많은 유저들에게 당혹감을 주었던 실버 사건. 출처를 알 수 없는 실버가 인벤에 들어와있고 이를 처리하는 과정에서 블럭을 당해야 했던 유저들은 불만의 목소리를 낼 수밖에 없었다. 어떤 이유에서인지, 어떤 과정을 거치느라 그런 건지, 비교적 빠르게 게임사의 공지가 나왔지만 의혹과 의문이 완전히 사라진 것은 아니었다.
특히 이 부분과 관련된 논란이 컸던 것은, 얼마전 있었던 GM의 몬스터 소환사건에 연달아 벌어진 일이라는 점도 컸다. 하지만 어떤 면에서는, 단일 사건의 문제보다 오랫동안 유저들이 느껴왔던 운영과 관련된 불만들이 이번 사건을 계기로 터져나온 게 아닐런지.
한게임 서비스 시대에 막을 내리고 웹젠으로 이관되어 서비스 된지도 벌써 1년 반이 되어가는 시점에서 아직 R2와 관련된 운영팀의 존재가 유저들의 피부에 와닿지 않고 있다는 점을 포함해 운영의 기본이 되는 '신뢰'에 대한 기본이 흔들리고 있는 상황이라 할 수 있지 않을까.
이에, 이번 사건들과 관련된 전후사정을 직접 들어보고 전체적인 R2 운영의 방향성이 어떻게 되는지, 또 앞으로 어떤 점들을 기대해볼 수 있을지 직접 개발사를 찾아가 운영팀의 이야기를 들어보기로 했다.
인터뷰는 한재현 운영팀장님이 함께 해주었다.
= 이번 실버 사건이 어떻게 일어나게 된 건지 전후사정을 듣고 싶다.
아마 어떤 게임에서든 어뷰징 시도는 있을 것이다. 실버나 아이템을 복사하기 위해서 거래를 할 때 랜선을 뽑아본다거나 껐다켜본다거나 그런 걸 시도하는 사람들이 있다. 게임사도 이런 어뷰징이 일어나지 않도록 QA를 거치면서 취약점을 찾아서 수정하는 작업을 늘 하고 있기도 하다. 업데이트나 패치가 있을 때마다 이런 어뷰징 공격들은 과거부터 지금까지 계속 있어왔는데, 이번 사건도 이런 어뷰징으로 일어난 것이다.
= 실버가 게임 내에서 확연하게 늘어났을 텐데 이 부분을 언제 알게 되었나.
유저분들의 제보 등으로 안 것은 아니다. R2는 게임머니나 아이템의 가치가 굉장히 중요한 게임이라, 굉장히 강도 높은 모니터링 시스템이 구축되어 있다. 그래서 비정상적인 게임머니의 흐름 등에 대해서 곧바로 확인을 하고 대응을 한다. 사건이 일어난 당일은 실버 어뷰징 현상이 일어난 몇 개의 캐릭터들을 감지해 바로 바로 블럭처리를 하고 있던 상태였다. 그리고 이 부분을 막기 위한 패치 준비를 하고 있던 상황이었다.
= 그렇다면 실버 복사가 일어났다는 건데, 보통 실버 복사는 자기 캐릭터에 하지 다른 캐릭터에 시도한다는 게 잘 이해가 되지 않는다.
시스템 취약점을 노리고 들어온 것이라 예기치 않은 상황이 발생했다. 계속 블럭처리를 하고 있었는데 갑자기 여러 계정의 여러 캐릭터에 어뷰징 현상이 발견된 것이다. 이 부분이 시스템 취약점 때문에 발생한 것으로, 악성 유저가 의도하지 않았는데 발생한 현상인지는 정확히 말하기 힘들지만, 계속되는 어뷰징 시도에 대해 블럭처리를 즉각적으로 하다보니 본인의 어뷰징을 다수의 현상 속에 숨기기 위해서 악의적으로 시도한 것이 아닌가 추측하고 있다.
= 대략 어느 정도의 캐릭터에 이와 같은 현상이 발생했나.
그 날 있었던 모든 로그를 전수조사하여 모든 오류사항을 다 찾아냈다. 전체 액티브 유저를 기준으로 1% 대의 캐릭터에 오류가 발생했다.
= 대규모 실버가 발생한 것인데, 백섭 등에 대해서는 고려하지 않았나.
백섭에 대한 부분도 논의를 했다. 하지만 해당 캐릭터들을 임시블럭한 상태에서 어뷰징 실버를 모두 회수할 수 있다는 것을 확인해 백섭보다는 현재상황에서 사후 처리를 하기로 했다. 때문에 더 큰 피해를 방지하기 위해 불가피하게 계정을 임시블럭할 수밖에 없었는데 이로 인해 선의의 피해를 입은 유저분들께 진심으로 죄송하게 생각한다. 일부 실버 이동이 있었던 계정에 대해 완벽하게 실버회수를 하기 위해 조사기간이 길어지고 있는 점도 사과의 말씀 드린다.
= 실버 복사가 일어날 수 있었던 원인이 뭔가.
이 부분에 대해서는 악용될 소지가 있어 명확하게 발표하기는 어렵다. 하지만 비슷한 시도에 대해서 아예 오류가 발생하지 않도록 원천적인 차단을 해 놓은 상태다. 이런 버그는 언제 어떻게 생길 지 예견하기 힘든 것이라 생각한다. 그렇기 때문에 그런 점을 빨리 확인하고 사후처리를 완벽하게 할 수 있느냐가 중요하다고 생각하며, 이 부분에 대해서 유저분들이 미흡하게 느끼실 수 있겠지만, 백섭까지 가기 전에 막을 수 있었다는 점에 대해서는 다행이라고 생각한다.
= 운영자의 개입이 아니면 이런 현상이 일어나기 힘들다는 의혹이 있다.
분명히 말씀드리겠다. 게임머니와 게임 아이템을 생성할 수 있는 권한을 운영팀이 가지고 있지 않다. 이는 개발팀도 마찬가지다. 또 그와 관련해서는 모두 로그를 남기고 있으며, 그에 대한 부분을 체크하는 24시간 감시시스템이 따로 마련되어 있는 등 내부적으로 몇 단계에 걸쳐 모니터링을 하고 있다.
= 다른 계정의 캐릭터에 실버가 생성된 것이 서버 자체의 보안 문제와 관련된 것은 아닌지 우려된다.
그렇지는 않다. 시스템의 취약점을 노린 시도였으며 이로 인해 발생한 사건이다. (이와 관련해 기자는 시스템 취약점이 어떤 부분인지에 대해 따로 설명을 들었으나, 이를 노린 또 다른 어뷰징 시도를 유발할 수 있는 부분이라 오프 더 레코드 처리를 했음을 밝힌다.)
= 인벤토리에 실버가 들어왔는데 임시블럭이 풀렸다는 유저들이 있다. 사후처리가 잘 되고 있는 것인가.
전체 로그를 모두 확인했다. 회수되지 않은 실버는 없다고 명확하게 말씀드릴 수 있다. 다만 실버로 다른 아이템을 구매하거나 다른 캐릭터로 실버가 이전되면서 복잡하게 꼬인 경우들이 남아있어 아직 조사가 완전히 끝난 것은 아니다. 이 부분에 대해서도 이번 주 내로 모두 원상복귀 시키는 것을 목표로 작업이 진행중이다.
= 혹시 이번 사건의 주범을 적발했나. 그에 대한 사후 처리는 어떻게 되는지.
게임사는 수사권을 가지고 있는 것이 아니라 할 수 있는 것이 블럭처리로 한정된다. 주범으로 확인된 유저의 계정은 적발해서 블럭처리를 했다. 사이버수사대에 수사를 의뢰할 예정이다.
= 보상처리에 부족한 점이 있다는 지적이 있다.
원래 지난 주에 모두 조사를 완료하고 임시블럭도 모두 해제할 계획이었는데, 복잡한 경우들이 남아있어서 지연되고 있다. 추가보상 공지를 안내한 상태다. 조사가 끝나서 풀린 유저들도 있고 아직 풀리지 않은 유저들도 있는데, 조금 지연이 되더라도 보상은 모두 할 계획이다. 조사 기간 중에 기간제 아이템의 연장이 걸려있거나 하는 상황도 별도의 추가적인 아이템 복구 등의 형태로 보상해드릴 것이다. 이번 건과 관련해 받은 모든 피해를 모두 보상하는 것이 목표다.
= 앞으로 이런 일이 또 벌어지지 말란 법이 있나.
처음에 이런 현상을 발견했을 때 바로 서버를 내리고 점검을 해서 패치를 했으면 어땠을까 하는 아쉬움이 남는다. 또 이와 같은 현상이 대규모로 발생했을 때의 처리에 대해서도 대응 매뉴얼을 강화하려 한다. 무엇보다 강화된 모니터링으로 사건을 조기에 발견하고 빠르게 대처해서 다시는 이와 같은 일이 발생하지 않도록 하겠다. 많은 유저분들께도 불편을 드린 점 다시 한 번 사과드리며, 남아있는 조사와 보상에서 한 점 의혹 없이 로그에 근거해 확실하게 처리하도록 하겠다.
이번 운영팀 인터뷰를 한다고 했을 때 가장 많은 비율을 차지한 문의는 바로 오토에 대한 것이었다.
사실 오토와 작업장은 하루 이틀의 문제가 아니다. 이와 관련해 일반 유저의 입장은 오토/작업장이 없는 게임 환경에 초점이 맞춰져있지만, 실제 게임 내에서 수많은 오토를 만나게 되면서 이상과 현실의 괴리를 느끼게 된다. 그리고 이런 현상들을 목도하면서 게임사가 오토를 잡을 '의지'를 가지고 있는 건지 의구심을 품게되는 것은 당연한 과정일 것이다.
물론 기자의 입장에서는 게임사의 상황이 이해가 되지 않는 것은 아니다. 특히 기자는 과거 실제 작업장 운영자와 인터뷰를 통해, 게임사의 오토를 잡는 노력이 얼마나 가시적인 성과로 이어지기 힘든 것인지 절실히 느끼기도 했다.
하지만 그렇다고 해서 면죄부가 주어지는 것은 아니다. 만약 게임사가 그만큼 노력하고 있는데도 그 진심이 유저들에게 전달되지 않았다면, 그 온도 차이를 줄이는 것 또한 게임사의 몫일 것이다. 많은 유저들이 궁금해 하는 오토와 관련된 입장을 들어보았다.
= 오토를 잡고 있기나 한 건가... 와 같은 유저들의 의견이 있다.
최근 단속 시스템이 굉장히 효율적으로 개선되었다. 주간, 야간을 가리지 않고 데이터 추출을 통해 더 많은 규모의 오토들을 단속할 수 있게 되었다.
= 하지만 오토 캐릭터가 사라지지는 않고 있다.
아쉬운 부분이다. 작업장들도 이렇게 단속되는 것을 감안해서 미리 캐릭터를 따로 준비해두었다가 오토가 단속되면 새로운 오토 캐릭터를 집어넣는 식으로 운영하고 있다. 그래서 줄어들지 않는 것처럼 보이는 면이 있다.
= 신고를 한 캐릭터인데 단속되지 않는다는 의견이 있다.
오토 단속에서 근거를 마련한다는 것은 굉장히 중요한 부분이다. 오제재를 했을 때 게임사가 받는 리스크가 있다. 눈으로 볼 때는 분명 오토라고 생각할 수 있지만, 이것이 '나는 실제로 컨트롤 하면서 했다'고 주장했을 때 이 주장을 깰 수 있는 데이터를 충분히 확보해야 한다. 오제재를 했을 때 리스크가 있기 때문에...
= 물론 그런 경우 소보원을 통해서 제재를 풀어주라는 경우가 발생하는 것은 알고 있다. 그렇다면 이렇게 물어보자. 대략 어느 정도 수준에서 오토 단속이 이뤄지고 있나.
통계를 내어보면, 주 단위로 4천~5천 개 씩 단속이 이뤄지고 있다. 물론 이렇게 단속을 해도 대규모 작업장들은 단속된 계정은 버리고 새로운 계정으로 다시 플레이를 하고 있다. 다만 그렇게 할 경우 1레벨 부터 새롭게 키워야 하는 점이 있을테니 시간적인 부분을 모두 다 막지는 못하더라도, 작업장 입장에서는 어려움이 있을 것이다.
= 그 정도면 적은 숫자는 아닌데... 열심히 하고 있는 만큼 유저들에게 평소에 알릴 수도 있지 않겠나.
사실 그 부분은 고민이 된다. 한 달에 만 개, 2만 개 씩 단속을 했다고 발표를 할 수야 있다. 하지만 정작 그렇게 단속이 되어도 게임 내에서 오토가 활개치고 다닌다면 유저분들에게 오히려 신뢰를 잃는 것이 아니겠나. 발표를 하고 말고가 중요한 것이 아니라 실질적으로 유저분들이 체감할 수 있는 게임 환경의 변화를 통해서만 이런 활동이 의미를 가진다고 생각한다.
= 게임사가 오토를 묵인하는 건 아닌가 하는 의문을 가진 유저들도 있다.
이 자리를 빌어 말씀드리겠다. R2의 정책은 오토의 씨를 말리는 것이다. 굉장히 강력하게 입장을 견지하고 있다. 오토가 있으면 게임의 경제 밸런스가 무너지고 이게 고스란히 일반 유저들의 피해로 돌아가게 된다. 예를 들어 하루에 오토 때문에 생산되는 실버의 양이 어마어마 한테, 전체적인 경제 관점에서 보면 이 실버의 양을 무시하고 아이템의 가격을 산정할 수가 없다. 하물며 물약값을 조금 내리고 싶어도 이런 실버양을 고려하면 그런 결정을 할 수 없는 것이다. 인플레이션이 오면 아이템의 실버가격은 점점 높아만 지고, 일반 유저의 입장에서는 이런 아이템을 구하기가 힘들어지게 된다. 결국 이를 해결하기 위해 아이템 거래를 해야 하는 악순환에 빠지는 것이다. 게임의 밸런스를 무너뜨리고 일반 유저분들에게 피해를 넘기는 오토, 작업장을 정말 없애고 싶은 게 우리들의 심정이다.
= 최근에 단속 시스템이 강화되었다고 했다. 혹시 가시적인 변화가 있나.
한 번은 작업장을 운영하는 분이 요즘 너무 피해가 크다고 작업장을 그만둔다면서 연락이 왔다. 그러면서 좀 더 단속에 참고가 될 수 있도록 정보를 주겠다고 하기도 했다.
= 최근 같은 웹젠의 게임인 '뮤'에는 공식 오토 시스템 '도우미'가 들어가기도 했는데.
뮤와 R2는 완전히 별개의 게임이다. 같은 회사라고 해도 게임의 내용과 철학이 다르다. R2 운영팀은 유저들간의 공정한 경쟁을 저해하고, 게임경제를 망가뜨리는 오토를 박멸하겠다는 의지를 누구보다 강하게 가지고 있다. 작업장들이 포기하지 않고는 있다. 하지만 그만큼 우리도 절대 포기하지 않을 것이다.
= 카오스배틀에서 특히 하늘을 날거나 하는 불법 프로그램을 사용하는 캐릭터들에 대한 제보가 많다.
카오스배틀은 아예 전담 모니터링을 하고 있다. 다만 캐릭터가 한 두 개가 아니다보니 모두 실시간을 보긴 힘들고, 채팅창을 주시하면서 핵 사용 캐릭터에 대해 체크를 하고, 특히 공성전 시간대에는 따로 실시간으로 살펴보고 있다. 또 인벤에 올라오는 스크린샷이나 동영상으로 확인된 캐릭터는 모두 제재를 했다. 혹시 놓친 부분이 있는지도 체크해보겠다.
= OTP 등 본인인증을 필수로 요구하는 서버를 만들어 달라는 의견이 있는데.
실제로 OTP 등 본인인증을 필수로 요구했을 때 오토나 작업장에 대한 차단 효과가 크지 않은 문제가 있다. 특정 서버에만 오토가 없는 게 아니라 모든 서버에서 오토,작업장을 없애는 것이 목표이기 때문에 이런 방향에서 노력하겠다.
무엇보다 중요한 것은, 운영팀에 대한 유저의 신뢰가 어느 정도는 있어야 하는 것이 아닐까. 그런 점에서 최근 웹젠 R2 운영팀이 보여준 모습은 사실 부족한 점이 없다고는 하기 힘들 것이다. 유저들의 눈높이가 날로 높아져가고 있는 가운데 얼마나 빠르고 정확하게, 운영 서비스를 제공할 것인지. 그리고 그와 함께 GM이라는 이름으로 유저들과 부대끼며 함께 하는 모습을 얼마나 보여줄 것인지.
새로운 시작을 준비하고 있는 운영팀의, 지금은 멀게만 느껴지는 모습에 대한 입장을 들어보았다.
= 최근 있었던 GM의 보스 몬스터 소환사건은 어떻게 된 것인가.
내부적으로 좀 더 유저 친화적인 서비스를 하자고 이야기를 하던 시점에 벌어진 일이다. 해당 GM은 신입으로 새로 들어온 직원인데 좀 더 유저분들에게 가깝게 다가가겠다는 의욕이 과했던 것 같다. 내부적으로 모든 채팅 로그와 관련된 로그를 하나하나 확인했으며, 특정 세력이나 서버를 밀어주거나 하기 위해서 악의적으로 한 일이 아니라는 점을 확인했다. 그에 상응하는 내부적인 징계는 주어졌다. 하지만 동기 자체가 불순했던 것은 아니라는 점, 말씀드리고 싶다. 신입의 실수였다.
= 유저 친화적인 운영... 이라기엔 유저들이 GM의 존재를 느끼지 못하고 있는 상황이다.
GM이 없는 것은 아니다. 외부적으로나 게임 내에서 활동이 눈에 띄지 않다보니 그런 것 같다. 사실 한게임에서 서비스할 때는 운영관련 일도 한게임이 모두 처리를 했다. 이 부분이 웹젠으로 이관되면서 그 정도 수준의 운영 서비스를 하기 위해 내실을 다져야 하는 시간이 필요했던 것 같다. 아직도 부족한 점이 있지만 앞으로는 변화되는 모습을 보여드리기 위해 노력하고 있다.
= 예전에는 특정 서버를 전담하는 GM이 있었던 적이 있는데.
현재는 그렇지는 않고 전체를 통합해서 보고 있다. 서버별 전담 GM제는 장단점이 있어 사실 논의를 하는 중이다. 장점은 보다 유저들에게 가까이 다가가 요구에 맞는 서비스를 할 수 있다는 것인데, 단점이 이번 사건처럼 친화력이 높은 만큼 불협화음이 생길 수 있다는 점이다. 조심스럽게 생각하고 있다.
= 중요한 것은 유저들의 고객지원과 관련된 요구에 얼마나 잘 대응하느냐는 점일 것이다.
웹젠 내부에서 기능이나 툴을 시스템화 해서 좀 더 빠르게 대응할 수 있는 방안을 마련했다.
= 고객센터로 전화를 걸면 주말에 잘 받지 않거나, 받아도 R2에 대해 잘 모르는 분들이 전화를 받는다는 불만이 있다.
ARS는 아무래도 R2 외에 통합적으로 문의를 받다보니 전문성이 부족하게 느껴지는 부분이 있을 것 같다. 내부적으로 교육 등을 통해 전문성을 높이도록 하겠다. 파반 같은 약어도 익히게 하겠다. 현재는 좀 더 정확하고 빠른 처리를 위해서 공식홈페이지 고객센터 문의를 이용해주시길 부탁드린다. 24시간 내에 답변이 갈 수 있도록 할 계획이며, 문의하는 입장에서 개선이 되었다고 느끼도록 조치하겠다.
= 게임 내 신고 시스템이나 GM을 호출하는 경우가 있다. 이런 데에 대한 피드백이 전혀 없는데.
어떤 방법이 더 좋은 것인지 고민중이다. 게임 내 신고 시스템을 활용한 부분도 확인은 하고 있는데 게임 내에서 GM이 친근하게 귓말로 답변을 드리고 하는 게 되지 않고 있다. 현재는 웹 고객센터를 통해 빠르고 깔끔한 답변을 드리는 것에 좀 더 중점을 두고 있는데, 게임 내 신고 시스템을 이용해도 웹 고객센터로 전달이 되는 방안을 고려해보겠다. 다양한 경로의 고객문의를 통합해 공통 창구에서 빠르게 답을 드리는 방향으로 하겠다.
= 웹젠으로 이관되면서 GM으로 대변되는 운영팀과 유저들 사이의 거리가 멀어진 느낌이 있다.
기본은 고객문의에 대한 빠른 처리라고 생각한다. 하지만 그와 별도로 좀 더 많은 GM 이벤트로 유저 친화적인 모습을 보여드릴 계획이다. 최근에 연 GM PVP 대회가 그런 일환이었고, 앞으로 GM과 함께 하는 크루컴뱃 대전이나, GM을 잡아라 같은 소소한 이벤트, 큰 이벤트를 많이 할 계획이다.
= 별개의 질문인데 서버 통합 예정은 없나.
예정되어 있다. 지난 인터뷰에서 절대 하지 않겠다고 했지만... 그만큼 현재 상황이 많은 유저분들이 서버 통합을 원하고 있는 것은 아닌가 하는 판단이 들었다. 다만 유저분들의 의견을 좀 더 듣고 결정을 할 계획이다. 통합을 원하지 않는 서버 분들도 있을 것이기 때문에 많은 분들이 원하는 경우에는 서버 통합도 전향적으로 준비하고 있다.
= 마지막으로 유저분들에게 하고 싶은 이야기가 있다면.
가장 많이 불편을 느끼는 부분을에 대해서 우선순위를 높게 책정해 하나하나 모든 불편을 처리해 나갈 예정이다. 또 게임플레이를 할 때 쾌적한 게임 환경을 만드는 부분에 집중해서 오토 때문에 게임을 제대로 즐기지 못하는 일이 없도록 하겠다. 가장 기본적인 부분부터 하나하나 해나가겠다. 유저분들과의 소통에도 힘을 쓰도록 하겠다. 부족한 부분이 많겠지만, 최선을 다할 것을 말씀드리고 싶다.
이렇게 인터뷰는 끝이 났다. 언제나 그렇듯 유저들의 입장에서는 '노력하겠다'는 말이 공염불처럼 들리겠지 하는 생각도 든다.
확인할 수 있었던 것은, 운영팀 또한 단순히 이번 인터뷰와 같이 '말'로는 해결될 부분이 아니라는 걸 잘 알고 있다는 점. 멀어진 유저와의 관계와 신뢰를 앞으로 행동을 통해 보여주지 않으면 회복할 수 없다는 점을 잘 알고 있다는 점이었다.
기대해보자는 말은 하지 않겠다. 하지만 변화를 천명한 만큼 어떤 변화가 있을지 지켜는 볼 수 있지 않을까. 부디 웹젠 R2 운영팀이 어제보다는 조금 더 나은 오늘의 모습을 보여주는 날들을 이어나가길 기원하고, 또 응원해본다.
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