에서 오토 프로그램을 구입해서 분석하기로 결정하여 자사 게임의 오토 프로그램을 판매하는 업체에 주문을 했다고 한다. 메모리 스틱 방식의 그 오토 프로그램의 배송지를 게임사로 하여 주문했는데 (주문지에 게임사 이름을 확실히 적었다고 한다), 그 판매자들은 입금 확인 후 아무런 거리낌없이 게임사에 오토프로그램을 배송해주었다는 것. 우리나라의 거의 대부분의 게임사들은 이런 오토 판매업체와 작업장들을 상대로 기약없는 전투를 치르는 중이다.
작업장이나 오토 판매업체들은 아직까지는 합법적으로 장사를 한다. 하지만 오토 프로그램 사용 계정을 블럭하는 것 역시 합법이다. 아직은 법률적으로 정리가 덜 이루어진 것이 현재 한국 게임계의 상황. 차라리 예당에서 정식으로 오토 제작자, 판매자를 고소하고 3심 대법원까지 가는 끈질긴 법정 싸움 끝에 합법이든 불법이든 확실한 판례를 하나 세워줬으면 하는 것은 기자의 개인적인 소망이다.
아직 본서버에 업데이트되지 않은 X-trap 의 적용에 운영진은 나름대로 기대를 거는 눈치다. 그러나 기자의 경험상 초창기만 반짝 효과를 보거나 작업장이 아닌 개인 사용자만을 줄이게 될 가능성이 더 크다. 얼마 지나지 않아 곧바로 새로운 버전의 오토 프로그램이 나오거나 혹은 X-trap 등에 구애받지 않는 오토 프로그램으로의 편중 현상이 일어날 것이고, 그것은 지금까지 오토로 인해 몸살을 앓았던 모든 게임들의 공통적인 사례이기도 하다. 작업장들은 돈이 되는 한 포기하지 않기 때문이다.
그리고 지금은 패치가 되었지만 최근에 이슈가 되었던 씰버그 등에 대해 물어 보았다.
"공격력이나 방어력 등이 누적되는 씰 버그의 경우는 26일 점검을 하면서 발생한 실수로 12시간 정도 버그가 지속되었습니다. 그 전에도 오포스 등의 공격력 증가 아이템이 일회성으로 누적되는 현상이 있었는데, 이번 씰 버그와 함께 패치 되었습니다. 버그를 이용한 유저의 제재에 대한 문의가 많이 들어오고 있는데, 현 상황에서는 악용인지 우발적인지를 판단하기가 가 쉽지 않고 저희의 실수로 인한 것이라 제재와 관련된 부분은 고민 중에 있습니다."
MMORPG 게임에서 유저들이 게임사에 분노하는 경우중 하나는 바로 기회의 평등이 상실되었을 때이다.
다른 사람이 컨트롤이 더 좋거나 더 많은 노하우를 알고 있거나 더 많이 플레이를 해서 나보다 우위에 선 것이 아니라, 내가 납득할 수 없는 방법이나 버그를 통해 나보다 우위에 서 있다면, 상대보다 딸리는 내 캐릭터 때문이 아니라 기회의 평등이라는 차원에서 받아들일 수 없는 것이다.
그리고 초기화가 이루어질 클로즈 베타 게임이 아니라 이 결과가 앞으로도 쭉 이어질 오픈베타이기 때문에 분노하는 것이다. 데이터 상으로는 의도적 악용인지 혹은 우발적 사용인지 판단하기 어려운 부분도 분명 있으나, 어떤 방식으로든 이 기회의 평등이 구현되는 모습과 구현하기 위해 노력하는 모습을 유저들에게 보여주어야 하는 것은 당면 과제다.
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또 하나의 이슈인 계정도용건에 대한 답변은 대략 이러했다.
"최근 논란중인 계정도용과 관련해서는 개인 인증을 보다 강화하려는 준비를 하고 있고, 그 밖에 여러 게임에서 사용중인 OTP 시스템도 적용하려고 하고 있습니다. 또, 계정을 도용당해서 아이템이나 돈에 피해를 보신 분들께는 회수가 가능하다면 회수해서 돌려드리는 방법도 생각하고 있습니다."
OTP 도입 예정이라는 말에 다행이라는 생각이 들었다. 현재까지 도입된 각종 보안 장치중에서 OTP 는 아직 뚫리지 않은 장치이고, 갈수록 도입하는 추세가 늘어나고 있다. 최대한 빠른 시간내에 OTP 를 도입하는 것이 계정도용건에 대한 최선의 선택이다.
다만, OTP 도입 이전에 이미 계정 도용 피해를 겪은 유저들에 대한 처리이다. 계정도용에 대한 게임사의 대처에는 몇가지의 요소가 있는데, ▲ 처리 현황 등에 대해 성실한 공지와 고지가 이루어지느냐 ▲ 얼마나 빠른 시간 내에 조치가 이루어지느냐 ▲ 피해 보상의 원칙이 확립되어 그 원칙대로 처리가 되느냐 ▲ 확산을 방지하고 피해를 줄이기 위한 후속 조치들이 시행되느냐 등이다.
성실한 공지와 고지라 함은, 주로 피해자뿐만 아니라 유탄을 맞은 제 3의 게이머들에게도 해당된다. 즉 신고한 피해자에게는 대략 어느 정도의 시간이 소요될 것인지를 말해주어야 하며, 신고량 급증으로 인해 처리가 지연되면 지연된다는 것을 알려주어야 한다.
또 하나는 유탄을 맞은 제 3의 게이머들인데, 도용당한 물품을 경매장이나 개인상점 등 선의로 거래한 게이머들이다. 도용 사건 피해를 처리하기 위해서는 도난당한 물품이 거쳐간 계정들을 일시적으로 압류시켜 로그 조사를 할 수 밖에 없다. 따라서 거래가 발생했던 계정들도 며칠간 계정이 압류당하게 되는데, 어떤 사유로 압류가 되었고 대략 언제쯤 풀릴 수 있는지, 그리고 그 게이머의 잘못으로 인해 압류된 것이 아니라 조사를 위해 부득이하게 압류를 한 것이므로 압류에 대해서는 어떻게 보상이 이루어질 것인지를 알려주어야 한다.
이유를 알고 미래 예측이 가능하면 심리적으로 누그러지는 것이 인간의 본성이다. 정 업무량이 폭증해서 일일이 알려주지 못하게 된다면, 자세하게 공지를 띄워주는 것이라도 해야 하며, 해당 게이머가 홈페이지에 로그인했을 때 쪽지 등으로 사유를 알 수 있는 조치 등도 필요하다. 그런 조치를 취하지 않을 경우, 도용당한 피해자의 분노에 덧붙여 그로 인해 유탄을 맞아 압류된 게이머들의 분노까지 덧붙여져 게임사에 대한 악평을 누적시키는 결과를 가져온다.
두번째로는 얼마나 빠른 시간내에 조치가 이루어지느냐 하는 문제이다. 하지만 한가지 이해해야 할 것은, 평소의 도용처리에는 1~2일이 걸린다면, 조직적 대규모 도용사건의 경우 신고량 자체가 대폭 증가하기 때문에 3~5 일이나 그 이상 걸릴 수 있다는 점이다. 따라서 피해자들도 이런 상황을 알고 좀 더 오래 기다릴 수 있어야 하며, 반대로 게임사는 그런 상황에 대해 성실하게 공지하고 알려줌으로써 불필요한 오해와 분노 게이지를 방지해야 한다.
세번째로는 피해 보상의 원칙에 대한 문제이다. 어떤 원칙으로 도용 사건의 피해에 대한 보상을 해주는지, 왜 그런 원칙을 정했는지, 그런 원칙에 따라 어떻게 보상이 이루어졌는지를 게이머들에게 설명하고 이해시켜야 한다.
분명 처리가 완료되었다고는 하는데, 실제 보상을 받은 규모가 피해 규모에 비해 턱없이 작다면 피해자는 분노하게 된다. 게임 내 시세가 보상 기준이라면, 그 시세가 어떻게 정해지는지, 예를 들어 해당 아이템이 경매장에서 최근 일주일간 거래된 평균값의 80% 가 기준이라거나 하는 세부적인 기준이 필요한 것이다. 또 특정 아이템이 보상이 안되었다면 왜 보상이 안되었는지, 또 피해자가 왜 그런 규모의 보상을 받게 되었는지 등에 대해 납득할만한 설명이 있어야 한다는 것이다.
네번째로는 후속 조치의 여부이다. 피해 확산을 방지하고 추후의 또다른 대규모 도용건을 방지하기 위한 시스템적인 장치가 어떻게 도입되느냐 하는 부분이다.
대표적인 것으로 엔프로텍트 같은 보안 솔루션을 예로 들 수 있고, OTP 프로그램도 한 예이기도 하다. 백신 프로그램의 경우 신종 바이러스를 감지하지 못할 수 있다는 단점이 있는 반면에 OTP 프로그램의 경우 현재까지 뚫린 적이 없는 것으로 알려졌다. 특히 OTP 프로그램은 자신의 핸드폰으로 비밀번호를 확인해야 하며 수시로 바뀌기 때문에 최근 도입하는 추세가 늘어나고 있기도 하다.
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그 외에도 마우스로 비밀번호를 입력하게 한다던가, 2차 비밀번호나 창고 비밀번호를 도입하거나 혹은 리니지의 봉인 주문서처럼 아이템 인챈트 및 이동을 제한하는 조치 (일시적 귀속 개념) 를 도입하는 경우도 있다. 또 리니지의 PC 등록제처럼 게이머가 지정한 PC 에서만 게임 접속이 가능하도록 하는 방식도 있다. PC 등록제를 이용할 경우 등록 과정에 인증 절차가 필요하기 때문에 비밀번호를 도용자가 알아냈다고 할지라도 도용자의 PC 에서 접속을 못하게 된다.
제 아무리 새로운 방책을 도입해도 누군가는 피해를 볼 수 밖에 없는 것이 뚫으려는 자와 막으려는 자의 숙명이지만, 적어도 피해 규모를 상당수 줄이는 노력을 게임사가 지속하느냐 하는 점에서는 게임사의 의지와 운영을 평가할 수 있는 중요한 요인이 되는 것이다.
한달이 넘는 동안 프리스톤테일2의 서비스 과정을 지켜보면서 운영에 대해 한가지 아쉬운 것이 있다면 유저들과의 커뮤니케이션이 아직은 부족하다는 점이다. 가끔 상장사나 대형 게임사들을 보다 보면 어떤 사건사고에 대한 공식적인 언급(공지나 기사를 통한)이 이루어지는 것을 꺼려하는 경향을 볼 수 있다. 예당 역시 어떤 사건이 발생할 때 공식적으로 이에 대해 언급을 하고 어떻게 해결책을 찾아나갈 것인지에 대해 공지 등을 통해 유저들과 소통하는 것이 아직은 미숙하다는 느낌이다.
오히려 '현재 발생한 문제가 무엇무엇이고, 이 부분은 이러한 원칙에 의거하여 이런 방식으로 처리될 것이다'라는 것을 현재 플레이를 하는 유저들에게 확실히 공지하고, 그 내용대로 착착 집행이 이루어지는 것이 유저들의 신뢰를 얻는 지름길이다.
신뢰는 사건의 발생 자체에 의해 좌우되는 것이 아니라, 발생된 사건을 어떻게 처리하느냐에 따라 좌우되기 때문이다. 그리고 단번에 두배, 세배의 퀄리티나 결과물을 내기 힘들더라도 꾸준히 노력하고 향상되는 모습을 보여준다면, 유저들은 안정감을 지닐 수 있다. 좀 더 좋은 서비스를 위해 노력하겠다는 김정훈 운영팀장의 마지막 멘트를 끝으로 기사를 마칠까 한다.
"서비스한지 40일이 넘어가고 있습니다. 아직 초반이긴 하지만 '좀 더 준비를 잘했어야 하는데'라는 고민을 하기도 합니다. 이렇게 부족한 점에도 많은 분들께서 게임을 찾아주셔서 감사 드리고 실망을 덜 드리기 위해 부단히 노력하고 있습니다. 유저 분들이 말씀해주시는 내용도 무시하거나 간과하지 않고 빠짐없이 모니터링 하고 있으며 현재의 이슈가 되는 문제들은 방안을 마련하고 있습니다. 걱정이 되시더라도 관심과 사랑 부탁 드립니다. 좀 더 좋은 서비스로 찾아 뵐 수 있도록 노력하겠습니다."
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