게임물관리위원회(위원장 김규철)가 주요 업무인 등급분류사업에서 낮은 고객만족도 평가를 받은 것으로 25일 확인됐다. 등급분류사업은 게임위의 최우선 개선 필요 사업으로 꼽히기도 했다.

공공기관 고객만족도 조사는 공공기관 운영법에 따라 연 1회 이상 시행된다. 고객만족도를 확인하고 서비스 품질과 국민의 만족 여부를 조사하는 게 목적이다. 조사는 기획재정부 주관으로 한국표준협회가 진행했다. 조사에 사용된 모델은 PCSI 2.0로, 고객만족, 서비스품질, 불일치, 사회적 책임의 4개 차원별 가중치를 반영하고, 기관별 가중치를 추가 반영해 산출한다.

게임위의 2021년 등급분류사업 고객만족도는 100점 만점의 54.2점이다. 2020년 점수는 60.4점으로 전년 대비 하락했다. 게임위의 2021년 등급분류사업 목표점수는 67.7점이었으나, 달성하지 못한 채 오히려 하락했다.


고객은 등급분류사업에 대해 △신청 절차가 복잡하다 △접수가 불편하다 △지나친 자료보완 요구 △같은 내용의 자료를 요구 △많은 서류 요구 △기준이 명확하지 않고 주관적이다 △심사 기간이 길다 △규정이 너무 까다롭다 △홈페이지 이용이 불편하다 △공문 회신이 오래 걸린다 △사후관리가 부족하다 △직원 인력 충원이 없고 담당자 휴가가 많다 △소통이 안 된다 등의 불만 의견을 냈다.

게임위 등급분류 서비스에 대해 개선이 필요한 사항으론 △인적자원역량환경, △제도/절차/시스템환경, △고객케어, △상호작용이 꼽혔다. 직원 업무처리 능력을 키우고, 고객의 요구사항을 신속하게 처리하고, 응대 태도를 더 친절하게 하도록 우선적인 개선이 요구됐다.

한국표준협회 측은 "등급분류사업은 '검토분석 및 협의' 단계에서 고객들의 불편사항이 가장 크게 나타나고 있었다"라며 "명확한 기준을 재정립하고, 전반적인 업무처리 프로세스 검토를 통해 소요기간의 지연원인을 파악하여 개선하는 게 필요하다"라고 의견을 냈다. 이어 "가능한 범위 내에서 완화할 수 있는 규정을 검토하고, 사용자 편의성을 개선시킬 수 있는 추가적 방안 모색이 필요하다"라고 덧붙였다.

게임물관리위원회는 2021년 고객만족 조사에서 '보통' 등급을 받았다. 달성도 등급은 우수, 보통, 미흡 순이다. 한국표준협회 측은 "고객이 이용하는 접수 시스템, 교육훈련과 관련된 대면 및 비대면 환경 전반에 대하여 고객의 입장에서 검토 후 개선방안을 도출하여 적용함으로써 고객의 불만족을 줄이고 만족을 높이는 노력이 필요하다"고 강조했다.