오늘(11일) 부산 문화콘텐츠컴플렉스에서 열린 부산인디커넥트페스티벌(BIC fest)에서 웹젠의 모바일 게임 '뮤 오리진'을 토대로 성공 사례를 짚어보는 강연이 진행됐다.

뮤 오리진은 현재 중국 대만 등 중화권과 한국에서 서비스를 진행하고 있고, 동남아, 미주 유럽 등에도 진출할 예정에 있다. 뮤 오리진은 출시 5일 만에 구글 매출순위 2위에 올랐고, 최종적으로 전세계 구글플레이 매출 5위를 기록했던 게임이다.


본 강연에서는 '뮤 오리진' 서비스에 주목, 출시 이후부터 꾸준히 안드로이드 마켓 매출 상위권을 기록하고 있는 비결을 설명하기 위해 런칭, 리텐션, 커뮤니케이션이라는 세가지 키워드를 제시했다. 과연 그 내용은 어떤지, 강연을 그대로 옮겨 정리해 보았다.

▲ 발표를 맡은 웹젠의 천삼 실장


■ 단 한 번 뿐인 기회, 'Launching'


런칭은 게임을 서비스하면서 가장 중요한 순간이다. 우선 마켓에 대한 이해가 되어있어야 하는데, 모든 유저는 게임을 마켓에서 처음 접하고 다운로드 받게 되기 때문이다.

마켓에서 노출되는 정보는 아무래도 이미지 위주로 편성하게 되는데, 간단한 아이콘에서부터 많은 고민이 있었다. 다양한 캐릭터를 옮겨보고, 폰트를 바꾸어보고 여러가지 시도를 거쳤다. 또 이것을 여러가지 기계에 올려보면서 아이콘을 잡아갔다.

스크린샷 역시 우리 게임이 내세우고자 하는 특장점이 드러나는 장면, 텍스트를 골라 입혔고, 동영상 역시 너무 길지 않되 특징이 드러나는 것으로 했다. 또 동영상은 한번 편집해 놓을 경우 다양한 루트, 유투브 등을 통해 또 활용할 수 있기 때문에 필수적으로 준비해야 하는 부분이다.

평점의 경우, 게임 초반의 안정성이 많은 영향을 끼친다. 초반에 플레이에 지장이 생길 경우, 많은 유저들은 가차없이 1점을 남긴다. 이런게 초반에 쌓여버리면 나중에 복구가 불가능해진다. 결국 초반 서비스의 안정성이 그 무엇보다 중요하다. 댓글 문의에 답변하는 등의 관리는 기본이다.

초반에 얼마나 높은 차트에 올라와서 얼마나 많은 소비자들에게 노출될 수 있는가가 중요하다. 이전에도 그랬듯, 마켓노출보다 더 훌륭한 마케팅 도구는 존재하지 않는다. 결국 가장 중요한 것은 출시 후 얼마나 많은 이들에게 보여지고 다운로드 되느냐이기 떄문이다.

출시 직후에는 신규 게임으로 노출이 된다. 이후 피처드, 매출, 다운로드 순위 등으로 이어지게 된다. 이런 마켓노출은 작은 회사, 모든 게임에 열려있다. 조금 더 마켓 담당자를 통해 어필하고 게임을 장점을 설명하고, 여러 지표를 동원해야 한다.


때문에 사전모객이 중요하다. 사전등록 등 방법으로 이미 많이 이루어지고 있는 부분이다. 뮤 오리진은 3주 동안 70만명을 모집했었고, 이는 국내 최다라고 알고 있다. 그 방법은 결국 사람이다. 사람이 사람을 통해서 전파되고, 서로 경쟁적으로 게임을 알리도록 유도했다.

'게이머를 모아야 성공할 수 있다'라고 알려져있지만, 사전모객은 좀 다르다. 사전모객은 '체리피커'들이 많을수록 성공한다. 이런 방식으로 모을 수 있는 사람의 수는 한정되어 있다. 하지만 이런 방식을 통해 지속적으로 유저사이에서 퍼져나갈 수 있었다,

광고의 타게팅이 중요하다. 이를테면 페이스북 같은 곳은 그러한 타게팅 광고를 매우 세부적으로 제공한다. 소셜네트워크를 활용한 바이럴 마케팅도 효과적이다.

런칭 후 2주 안에 승부를 보기 위해 준비하는 것이 좋다. 신규 게임의 경우 2주 안에 다른 차트에서 두각을 보이지 못하면 힘들다.


게임의 안정성, 앱의 안정성은 기본 중의 기본이다. 런칭 때는 꼭 전수검사를 거치고, 특정 단말에서 도저히 대처가 불가능하다 하면 출시 때 그 단말을 제외하고 나중에 문제가 생기지 않도록 해야 한다.

플레이어들은 생각보다 똑똑하다. 해킹, 어뷰징은 끝없이 대처해나가야 하는 부분이다. 사용자 데이터는 되도록 로컬보다는 서버에 저장하는 것이 안전하다. 특히 결제관련 어뷰징은, 결국 영수증을 잘 확인하는 것이 답이다.

그리고 이러한 안정성, 보안의 궁극적 목적은 진성유저를 보호하는 것이다. 불량유저를 보고 '저런 애들이 있는데 나는 뭐하러 돈을 내고, 정직하게 게임하나' 라는 이야기가 나오지 않도록 해야한다.

■ 보고 또 보고, 'Retension'


출시를 성공적으로 했다 하더라도 끝이 아니다. 유저를 지속적으로 끌어들이기 위한 리텐션이 필요하다.

리텐션의 정석은 업데이트다. 하지만 똑같이 새로운 것을 업데이트하더라도, 업데이트 시기에 따라 매출이 많은 차이가 난다. 업데이트는 기본적으로 월중, 월말. 이후 사후 관리를 하고, 월초에 매출을 기록하는게 저희의 전략이다.

무엇이든 업데이트 이전 충분한 홍보를 통해 관심을 모으고, 여기에 업데이트에 맞춰 유저들의 반응이 들어올 수 있도록 만반의 준비를 갖춘 다음 해야 한다. 또 유저들에게 업데이트 관련 보상을 지급함으로서 보다 쉽게 받아들여지도록 하는게 좋다. 사용자들의 기대심리를 얼마나 지속적으로 유지시킬 수 있는가가 업데이트, 유저 지속성의 핵심이다.


다음은 이벤트다. 이벤트는 무엇보다 명확하고 간결한게 좋다. 참여를 쉽게 할 수 있고, 무엇을 해야하는지 쉽게 파악할 수 있고, 그 보상이 매력적으로 다가와야 한다.

유저의 욕심과 두려움을 자극해야 한다. 유저들의 욕심이란 유저가 선호하는 아이템, 메리트를 확실히 심어주는 것이다. 두려움이란 바로 기간한정, 수량한정이다. 유저들은 욕구가 있으면서도 이런 한정 이벤트는 나중에 얻을 수 없다는 불안감이 생기기 때문에 보다 유저들을 효과적으로 자극하게 된다. 결국 사용자가 원하는 것은 신선한 재미와 보상이다.

푸쉬 알림도 리텐션에 매우 중요하다. 다만, 남발하지 않고 필요한 때에만 전략적으로 하는 것이 좋다. 한 예로 여성 유저들의 경우 저녁, TV드라마가 끝나는 시점에 보내게 되면 효과적이다. 그렇지 않다면 그 남는 여가시간을 다른 게임에 쏟게 되고 그만큼 관심을 빼앗기게 된다.

카페 등을 활용하기도 하는데, 모든 유저가 카페를 하지는 않는다. 결국 가장 중요한 것은 인게임 공지, 배너다. 이런 푸쉬에서는 보상 설계가 필수적이다. 이 푸쉬에 응답하면 이 때만 받을 수 있는 특별한 보상 등을 제공하여 유저의 접속을 유도하는게 좋다.

■ 우리 이야기 좀 해, 'Communication'


유저들은 게임을 하면서 항상 대화를 하고 싶어 한다. 자신이 이 게임을 하면서 어떤 생각을 하는지, 무엇이 좋고 무엇이 나쁜지 이야기하고 싶어하기 때문이다.

때문에 유저가 접근하기 쉬운 공동의 커뮤니티가 있어야 한다. 커뮤니티는 유저들에게 해우소다. 그 누구가 되었든 게임에 100% 만족하는 유저는 없다. 누구나 게임을 하다보면 이것 저것 불만이 생기고, 이 불만을 토로할 곳이 필요하다.

커뮤니티라고 해서 꼭 공식 카페가 있을 필요는 없다. 단지 게시판 하나만 있어도 된다. 가장 중요한 것은 유저들의 접근성이다. 관건은 유저들이 얼마나 이 커뮤니티를 접하기 쉬운가다. 사소한 불편함도 유저들에겐 짜증이 될 수 있다.

커뮤니티에는 계속해서 볼거리, 들어갈 이유가 될 것들이 있어야 한다. 또 유저의 의견을 받는 것 만큼이나 이야기를 전달해 소통하는게 중요하다. 유저로 하여금 개발진들과 소통을 한다는 느낌을 주어야 한다.


다음은 CS, 고객서비스인데, 그 전에 앞서 확실히 할 것이 있다. 바로 게임은 판매하는 것이 아닌 서비스하는 것이란 점이다.

뮤 오리진은 초창기 목표가 1위도 아니었고, 탑10 진입을 해내자 하는 시점이었기 때문에 유저의 수가 이렇게 많을지도, CS 수요가 어떨지도 예측하지 못했다. 그만큼 폭발적인 유저 수요를 예측하지 못했기 때문에 초반 CS 인원이 상당히 부족했다. 그렇게 되니 오히려 CS인력이 부족한 것 때문에 불만이 증폭되고, 이것을 다시 클레임으로 돌아오는 식으로 악순환이 생기기도 했다.

그만큼 CS는 지속적으로 관심을 기울여야 하고, 유저들이 불만을 제기하는 것이기 때문에 사소한 부분에도 신경을 써야 한다. 어떤 게임은 아예 이러한 창구를 닫아놓는 경우도 있는데, 최소한 메일이라도 열어놓고 있어야 한다.

CS의 생명은 속도다. 최소한 24시간 내에는 응답을 해주어야 한다. 만약 24시간이 넘어가면 유저들은 '내 메일을 읽어보기는 하나?' 하는 생각을 하게되고 점점 더 큰 짜증을 만들게 된다. 인력 확충과 시스템 구축이 그래서 중요하다. 정해진 시스템이 없다면 효율이 떨어지고, 인력이 부족해도 마찬가지다.

뮤 오리진의 경우 현재는 약 30명이 cs에 투입되고 있고, 응답률 100%를 기록하고 있다.


마지막은 이 모든 것을 아우르는 피드백이다. 이렇게 유저를 통해 들어온 불만사항이 있다면, 이것이 반영되어야 더 큰 문제를 막을 수 있다. 서비스는 끊임없는 피드백의 반복이다. 만약 일회성 판매 물품이라면 한 번 팔고 끝이지만, 게임은 서비스이기 때문에 추후 업데이트와 패치로 계속 개선해나갈 수 있다.

다만 피드백 적용에는 확실한 내부 시스템과 구조가 필요하다. 만약 이게 주먹구구식으로 이루어진다면 새로운 업데이트나 콘텐츠 추가는 꿈도 못꾸고 오직 피드백 적용만 하다가 서비스가 끝나게 된다.


이를 종합하면, 결국 많은 부분에서 인력과 부대 비용이 들어가게 된다. CS는 충분한 인력이 필요하고, 마켓 노출과 직결되는 바이럴 마케팅, 커뮤니티 운영 등, 관리해야 하는 부분은 늘어나고, 또 대부분이 빠른 반응과 응답이 필요한 부분이다.

현재 중국 등 해외 시장에서는 게임을 개발할 때, 기획만 해도 30명이 달라 붙고, 마케팅비만 월 100억씩 지출하는 등 엄청난 규모로 발전하고 있다. 게임 개발은 소규모로 이루어질 수 있으나, 이러한 서비스를 위한 다양한 부대활동을 위해서는 자본 유치와 인력 확충이 필요하다고 생각한다. 게임 출시를 앞둔, 혹은 개발하는 분들이라면 꼭 염두에 두셨으면 한다.