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2019-04-26 20:54
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[NDC2019] 벌써 서비스 5년째. '크퀘'는 이렇게 생존해 왔다

정필권 기자 (Pekke@inven.co.kr)
▲ 로드컴플릿 김보람 PM

  • 주제: '크루세이더 퀘스트' 5년차 모바일 게임 생존기
  • 강연자 : 김보람 - 로드컴플릿 / LoadComplete
  • 발표분야 : 사업마케팅&경영관리
  • 권장 대상 : 개발팀, 사업팀, 운영팀, PM, PD
  • 난이도 : 기본적인 사전지식 필요


  • [강연 주제] 게임이 생존하려면 무엇이 필요할까요? 게임의 생존에 도움이 되는 방법은 없을까요? 본 세션에선 이 질문에 대해 답을 시도합니다. 그리고 이러한 답이 모바일게임 '크루세이더 퀘스트'의 개발 및 서비스 과정에 적용된 사례를 공유합니다. 오래된 개발 환경의 개선, 유저분들의 실망을 만회해야 하는 상황, 개발 프로세스의 문제 등 다양한 이슈와 마주한 분들께 조금이라도 도움이 되는 내용이길 희망합니다.

    모바일 게임 시장은 시시각각 변화한다. 하루에도 몇 개의 게임이 출시되고 또 사라진다. 트렌드가 빠르게 변하는 레드오션이기에 오래 버티는 게임보다는 단기간에 타올랐다가 사라지는 시장처럼 보일 정도다. 그러나 한편으로는 긴 시간 꾸준히 서비스를 이어나가는 게임이 등장하기도 한다.

    로드컴플릿의 '크루세이더 퀘스트(이하 크퀘)'가 대표적인 사례다. 2014년 11월 출시한 크퀘는 햇수로 서비스 5년 차를 맞이하며 긴 시간 게임을 플레이어들에게 제공하고 있다. 매출 순위는 100위권이지만 게임을 꾸준히 즐기는 플레이들이 아직 존재하고, 업데이트 또한 진행된다.

    1년 이상 서비스하는 게임을 찾기 힘든 요즘, 크퀘의 5년이라는 기간은 사뭇 대단해 보이는 수치다. 경쟁이 심화한 시장에서 자신의 영역을 구축하고 생존하는 데 성공한 것이기도 하다. 이번 NDC 2019에서 크퀘의 개발사 로드컴플릿의 김보람 PM은 지난 5년 크퀘가 걸어온 길을 되짚어 본다. 그리고 서비스 과정에서 어떤 어려움이 있었는지. 자신들이 찾아낸 해결 방법은 무엇이었는지를 공유하고자 했다.




    ■ 벌써 서비스 5년 - '크퀘'로 강연을 하게 된 이유

    강연자는 강연에 앞서, 크퀘의 현재 상황을 정리하고자 했다. 2014년 11월 출시한 크퀘는 올해로 서비스 5년차를 맞이했다. 현재 매출은 100위권을 오가고 있으며, 플레이하는 유저들이 서비스 종료 걱정을 하는 게임이라는 일면도 가지고 있다.

    유저들이 이렇게 불안감을 나타내는 이유는 크퀘가 그간 수많은 생존의 길목을 경험한 게임이기 때문이다. 내부 오류 팝업 메시지가 '다른 기기에서 접속이 이루어졌습니다'로 출력되어 유저들이 불안하게 만들기도 했다. 해당 오류는 일본 서비스 준비 시기에 나오는 바람에, 일본 시장 진출에 지장을 받았다.


    게임을 서비스하는 기간이 길어지며 마케팅을 통한 효과도 감소하기 시작했다. 문제가 많은 게임이라는 인식이 남아있어 큰 효과를 보지 못하기도 했다. 더불어, 시장에서 새로운 경쟁작이 나오며 유저 이탈도 발생한다. 매일매일이 생존의 갈림길에 서 있는 게임인 셈이다.

    그렇기에 개발의 방향, 마케팅의 방향을 어디로 가져갈 것인지는 크퀘에 있어 매우 중요한 사안이 될 수밖에 없었다. 의사결정 과정을 어떻게 받아들일 것인지. 그리고 이 길목에서 어떻게 생존할 수 있을 것인지를 고민하고 해결하는 과정이었다.




    ■ 어떤 게임이 살아있는 게임인가- 생존의 개념에 대하여

    셀 수 없을 정도로 많은 게임이 나오는 지금의 상황. 어떤 게임이 생존했다고 할 수 있을까? 이에 대한 답은 '그때그때 다르다'다. 허무할 수 있는 답이지만, 생존을 어떻게 정의하느냐에 따라서 달라질 수 있어서 나온 결론이다. 게임의 생존은 넓은 범위로는 '플레이를 할 수 있다면' 생존이라고 부를 수 있다. 즉, 마켓을 통해서 다운로드 받을 수 있다면 생존이라는 기준이다.

    생존의 범위를 조금 좁힌다면, '지속 가능성'이 기준이 된다. 지속 가능성은 손익분기를 넘겨야 의미가 있다. 적어도 게임을 서비스하는 과정에서, 수익 마이너스가 되지 않아야 게임을 유지할 수 있다. 아래 표를 기준으로 보면, A와 B 게임이 지속 가능성 기준으로는 생존했다고 평가할 수 있을 것이다.



    그렇다면 생존하기 위해서는 어떤 것들을 신경 써야 할까. 강연자는 크게 세 가지로 구분한다. 첫 번째는 이용자다. 유입은 어렵고 이탈은 쉬우므로 이용자의 수를 유지해야 생존이 보장된다. 잘 잡아두지 않으면 빠르게 이탈하는 특성이 있으므로 유저를 위한 관리가 생존의 조건이 된다.

    다음은 개발팀이다. 개발팀은 게임의 새로운 콘텐츠와 업데이트를 만드는 역할이다. 회사에 이들이 합류해서 보람을 느낄 수 있도록 환경을 마련하는 것이 무엇보다 중요하다. 프로세스를 정리하거나, 개발 문화를 만들지 못하면 좋은 개발팀을 구성하기 어렵다.

    마지막은 수익이다. 증가 요인은 많은 연구가 필요하다. 안정된 재화 가치와 BM을 설계하는 것은 물론, 판매 빈도와 시기까지 신경을 써야 한다. 감소할 때에는 콘텐츠 부족, 트렌드를 놓쳤을 때 등 다양한 요인이 작용하는 개념이기도 하다. 많은 공부가 이루어져야 하며, 그렇지 못하다면 유지하기 어려운 요소다.




    ■ 잘 살아남아 보자- 생존을 위한 극복 과정, 크퀘의 사례

    앞서 생존을 위해 필요한 세 가지 요소, '이용자, 개발팀, 수익'을 알아봤다면, 본격적인 강연에서는 이를 크퀘에 적용해 극복 과정을 살펴볼 차례가 이어졌다. 올해로 5주년을 맞이한 게임. 도트 액션 RPG라는 마이너 장르의 게임이 어떻게 긴 시간 유지될 수 있었는지. 문제를 극복해 나갔는지를 알 수 있는 시간이다.

    크퀘의 첫 생존 분기점은 2016년 상반기다. 당시 퍼블리셔의 분석 지표를 보면, 이탈위험도가 75% 이상인 유저층의 비율이 매우 높게 측정됐다. 이는 게임을 플레이하고 1주일 이내에 게임에 돌아오지 않을 유저가 많다는 것을 의미했다. 이탈위험도 75% 이상의 유저가 반이 넘어, 게임의 개선이 필요했다.


    원인은 업데이트가 없었다는 점에 있었다. 초창기 크퀘는 1달에 1회 정도의 업데이트만을 진행했다. 따라서 플레이어들은 업데이트에 목마른 상황이었다. 이벤트 또한 부족했고, 그나마 업데이트를 진행하면 연장점검과 긴급 점검이 이어지기도 했다.

    이탈 원인을 정리한 이후에는 매출이 아닌 완성도와 안정서에 무게를 두고 업데이트를 진행하는 해결책을 골랐다. 내부적인 방향을 재설정한 뒤에는 이탈위험도가 개선됐다. 지표가 크게 변하지는 않았으나, 플레이어들이 오랜 시간 게임을 즐기게 된 것을 확인할 수 있었다.


    2018년 상반기도 크퀘에 있어서 큰 분기점이 됐다. 첫 대규모 업데이트를 진행했으나, 이용자 수가 7개월간 빠르게 하락한 시기였다. 업데이트 내용이 유저들에의 마음에 들지 않았기 때문이다. 업데이트를 진행한 것까지는 좋았으나, 게임 피로도의 상승, 육성 난이도 상승이 플레이어들에게 피로도를 가중시켰다. 재화도 부족했고, 최상위 콘텐츠에는 진입 장벽이 생겼다.

    이와 같은 문제를 파악한 개발팀과 퍼블리셔는 모여서 긴급회의를 진행했다. 그리고 문제를 수정할 수 있는 사안들을 빠르게 게임에 반영하려 노력했다. 새 시스템에 걸맞은 정보량과 재화 소모를 조정하는 한편, 편의성 업데이트도 함께 진행했다. 그 결과, 2018년 상반기보다 높은 수준의 이용자 수를 유지하며 소폭 상승하는 모양으로 그래프가 바뀌기 시작했다.


    생존을 위해 필요한 요소인 개발팀도 분기점을 겪었다. 2016년, 추가 근무량이 많아 피로를 호소하는 인력들이 늘어나기 시작했다. 회사 내부적으로 힘든 시기였기에, 이탈과 충원이 반복되며 여러 사람이 오가는 상황이 발생했다. 팀원들은 피로와 스트레스에 시달리고 창의력은 점차 바닥나고 있었다.

    개발 계획이 바뀌며 일정이 촉박하게 되었다는 점. 그리고 콜라보레이션 같이 완료일이 고정된 출시 목표 덕분에, 자칫하다가 밤샘을 해야 한다는 점이 문제였다. 게다가 에셋 번들이 불완전하여 발생하는 문제들이 개발팀의 피로도를 가중시켰다.

    따라서 개발 환경 개선이 이어졌다. 게임엔진을 업그리에드하여 에셋 번들 구조도 개선됐다. 동시에 서버 최적화를 먼저 작업해 앞으로 추가적인 문제 발생을 방지하고자 했다. 2017년부터는 추가근무 시간도 점차 줄여나가는 것을 목표로 개선이 이루어졌다.

    흥미로운 점은 추가근무 시간이 줄어들었음에도 업데이트는 전년도보다 안정적으로 진행됐는 것이다. 앞서 개선이 이루어지면서 게임 개발 프로세스를 안정화한 것이 효과를 보았기에 가능한 일이다. 현재 로드컴플릿은 계속해서 추가 근무를 줄여나가는 데 집중하고 있다.



    마지막으로 수익 부분도 생존을 위한 개선이 불가피했다. 게임 서비스가 오래가며, 매출이 예전만큼 발생하지 않는 시기가 오게 됐다. 구매자의 수를 기준으로 저점과 고점 모두 낮아지는 지표가 집계됐다. 일 평균 매출도 과거 대비 낮은 상태로 변화했다. 수익이 줄어든 이유는 게임에 대한 애정이 감소하여 구매 동기가 저하되었다는 것을 의미했다. 더불어 이용자도 이탈하는 모습을 보이며 상품의 매력도 감소했다.

    이를 해결하기 위하여 크퀘는 다양한 업데이트와 상품 구성을 선보였다. 4주년 업데이트에서 새로운 콘텐츠를 소개하는 한편, 타 IP와의 콜라보레이션을 선보이며 유저들의 유지와 유입을 늘리는 전략을 세웠다. 내부적으로는 콘텐츠 밸런스와 UX 개편, 새로운 수익모델로 광고를 탑재해 효과를 보기 시작했다.

    그 결과, 과거와 비교해서 저점과 고점이 상승하며, 개선 이후에 프로젝트 최고 일매출을 달성하는 쾌거를 거두게 됐다. 꾸준한 개선이 효과적임을 증명했다. 콘텐츠가 개선되는 것을 통해서 플레이어들이 애정을 가질 수 있도로록 온 관심을 기울였다.





    ■ 생존 전략- 포지셔닝, 병목제거, 끝맺기

    게임 그리고 개발사가 오래 살아남기 위해서는 구체적인 전략이 필요하다. 강연에서 김보람 PM은 생존전략으로 세 가지 측면에서 사용할 수 있는 구체적인 방법론을 공유하고자 했다.

    첫 번째 전략은 포지셔닝이다. 포지셔닝은 게임이 플레이어들에게 어떤 게임으로 인식되고 싶은지를 명확하게 정의하는 과정을 의미한다. 게임별로 특징이 다르므로 어떤 위치에 있어야 하는지를 고민하는 것이기도 하다. 포지셔닝 부분에서 사용할 수 있는 방법론은 '전략 캔버스'다.


    전략 캔버스는 트렌드, 특정 게임과 자사의 게임을 비교해서 장단점을 시각화하는 방법이다. 만들어진 전략 캔버스는 워크샵을 통해서 개발 방향을 정하는 데 활용할 수 있다. 게임의 강점으로 만들고 싶은 특성, 그렇지 않은 특성을 설정하고 명확하게 시각화할 수 있다는 장점이 있다.

    크퀘는 라이브 서비스 2년 차에 전략 캔버스 워크샵을 진행했다. 당시 게임의 완성도와 장점을 스탯으로 시각화했고, 구성원들은 여기에 '2년 뒤에 늘어나 있길 바라는 스탯'을 표시하여 방향성을 정하고자 했다. 사람마다 생각이 다르므로, 각자의 생각을 취합해 정리하는 것은 가장 옳은 방향을 결정하는 계기가 될 수 있다.


    두 번째 생존전략은 '병목현상 제거'다. 업무에서의 병목현상을 제거하는 것은 시간과 예산이라는 자원을 효과적으로 사용해야 하기 때문이다. 병목현상은 포스트잇을 활용하는 방법으로 발견하고 제거할 수 있다. 포스트잇을 사용하는 것은 개발팀의 생각을 시각화하고 분류하기 위함이다.

    이를 통해서 문제들을 쭉 정리하다 보면, 현재 가장 많이 발생하는 문제점이 무엇인지를 확인할 수 있는 계기가 마련된다. 강연자가 실제 활용한 결과, 문제가 많이 발생한 구간과 여러 팀에서 공통으로 인식한 문제가 무엇인지를 확인할 수 있었다. 이후에는 시즌2 개발에서도 개발을 원활히 하는데 이 방법을 사용하기도 했다.


    마지막 전략은 '끝맺기'다. 끝맺기는 정신없는 개발 과정에서, 생각보다 많은 사안이 끝나지 않고 유지되는 문제를 해결할 가능성을 제시한다. 따라서 개발팀은 체크 리스트를 구성하여 끝난 것을 시각적으로 확인할 필요가 있다.

    담당자가 결정된 것을 끝까지 확인하는 과정을 거치고, 팀원들이 자주 보는 곳에 개발 진행 상황을 정리하여 쉽게 확인할 수 있게 만드는 것이 중요하다. 물론, 실무에 새로운 해결 방법론을 도입할 때에는 충분한 설명이 이루어질 필요가 있다. 조직 구성원들이 새로운 방법을 받아들일 준비가 되어있어야만 시작할 수 있기 때문이다.


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