부산에 위치한 엔씨소프트서비스는 모회사인 엔씨소프트에서 서비스하고 있는 모든 게임의 고객지원을 담당하고 있습니다. 전화 상담은 물론 온라인 상담, 그리고 직접 방문하는 고객에 대한 대면 상담까지 맡고 있는 서비스 전문 기업이죠.
자회사형 표준사업장을 설립하는 방법은 크게 ▲자회사를 새롭게 설립하는 방법과 ▲기존 자회사나 협력업체를 전환하는 방법, ▲계열사 또는 유사 업종 기업과 공동 출자 형태로 설립하거나 ▲장애인을 다수 고용한 기존 사업장을 자회사로 전환하는 네 가지 방법이 존재합니다. 물론, 이 방법 모두 자회사형 표준사업장을 인증받기 위해서는 필요한 조건을 만족해야만 하죠.
게임업계 최초의 자회사형 표준사업장인 넥슨커뮤니케이션즈가 장애인 표준사업장을 염두에 두고 설립된 사례라면, 엔씨소프트서비스는 기존 자회사를 자회사형 표준사업장으로 전환하는 방식으로 설립한 사례라고 할 수 있습니다.
엔씨소프트서비스 권상훈 고객서비스실장은 "2014년 경 회사를 부산으로 이전하면서, 지역사회에 기여할 수 있는 부분이 없을지 전사적으로 많은 고민을 했습니다. 그러다 보니 자회사형 표준사업장 제도에 자연스럽게 관심을 갖게 되었고, 본사와 협의 하에 추진을 결정하게 됐습니다"라고 설명해 주셨습니다.
그렇게 엔씨소프트서비스는 지난 2018년, 장애인 표준사업장으로 전환을 결정했습니다. 이후 본사로부터 전폭적인 지원을 받았다고 설명을 이어간 권상훈 실장은 한국장애인고용공단과 부산 지역 유관기업으로부터도 지원을 받아 원활히 이듬해인 2019년 자회사형 표준사업장으로 전환할 수 있었다고 전했습니다. 일반적으로 일반 기업을 자회사형 표준사업장으로 전환하는 데 준비기간을 합쳐 2년 가까이 걸리는데, 엔씨소프트서비스는 1년만에 준비부터 전환까지 성공적으로 마무리할 수 있었다는 것이 권상훈 실장의 설명입니다.
모두가 평등하게 근무하는 '환경'에 집중
엔씨소프트서비스는 부산역 광장에서 맞은편을 바라보고 왼쪽으로 고개를 돌리면 바로 보이는 교직원공제회관의 3층과 4층을 이용하고 있습니다. 1980년대 지어진 건물이기에 장애인 직원을 위한 편의시설 개보수에 많은 투자가 이뤄졌습니다. 건물의 소유주인 교직원공제회와 협상도 진행해야 했고, 대대적인 수선이 필요했기에 건축허가 또한 받아야 했죠.
장애인 직원을 포함한 엔씨소프트서비스의 모든 직원이 편안한 업무 환경에서 근무할 수 있도록 많은 배려가 이뤄졌다는 것은 회사 입구를 지나자마자 체감할 수 있었습니다. 전체적으로 화이트 톤으로 마감된 공간은 구역을 나누는 턱이 존재하지 않았고, 휠체어를 이용하는 직원들도 원활히 다닐 수 있도록 구조물 배치가 널찍하게 되어 있었습니다. 출입구 카드 인식기가 일반적인 위치에 하나, 그리고 휠체어 이용자를 고려해 조금 낮게 하나 총 두 대씩 배치되어 있는 점도 인상적이었고요.
각 방에는 화재경보기나 스프링클러 같은 설비도 꼼꼼하게 되어있었는데, 음성 경보를 듣지 못하는 청각장애인 직원을 고려해 비상 상황 시 점등하는 경보기 또한 설치되어 있었습니다.
교직원공제회 건물은 입구가 일반적인 1층보다 높이 위치한 건물이었습니다. 따라서 엘리베이터를 이용하기 위해서는 반 층정도 내려가야 하는 주차장을 통해 건물로 들어가거나, 아니면 계단을 통해 반 층 정도 높이 올라가 로비를 통해야 하는데요. 주차장으로 내려가는 휠체어 통로가 실제 장애인들이 이용하기에는 너무 가파르게 되어 있어 장애인 직원의 출퇴근이 불편했습니다.
이를 해결하기 위해 엔씨소프트서비스는 외부 계단측에 휠체어를 타고 이용할 수 있는 승강기 또한 설치해, 보다 안전하게 로비 층으로 오갈 수 있도록 개선했습니다. 업무 환경 개선을 위해 건물을 정말로 뜯어고친 셈입니다.
"형식적인 기준만 맞추는 게 아니라, 다 함께 쾌적한 근무 환경이 목표였죠"
엔씨소프트서비스의 사무 공간을 간단히 돌아보고 나서, 회사와 함께 부산으로 내려와 자회사형 표준사업장으로 성공적인 전환하기까지 핵심적인 역할을 도맡아 온 권상훈 고객서비스실장과 좀 더 자세히 이야기를 나눌 수 있는 시간을 가졌습니다.
1년 만에 기존 회사를 장애인 표준사업장으로 전환하고, 그 이듬해 고용노동부 장관상을 수상할 수 있었던 이유에 대해 권상훈 실장은 법적으로 명시된 기준만 따르지 않고, 직원들이 쾌적하게 근무할 수 있도록 더 많은 고민을 한 결과가 아닐까 라고 전했습니다. 엔씨소프트서비스는 '올해의 편한 일터' 수상에 그치지 않고, 앞으로도 근무에 필요한 환경과 복지는 지속적으로 늘려나갈 계획입니다.
기존 자회사를 표준사업장으로 전환한 만큼, 비장애인 직원과 장애인 직원의 채용 과정에 어떤 차이가 있는지 궁금합니다.
권상훈 실장 : 채용 과정은 공고를 내고 입사 지원을 해 주시면 면접을 보는, 일반적인 과정과 크게 다르지 않습니다. 다만, 올해부터는 장애인 직원의 빠른 회사 적응을 돕기 위해 장애인 인턴제도를 도입했습니다. 입사 후 1개월동안은 부산직업능력개발원에서 교육을 이수하게 되며, 이후 회사에서는 각 팀을 돌아가며 업무를 숙지하는 6개월간의 코스가 올해부터 진행중입니다. 최근 입사를 하신 분들이 지금 부산직업능력개발원에서 교육을 받고 계십니다.
아무래도 전환하는 과정에서 어려움이 뒤따랐을 것 같은데, 어떻게 극복할 수 있었는지 궁금합니다.
권상훈 실장 : 초창기에는 비장애인 직원만 계셨던 상태였기 때문에, 아무래도 장애인 분들을 어떻게 대하는 것이 좋은지에 대해 전혀 모르는 경우가 대부분이었습니다. 본사에서는 온라인으로 장애인 인식개선 교육을 받기는 하지만, 거기에 더해 집합 교육을 수차례 진행했습니다. '무조건적으로 도움만 주는 것은 오히려 에티켓이 아니'라는 것이나, 어떤 상황에서는 어떻게 해야 하는지 등을 공유할 수 있도록 정기적인 교육을 진행하고 있습니다.
문화도 물론 중요하지만, 제도가 정말 중요하다고 생각합니다. '장애인이기 때문에 역할이 이렇다'는 것은 이 회사에 없어요. 이러한 분위기가 자연스럽게 융화되어 지금까지 올 수 있었던 것 같습니다. 장애인 비장애인 사이에 갈등이 있는 사업장도 많다고 들었는데, 전환한 2년 동안 그런 문제는 없었습니다.
교육장소에서도 담당하고 있는 게임에 대한 노하우라든지 상담 과정에서 피드백 등 정보들을 서로 공유하는 교육이 정말 많이 이뤄지고 있습니다. 교육은 장애, 비장애에 따라 차별 없이 똑같이 이뤄집니다.
지난해에는 '올해의 편한 일터' 고용노동부 장관상을 수상하기도 했습니다. 빠르게 전환에 성공한 이후에 수상 결과까지, 정말 뿌듯하셨을 것 같은데 어떠셨나요?
권상훈 실장 : 올해의 편한 일터는 단순히 시설이 잘 돼 있다고 주는 상은 아닙니다. 복지 시설에 대한 개선, 장애인에 대한 친화도 등을 여러모로 고려해 시상하는 것으로 알고 있는데, 전환 1년만에 이러한 상을 받게 된 것에 대해 나름 자부심을 가지고 있습니다.
시설에 대해서 정리해 말씀드리자면, 보수를 시작하기 전부터 어떻게 할 것인지 대한 고민이 많았습니다. 안타깝게도 지금까지도 (자회사형 표준사업장 인증을 위한)법적 기준만 충족시키는 사업장이 많은데, 저희의 목표는 그런 것이 아니라 장애인, 비장애인이 함께 어울려 쾌적한 근무환경을 조성하는 것이었습니다.
이러한 자체적인 목표를 달성하기 위해서 법적인 기준보다 초과해서 구비한 시설이 많습니다. 안전에 대한 부분도 의무 사항은 아니었지만 고려할 수밖에 없었죠. 아무래도 상을 받을 수 있던 것은 이러한 부분들을 높게 평가해 주시지 않았나 합니다.
그렇지만 곧바로 코로나19 이슈가 발생하기도 해서 많은 것이 바뀌었을 것 같습니다. 팬데믹 이후 어떤 부분에서 가장 많은 변화가 있었는지 궁금합니다.
권상훈 실장 : 전환한 이후에 거의 바로 코로나19가 발생했죠. 안전이 가장 중요하기 때문에 정부의 방역 지침을 잘 따르는 것이 중요했고, 관련하여 시설을 많이 보강했습니다. 전 좌석 아크릴 칸막이를 설치해 직원의 안전을 위해 최선을 다 했고, 출입구에 열화상 카메라를 설치해 온도가 일정보다 높으면 문이 열리지 않도록 했습니다.
고객센터이니만큼 직원의 안전만 위할 수는 없어서 서비스 품질을 유지할 수 있는 방법을 생각하다보니 재택근무에도 관심을 갖게 됐죠. 코로나19가 심하던 초창기에는 주 5일 재택을 하기도 했지만, 지금은 최소 주당 1-2회 정도 한시적으로 하고 있습니다.
특히, 장애인 직원분의 경우 코로나19에 취약한 유형도 있습니다. 그런 분들은 상태와 상관 없이 장기간 상시 재택근무를 할 수 있도록 지원해 드리고 있고, 코로나19가 마무리된 이후에도 점차 근무 인원의 30%는 재택근무를 할 수 있도록 확대 적용할 계획입니다.
아무래도 고객을 직접 상대해야 하는 업무인 만큼 재택 근무 시 서비스 품질에 대한 고민도 필요했을 것 같습니다.
권상훈 실장 : 물론 그런 부분에 대한 걱정이 없지는 않았는데, 실제로도 초반에는 서비스 품질이나 응대 속도 저하 등의 문제가 있기는 했습니다. 하지만 관련한 시스템이 모두 구축되고, 직원분들이 제도 하나씩 적응하면서 지난 연말 평가에서는 오히려 출근했을 때보다 20%정도 빠른 응대가 가능했던 것으로 밝혀졌습니다. 서비스 품질 쪽에서도 유의미한 결과가 있어 코로나19 이후에도 상시적인 재택근무를 유지할 계획입니다.
둘러봤을 때 역시 가장 인상깊었던 것은 편의시설이었습니다. 어떤 계기로 이러한 편의시설을 도입하게 되었는지 궁금합니다.
권상훈 실장 : 기존에는 사내 복지 시설로 네일케어를 받을 수 있는 헬스 키퍼 서비스를 제공하고 있었습니다. 복지 시설이기 때문에 근무 시간 중에도 언제든지 예약을 통해 1시간 30분간 케어를 받으실 수 있도록 하고 있었는데요, 코로나 19가 발생하면서 네일케어 서비스의 이용률이 많이 떨어졌습니다.
그래서 설문을 통해 직원분들에게 필요한 복지 시설을 물어봤더니 카페가 제일 필요하다고 하시더라고요. 그렇게 NC 카페가 올해 오픈하게 됐습니다. 가능한 한 비대면으로 이용할 수 있도록 자리에서 온라인 주문을 할 수 있는 형태로 만들었기에 주문 한 뒤에 픽업대에서 찾아가기만 하면 됩니다. 물론 제공되는 음료는 무상이고요.
임직원을 대상으로 한 설문조사는 자주 이뤄지는 편인가요?
권상훈 실장 : 필요하면 자주 하는 편입니다. NC카페를 도입하고 나서도 추가로 설문을 돌렸는데요, 차후에는 5층에도 새롭운 복지공간을 추가로 만들고 있습니다. 아직 완공 전이지만, 게임룸이나 안마기 등에 대한 니즈가 있으셔서 지속적으로 복지 공간을 구성할 계획입니다.
차별 없는 복지시설과 교육 기회, 업무 만족도도 ↑
마지막으로는 엔씨소프트에서 근무하고 계신 세 명의 장애인 직원분과 간단하게 이야기를 나눌 수 있었습니다. 앞서 회사에 대한 이야기를 많이 전해듣긴 했지만, 실제로 일하고 있는 장애인 직원의 입장에서는 회사에 대해 어떻게 생각하고 있는지, 또 자회사형 표준사업장 제도가 장애인 고용 창출에 얼마나 도움이 되고 있는지 등 생생한 목소리가 궁금했거든요.
재택근무가 진행중이었기 때문에 더 많은 분들을 만나뵐 수는 없었지만, 이날 이야기를 나눈 분들의 눈빛에서 반짝이는 열정을 확인할 수 있었습니다. 각자 다른 계기로 엔씨소프트서비스에 입사했지만, 앞으로 더 발전하고 싶다는 꿈과 목표는 모두 같았습니다.
만나서 반갑습니다. 각자 어떤 업무를 담당하고 계시는지 소개 부탁드립니다
석정준 : 고객서비스실이 PC팀과 모바일팀으로 나뉘는데요, 저는 모바일팀에서 근무하고 있습니다. 주 업무는 모바일로 출시된 모든 게임을 실시간 모니터링하며 서비스 품질을 향상시키는 업무를 하고 있습니다.
노지훈 : 저는 PC 고객서비스팀에서 상담사를 맡고 있습니다. 엔씨소프트의 PC 게임을 이용해 주시는 고객님께서 이용 도중 불편 사항이나 건의 사항, 궁금하신 점이 있으시면 미리 확인하고 해결해 드리는, 쾌적한 서비스를 이용하실 수 있도록 도움을 드리는 역할을 하고 있습니다.
이의진 : 엔씨소프트서비스의 복지시설인 NC살롱(네일케어)과 NC카페를 운영하고 있습니다. 네일케어와 카페 업무와 관련한 일들과 직원 분들에 대한 복지 서비스를 향상시키기 위해 일하고 있습니다.
엔씨소프트서비스는 어떻게 입사하게 되었는지, 지원 과정이 궁금합니다.
석정준 : 학창시절부터 동아리 활동을 하면 항상 상담 동아리 활동을 해 왔습니다. 고등학교에서는 또래 상담사로, 대학교에 진학해서는 취미 생활로 상담과 관련한 자격증을 취득하기도 했어요. 취업 시기가 됐을 때 엔씨소프트서비스의 공고문을 보고 상담 능력을 향상시킬 수 있지 않을까 하는 기대로 지원하게 됐습니다.
노지훈 : 저는 이전 직장을 다니다 큰 수술을 2차례 겪으며 2년이라는 공백기간이 생겼습니다. 갑작스럽게 얻게 된 후천적 장애와 앞으로 진로에 대해서 많은 고민을 하던 시절이었죠. 그러던 중 장애인고용공단에서 엔씨소프트서비스의 상담사 업무에 대한 소식을 들었고, 게이머의 이력을 살리면 상담 업무에 도움이 되지 않을까 해서 지원하여 입사하게 되었습니다.
이의진 : 저는 가정주부로 살다가 엔씨소프트서비스에서 네일아트 직원을 모집한다는 공고를 보고 지원하여 면접을 합격한 뒤, 직업능력개발원에서 네일아트 교육 수료 이후 최종 합격했습니다. 사내 복지를 위한 일인 만큼 열심히 노력하고 있습니다.
회사 환경에 대해서 여러 가지 소개를 들었습니다만, 직원 입장에서 실제로 불편한 점은 없으신가요?
석정준 : 일단 건물은 80년대에 지어졌지만, 저희가 근무하는 층의 시설은 지어진 지 얼마 안 됐다고 알고 있습니다. 그래서인지 입사 당시부터 근무하는 데 불편한 점은 크게 느끼지 못했습니다.
노지훈 : 건물 외적으로도, 또 내적으로도 장애인 편의 시설이 많이 갖춰지고 있고요. 전용 엘리베이터라든지 공간 사이에 턱이 없는 점 등 업무에 불편한 것이 없도록 신경을 많이 써 주셔서 무척 편하게 지내고 있습니다.
이의진 : 저는 언어 소통에 문제 많기 때문에 수화 통역사 분과 함께 업무를 할 수 있도록 배치해 주신 점이 정말 좋았습니다. 특히 코로나19 이후에는 실내에서도 마스크를 착용하고 있어야 해서 수화 통역사님이 안 계셨다면 더 불편했을 것 같아요.
또 네일케어 전문으로 입사했는데, 손과 손이 마주치는 일이라 코로나 이후에 서비스가 일시적으로 중단되어 힘든 시기가 있었습니다. 그 때 경영지원팀에서 새롭게 카페를 창립해 주셔서 정말 감사하게 생각하고 있습니다.
'자회사형 표준사업장'과 같은 제도가 실제 구직 활동에 많이 도움이 되었는지 궁금합니다.
석정준 : 장애인고용공단 복지관을 통해 구직을 신청해 놓은 상태에서 엔씨소프트서비스에 대한 연락을 받을 수 있었습니다. 아마 그 전에 장애인표준사업장으로 등록되어 있었던 덕분에 이렇게 지원을 할 수 있지 않았을까 하네요.
노지훈 : 저 같은 경우는 일반 회사에서 근무를 한 경험이 있다 보니, 수술 이후에도 계속 일반 회사를 대상으로 구직 활동을 했습니다. 그런데 면접 볼 때 항상 장애가 업무에 지장이 있지 않겠냐는 주제가 언급됐고, 실제로 취업 실패를 많이 겪었기 때문에 나름 잘 알고 있습니다.
자회사형 표준사업장에서는 주기적으로 장애인을 대상으로 구직 공고를 내주시고 있고, 실제로 입사하게 되면 맞춤 형태로 회사에 적응해 업무를 진행할 수 있도록 많은 지원을 해 주십니다. 취업에 도움 뿐 아니라, 경력에도 많은 도움이 되는 셈이죠.
지금까지 회사에서 업무를 해 오면서 '이 부분은 정말 마음에 든다' 하는 것이 있다면 자랑해 주세요.
석정준 : 시설 얘기는 많이 했으니까 넘어가고, 매년 주기적으로 성희롱 예방, 장애인 인식 개선 등에 대한 교육이 이뤄지는데 전직원이 적극적으로 참여한다는 점이 가장 기억에 남습니다. 그 덕분인지 같이 업무하시는 동료분들도 인식 개선이라고 해야 할까요? 이런 부분들을 신경 써 주시고 있는 게 느껴지고는 합니다.
노지훈 : 비장애인, 장애인 구별 없이 업무에만 집중할 수 있도록 많은 부분을 신경 써 준다는 점? 네일 케어와 카페에서 그치지 않고 또 필요한 것은 없는지 항상 물어보는 그런 복지가 우리 회사의 가장 큰 장점이라고 생각합니다.
이의진 : 직업능력개발원에서 받은 교육만으로는 네일케어와 카페 업무가 힘들었을 것 같은데, 경험이 부족한 저에게 전문 강사를 초청해 교육도 진행해 주시는 등 추가로 교육 기회를 제공해 주는 점이 가장 감사하고, 또 마음에 들었습니다.
반대로, 이 부분은 조금 더 개선되거나, 도입되었으면 좋겠다고 생각했던 점이 있을까요?
석정준 : 회사 건물은 정말 편한데, 아무래도 부산역 주변에 오래된 건물이 많아서 식당에 계단이 정말 많습니다. 그래서 점심 먹을 때 조금 불편하다는 정도? 하지만 동료 분들께서 잘 도와주셔서 문제 없이 즐겁게 식사할 수 있습니다.
노지훈 : 시설이나 복지 측면에서 불편사항은 없습니다. 다만, 청각장애인 사우분들이 계신 만큼 원활한 소통을 위해 가끔은 수화를 배우는 교육도 추가되면 좋지 않을까 하는 생각이 있습니다.
이의진 : 네일 케어에 필요한 도구나 재료 등도 필요할 때 정말 잘 챙겨주셔서 일하는 데 부족함이 없습니다. 또 수화 통역사 분과 함께하니 소통에도 큰 지장이 없고요. 신경 써 주셔서 감사합니다.
시간 내 주셔서 감사합니다. 마지막으로 회사를 다니면서 이루고자 하는 목표나 꿈이 있다면 말씀해 주세요
석정준 : 제 꿈이라면 상담사로서의 경험을 더 쌓고, 추후에는 동료 상담사분들에게 많은 것을 알려드릴 수 있는 관리자로서의 경험도 쌓고 싶은 그런 목표를 가지고 있습니다.
노지훈 : 상담사 능력을 더욱 갈고닦아 게임 도중 불편함을 느끼는 고객분들의 목소리를 더 잘 듣도록 노력하고자 합니다.
이의진 : 전 올해 안에 이루고 싶은 구체적인 목표가 있습니다. 6월 말에 개최하는 지방장애인기능대회에 바리스타 부문에 출전하게 됐거든요. 첫째는 기능대회에서 수상하는 것이 목표입니다. 두 번째로는 네일아트 쪽에서도 열심히 해서 네일아트 자격증을 따고 싶어요. 이번에 떨어진다고 해도 계속 도전할 테니 응원해 주시면 감사하겠습니다(웃음).
Frann@inven.co.kr