1. 1372 소비자상담센터 인터넷 상담결과


1372 소비자 상담센터 답변은 생각보다 빠르게, 25일 08시 42분 처리되었습니다. 
답변과 동시에 SMS 알림으로 안내받았고요

아직도 이해가 잘 되진 않지만 결과적으로 진행된 사항은 전혀없었습니다. 
이용에 참고하시라고 답변과 추가 질의와 관련하여 간단히 정리해보자면, 

기본적으로 행정,사법적 권한이 없이 합의권고업무를 하고 있는기관으로 알고 있었기 때문에
그라비티에 소비자 인터넷상담 사실을 알림과 동시에, 합의에 대한 권고를 할것으로 예상했으나 
애초에 그라비티측에 연락을 전혀하지 않고 매뉴얼대로 콘텐츠 분쟁조정위원회로 이의제기 할것을 권장하네요 
한국소비자원측에서도 해결이 되지 않는 사항인지 물어보았지만 
결과적으로 다른 기관이라 잘 모르고있는것으로 보여지고요, 매뉴얼대로 답하여 콘텐츠분쟁조정 안내를 해주거나
피해구제 신청이 가능할 수 도 있다 정도로 예상만 하더라구요 

1372 소비자 상담센터는 별도의 주무관이 배정되는것은 아닌것 같고
해당기관 상담원들을 통해 답변처리되는 것으로 보여집니다. 

※친절함따윈 전혀없이 굉장히 배타적인 태도로 전화받는것이 독특하네요, 답변은 아래와 같습니다. 

[답변내용]

1372 소비자상담센터는 소비자 분쟁을 처리함에 있어 소비자기본법 제57조에 의한 합의권고 기관으로, 
사업자와 소비자의 거래관계에서 분쟁이 발생했을 때 소비자께서 제시하는 계약서, 사업자의 과실 또는 책임이 있음을 입증할 수 있는 객관적 자료 등을 근거하여 
소비자기본법 등 관련 법률 및 소비자분쟁해결기준 등에 의하여 해당 물품이나 용역의 수리, 교환, 환급(반품), 금전적 배상 및 계약의 이행, 또는 해제.해지 등에 대해 사업자와 합의권고 업무를 하고 있습니다.

그러나, 1372 소비자상담센터는  행정적.사법적 권한이 없어 강제성이 없고 사업자에 대한 시정.제재 조치를 취할 수 없는 점 미리 양해부탁드립니다.

귀하께서 인터넷 게임사이트를 통해 아이템 유료 구매 결제후 해당 사업자의 일방적 서비스 이용방법 변경의 건으로 부당영업에 대한 피해발생건으로 상담글을 올려 주신 것으로 확인됩니다. 

우리나라는 온라인 게임과 관련하여 게임산업진흥에 관한 법률, 정보통신망 이용촉진 및 정보보호에 관한 법률, 전자상거래 등 소비자보호에 관한 법률, 약관의 규제에 관한 법률, 사행행위 등 규제 및 처벌에 관한 특례법 등을 통하여 건전한 게임이용질서를 확립하기 위하여 규제를 하고 있습니다. 그러나 원칙적으로 이용자와 게임제공회사 사이의 이용관계 및 법률관계는 1차적으로 이용약관에 의하도록 되어 있으며, 게임사업자와 이용자 사이의 계약에 대한 규제는 명시적인 법령위반이 아닌 한 규제대상이 되지 않습니다.

또한 관련법에서 명확한 콘텐츠의 하자로 인한 피해 등이 아닌 한 서비스의 질이나 운영 등을 근거로 한 보상은 규정하고 있지 않아, 게임사의 게임 운영과 관련하여 부당성 여부에 대한 구체적인 판단을 드리기 어려운 점 양해하여 주시기 바랍니다. 

사업자의 게임 운영 정책에 대한 불만은 본회에서 직접적인 도움드릴 수 없는 부분으로 이는 콘텐츠분쟁조정위원회 홈페이지(http://www.kcdrc.kr/1588-2594)로 문의해보시기 바랍니다.

아울러, 동 내용과 같은 사업자의 영업정책 영업방침 및 부당행위 부당영업행태 등에 대해서는 법적으로 직접적인 시정조치나 제재권한이 없어 관여하기가 어려워 도움을 드리지 못함을 양해해 주시기 바라며, 동 사업자를 관리 감독하는 한국콘텐츠진흥원(www.kocca.kr 1566-1114)으로 이의제기 및 개선을 요구하여 보시는 것이 좋을 듯합니다.

보다 긍정적인 답변을 기대하시고 상담을 요청하셨을텐데, 본 상담 선에서 직접적인 처리로  만족스런 답변을 드리지 못하여 죄송스럽게 생각합니다. 

단, 귀하께서 건의하신 동 내용으로는 본 회에서도 정보활용을 하고 있사오니, 유사피해를 볼 수 있는 다른 소비자분들께도 유용한 정보제공이 될 것이며, 현재 직접적인 도움을 드리기는 어려우나 앞으로 규정 개정 및 소비자 피해예방 차원에서 시정이 되도록 노력하겠습니다. 

본 회를 이용해 주셔서 감사드리며, 코로나 19 사태로 인한 사회적 거리두기, 개인위생관리(마스크 착용, 손씻기등)를 철저히 하시어 건강하고 행복한 하루되시기 바랍니다.





2. 콘텐츠분쟁조정위원회 조정신청


소비자 상담센터에 올렸던 글을 기반으로 작성하여 조정신청 하였으나 
분쟁조정위 홈페이지 내 상담사례를 별도 확인하여 [온라인게임 표준약관] 내용을 추가 참조 하였습니다. 
관련내용은 아래와 같습니다. 

Q. 현금 50만원정도의 결제를 한 끝에 상위권 캐릭터중 1가지를 얻게되었습니다.
그런데 갑작스런 밸런스조정을 명목으로 해당 캐릭터의 가치를 하락시켰습니다.
게임 내 하향패치로 인한 재산권 침해로 손해배상을 청구할 수는 없나요 ? 

A. 약관상에 게임 내 밸런스 조절을 위하여 게임 내용을 수정할 수 있다는 조항이 있다면, 손해배상 요구가 어려울 수 있습니다.

게임에서의 아이템 구매는 돈을 주고 아이템의 소유권을 획득한 것으로 보기 보다는, 게임회사로부터 지식재산인 아이템의 이용을 허락받은 것으로 보는 것이 일반적입니다. 그리고 게임회사의 지식재산을 이용함에 있어, 게임회사가 약관상에 규정한 이용조건에 동의한 것으로 볼 수 있습니다.

게임회사는 게임의 운영자로서 게임의 원활한 운영을 위해 게임 내 밸런스를 유지해야할 의무가 있으며, 경우에 따라서는 아이템 또는 캐릭터의 능력치를 변경해야할 필요성이 있을 수 있습니다. 따라서 대부분 게임회사가 이용약관 상에 게임의 운영을 위하여 게임 내용을 수정할 수 있음을 규정하고 있습니다. 이러한 사정으로 밸런스 유지를 위하여 하향패치가 있었다는 이유만으로 바로 손해배상을 요구하기는 어렵습니다.

다만 게임회사와 이용자 간의 계약에 해당하는 약관에 하향패치의 근거 조항이 있다고 하더라도, 권리의 행사와 의무의 이행은 신의에 좇아 성실하게 하여야 하는 것으로, 이에 반하여 과도하게 밸런스 조정을 하는 경우에 이용자의 손해배상 청구가 가능할 수도 있습니다. 다만 밸런스 조정이 과도한 지 여부를 판단함에 있어서도, 해당 아이템 구매시기, 아이템 이용기간, 아이템의 가격, 하향된 능력치의 정도, 다른 아이템의 하향패치가 동시에 이루어졌는지 여부 등이 함께 고려되어야 할 것입니다. 

  
관련법령    『온라인게임 표준약관』

제14조(서비스의 변경 및 내용수정)

① 회원은 회사가 제공하는 게임서비스를 이 약관, 운영정책 및 회사가 설정한 게임규칙에 따라 ① 회원은 회사가 제공하는 게임서비스를 이 약관, 운영정책 및 회사가 설정한 게임규칙에 따라 이용할 수 있습니다.
② 회사가 게임서비스를 통하여 회원에게 제공하는 게임세계는 회사가 창조한 가상세계로서 회사는 게임 내용의 제작, 변경, 유지, 보수에 관한 포괄적인 권한을 가집니다.
③ 회사는 현실 세계로부터 게임 세계를 보호하고 게임 세계의 질서와 게임성을 유지하기 위하여 필요한 조치를 취합니다.
④ 회사가 상당한 이유가 있는 경우에 운영상, 기술상의 필요에 따라 게임서비스 수정(패치)을 할 수 있으며, 게임서비스 수정(패치)을 하는 경우에는 변경 후 해당 게임사이트 등을 통하여 공지합니다.

『민법』
제2조 (신의성실)
① 권리의 행사와 의무의 이행은 신의에 좇아 성실히 하여야 한다.
②권리는 남용하지 못한다.

상기 내용외에도, 제 31조에 보면 회사의 면책과 관련한 조항이 있는데요 
이벤트 종료와 동시에 개발자노트로 너프사전고지, 크리티컬 하향패치등에 대해
회사측에서 밝힌 내용등과 실제 패치된내역의 차이점 등에 대해 고의 또는 중대한 과실로 주장해봐야 할것 같네요 

제 31조 회사의 면책

⑩ 회사는 회원이 게임서비스를 이용하며 기대하는 캐릭터 경험치 아이템 등의
결과를 얻지 못하거나 상실한 것에 대하여 책임을 지지 않으며 게임서비스에 대
한 취사선택 또는 이용으로 발생하는 손해 등에 대해서 회사의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임이 면제됩니다

⑪ 회사는 회원의 게임상 사이버 자산 게임머니 등급 내공 손실에 대하여 회사
의 고의 또는 중대한 과실이 없는 한 책임이 면제됩니다




사실 한국소비자원측 피해구제 진행이 가능한가, 궁금하여 1372쪽으로 진행해봤었는데요 
1372측을 거치지 않고 구제신청이 가능한것이 아니었던것 뿐더러 해당 기관들끼리 연계되어있지 않은 점 등이 
저를 매우귀찮게 하여 콘텐츠 분쟁조정위로 발길을 돌려보았습니다. 
콘텐츠 분쟁조정위측 진행이 잘 되지 않는경우 한국소비자원측도 다시한번 두드려볼까 합니다. 

개인적으로 트럭진행보다 피해사실 구제요청 또는 분쟁조정신청 등이 더 효력있을거란 판단으로 별도 진행하겠습니다. 
그래도 라그나로크 트럭, 진행하시는 분들 참여하시는 분들 모두 응원하겠습니다. 
그리고 저는 그라비티의 추후 답변 여하에 따라 크게 지불하지 않는범위 내에서 
전자소송제도를 이용해볼 생각도 하고 있습니다. 

다만, 자료를 준비하고 본문을 작성하는데에서도 쉽지않고 
의미없는 싸움이 될 수 있을것 같기도 하여 크게 기대는 하지 않으려고 합니다만 최선은 다해 봐야겠죠.




※ 2014년도 9월 19일 개정된 공정거래위원회 온라인게임 표준약관을 파일로 첨부 하겠습니다.