아이온 고객 서비스와 의사소통에 대한 소고

*아이온 고객 서비스와 의사소통에 대한 소고

서론.
아이온을 한지도 꽤 오래 되었다. 3차 클베부터 여태까지 하면서 느낀바로는 아이온은 꽤 괜찮은 게임이라는 것이다. 
명작은 안되도 수작에는 낄 수 있는.
그러나 게시판 등에서 파악되는 바로는 망겜도 이런 망겜이 없다. 호평은 고사하고 악평을 넘어 경멸에 가까운 비난이 훨씬 많이 보인다. 개발 및 유통사가 NC라는 것을 감안하더라도 이것은 과하다.

왜 그럴까?

아이온에 대한 악의는 '불신', 신뢰의 부재로 부터 발생한다. 
아이온에 대한 악의는 아이온을 재미있게 즐기는 사람, 재미없어 하는 사람을 넘어 근본적으로 아이온에 대한 재반 사항을 믿을 수 있느냐 없느냐의 문제이다. 
아이온은 일종의 시스템이고 시스템에 신뢰를 가지지 못하면 해당 시스템내에서 하는 사용자(플레이어)의 행동에는 확신이 없어진다. 확신이 없는 상태에서의 피해를 입게 되면 그 피해에 대한 책임은 전적으로 해당 시스템으로 돌아가게 된다. 따라서 아이온을 재미있게 하든, 안하든 아이온에서 일어나는 게임플레이를 통해 플레이어가 어떤 손해(유, 무형)를입게 되면 그것은 모두 아이온이란 게임의 잘못이 된다. 그리고 이는 게시판에서 보여지는 바와 같이 나타난다.

이러한 아이온에 대한 악의를 불식시키고 게임으로서 한발 더 나아가기 위해서는 아이온과 아이온을 개발하는 NC에 대한 '신뢰'를 확보할 필요가 있다.

'신뢰'는 기본적으로 나와 타자사이의 관계이며 이는 의사소통을 통해 확보된다. 어떠한 온라인 게임이 사용자와의 의사소통을 하는데 도구는 크게 다음 세가지로 볼 수 있다.(글의 전개를 위해 수준이 다른 도구를 같은 수준으로 나열한 것은 양해바람)

1.고객서비스
2.패치노트
3.테스트서버

'신뢰'를 주는데는 실질적으로 믿음을 줄 수 있는 행위를 하는 것도 중요하지만 그에 앞서 '경청', 상대방의 의사를 존중하고 당신의 의견을 받아 들을 수 있다는 의지를 보여 주는 것이 중요하다.
온라인 게임에서는 위의 세가지 도구를 사용하여 플레이어에게 의사를 전달하며 의사를 수용하겠다는 의지를 보여주는 것이 이에 해당한다. 

아이온이 플레이어에게 신뢰를 주지 못하는 데는 이러한 3가지 도구가 제대로 활용되지 않는데 있다.
이 글에서는 이 3가지 도구의 관점에서 신뢰를 확보하는 방안에 대해 얘기하고자 하며 이를 통해서 아이온이 게임으로서 더욱 성숙해지기를 바란다.(직접적인 비교는 하고 싶지 않으나 레퍼런스로서 와우와 비교를 하려 한다)

본론.

1.고객서비스와 의사소통
고객서비스는 가장 기본적인 의사소통 도구이다(광의의 의미에서). 고객서비스를 통해서 플레이어는 직접적으로 게임에 대한 의견을 표명할 수 있다.(여기서 고객서비스는 웹 게시판, 1:1문의 등을 총칭한다)

고객의 불만에 대한 처리라는 측면에서 아이온의 고객서비스는 나쁜 편이 아니다. 고객의 불만을 받아들일 창구는 게임, 웹, 전화 등을 통하여 준비되어 있으며 불만에 대한 처리는 합당한 절차를 통해 처리된다. 그리고 이에 대한 플레이어의 평가도 반영이 되도록 되어 있다. 

그러나 이것이 고객과의 의사소통을 하는 창구(채널)로서 작용하지는 않는다. 아이온의 고객서비스는 다분히 사후처리적이며 지나치게 관리지향적이다. 고객서비스 사용 후 플레이어에게 GM또는 고객서비스 요원을 통해 제공되는 의사는 보편적이고 매뉴얼화 되어 관리가 쉬운 형태로만 제공된다. 흔히 말하는 복사 신공을 통한 답변이 이에 해당한다. 또한 평가를 할 수 있도록 되어 있지만 플레이어의 평가가 답변에 대한 평가인지, 답변자에 대한 평가인지 모호하고 이는 답변자에 대한 내부 관리용으로 사용이 되는 것인지 혹은 답변에 대한 플레이어의 의사전달을 위한 것인지 알 수가 없다.

이 같은 형태는 고객의 문제 해결이라는 좁은 관점의 고객서비스에 대응 및 관리의 효율을 증진 시킬 수 있을지는 모르나 의사소통이라는 관점에서 고객의 의사를 들으려 하는 '경청'이라는 의미는 찾아볼 수 가 없다.
따라서  플레이어는 자신의 의사가 제대로 전달이 되고 있는지 알 수 없으면 이는 결국 아이온이란 게임에 대한 불신을 증가 시킨다. 

사후처리적이며 관리적인 아이온의 고객서비스의 의사소통에 반하여, 와우의 고객서비는 좀 더 사전방지적이고 적극적인 형태를 보인다. 
실제 게임의 운영상 불만사항에 대한 처리와 평가를 위한 시스템이 아이온에 비해 잘 정비되어 있다고 볼 수는 없으나(오히려 아이온이 나을 수 있다) 의사소통의 관점에서 게임에 대한 신뢰를 쌓는데에는 월등하다.

블루포스트로 대변되는 CM의 활동이 그것이다.

CM은 아이온의 GM과 달리 비 정형화되었으며 현재 게임의 상황 및 플레이어의 의사에 대하여 적극적으로 반응한다. 이들은 게시판에서 일어나는 주요 논제에 대하여 개발진에 플레이어의 의사를 취합하여 전달하고, 개발진의 의사를 블루포스트의 형태로 플레이어에게 전달한다. 

블루포스트는 실제적인 게임 개발 주체와 의사소통을 하는 하나의 상징으로 보이며, 플레이어는 이를 통하여 자신들의 의사가 전달이 되고 있으며 자신들의 의사가 반영이 되고 있다는 것으로 생각한다. 블루포스트를 통해서 와우는 현재 고객의 불만이 어떤 형태로든 전달이 되고 있다는 의사를 표명함으로써 개발자-플레이어간 신뢰를 쌓이게 한다.(물론, 최근 톰 칠튼의 인터뷰등을 참고 하면 와우의 개발 방향등은 이 의사소통 작용에 따른 변화가 아니라 퀘스트 트래킹 등, 게임 내부의 활동을 통하여 관찰된 사항에 따른 변화로 보인다. 이 과정에서 의사소통이 직접적인 영향을 끼치지는 않았으리라 짐작한다)

양 게임에서 나타나는 의사소통 형태를 보면 내부의 관리적인 측면에서 아이온이 우위를 가지고 있다 하더라고 실제적으로 의사소통을 발생시키지는 못하기 때문에 고객의 불만과 불신을 증대시키는 역할을 한다.

아이온에서 이러한 불신이 증대되지 않기 위해서는 보다 사전대응 적인 고객서비스가 필요하다. 
아이온은 고객서비스를 단순 관리, 효율 지향적이기 보다는 보다 넓은 의미에서 의사소통을 위한 전체적인 프레임을 재정의 할 필요가 있다.
전체적인 프레임이 정의 되면 그에 맞추어 현재 홍보 및 기능 중심으로 되어 있는 웹페이지를 의사소통에 맞추어 게시판 등을 변경하고 고객서비스에 대한 관리정도 느슨하게 해야 한다. 또한 느슨한 기준을 중심으로 GM의 책임과 권한을 강화시킬 필요가 있을 것으로 보인다. 물론, 이는 쉽지 않으리라 생각되지만 이러한 것들이 제대로 되지 않으면 아이온과 플레이어간 불신은 깊어만 가리라 생각한다.

2.패치노트

패치노트는 플레이어에게 가장 알기쉬운 의사전달 도구이다. 이를 통해서 플레이어는 그간 자신의 의사에 대한 반영과 
개발자의 의사를 알 수 있다. 그만큼 확실하고 명료해야 하며, 변화를 미리 알 수 있도록 사전에 공지되어야 한다.

그러나 아이온의 패치노트는 의사소통의 도구로서의 역할을 거의 하지 못한다. 의사소통의 도구라기 보다는 단순한 지침, 소개 정도로만 작용한다. 
아이온의 패치노트는 비 정량적이며, 명료하지 못하고, 빠진 부분이 많으며, 사전에 의사를 확인 할 수 있는 도구로서 전혀 작용을 하지 못한다. 
아이온의 패치노트는 사후약방문처럼 느리며, 신탁과 같이 애매모호하다.

따라서 플레이어는 이를 통하여 의사소통을 전혀 할 수 없으며, 실제로 내용을 확인 하기 위해서는 게임을 해보는 수밖에 없다. 더군다나 빠진 부분이 많고 이 빠진 부분에 대하여 잠수패치가 감행되므로 패치내용 자체를 신뢰할 수가 없다. 

이는 전체적으로 패치노트를 통해서 게임의 변화를 읽을 수 없게 하며, 플레이어가 아이온에 불신만을 가지게 한다. 

와우와 비교하여 보자. 와우의 패치노트는 상당히 정량적이며 구체적이다. 어떤 스킬에 대하여 아이온의 패치노트에 비하여 매우, 어느정도, 등의 비 정량적 언어의 사용이 비교적 적기때문에 플레이어는 변화에 대하여 쉽게 인지 할 수 있다.(인지 하는 것과 체감하는 것은 다르지만)
이러한 정량적이고 명료한 패치노트의 문장은 플레이어가 게임을 해보지 않아도 변화에 대해 쉽게 인지하게 한다. 
또, 패치노트가 비교적 빠른 시간에 발표가 되기 때문에 플레이어는 미리 의사를 전달 받고 대비 할 수 있다. 
패치노트만 가지고도 플레이어는 와우라는 게임에 대하여 어느정도 신뢰를 가질 수 있다.

패치노트와 관련된 문제를 해결하는 것은 아주 간단하다.
패치노트를 정성적으로, 빠진 것 없이, 명료하고, 구체적으로 작성하여 패치가 수행되기 최소 5일 전에는 공지하는 것이다.

3.테스트서버
패치노트가 가장 알기쉬운 의사소통 도구라면, 테스트서버는 가장 직접적이고 강력한 의사소통도구이다.
테스트서버에는 앞으로의 변화가 미리 적용되며, 미리 적용된 변화를 플레이어가 직접 체험할 수 있다. 플레이어는 테스트 서버에서의 변화를 직접 경험함으로써 본 서버에 적용되기 전에 의사를 미리 개발진에 전달할 수 있다.

아이온의 테스트 서버는 그 역할을 제대로 하고 있지 못하고 있다고 보인다.

그 이유로는 여러가지가 있을 수 있겠지만, 가장 큰 이유는 테스트 서버의 목적이 모호하다는데 있다고 생각된다. 
일반적으로 테스트 서버의 목적은 다음 변경 사항을 미리 시험하고 변경사항에 대한 피드백을 받는데 있다. 이 과정에서 플레이어와 의사소통이 일어나고 관련사항에 대한 논의가 일어나게 된다. 

그러나 아이온의 경우 테스트 서버는 피드백을 받기 위한 것인지 변화적용 시 안정적 운영에 대한 단순한 기술적 실험장소 인지 불확실하기 때문에 플레이어에게 테스트 서버가 본서버보다 컨텐츠 적용이 빠르고 플레이하기 편한 또 하나의 서버로 인식되는 경향이 있다. 이 때문에 정상적인 피드백이 일어나지 않게 된다.(유료사용자만 접근이 가능한 까닭도 있으리라) 따라서 테스트 서버를 통한 의사소통은 제대로 일어나지 않으며 결과적으로 의사소통이 제대로 이루어지지 않으며 미리 확인된 변화에 대하여 피드백이 없으므로, 본서버에 변화가 적용 될 때 변화의 부정적인 면으로 인한 불신은 증대가 된다.
더욱이 테스트 서버에서 확인된 변경사항이 피드백이 제대로 이루어 지지 않았음에도 불구하고 일주일이 채 되지 않아 본서버에 적용되는 경우도 있기 때문에 신뢰는 쌓일 여유조차 없다.(이례적으로 변경이 이루어진 데바니온 퀘 같은 경우도 있지만 대부분은 그대로 적용 되었다)

테스트 서버가 제대로 운영되지 않기 때문에 변화가 본 서버에 적용 된 후, 웹진등의 2차적인 의사소통 도구를 통하여 의사소통이 일어나기 때문에 본 서버에서 빠른 조치가 이루어진다 하더라도 직접적인 신뢰의 증진을 불러 오지는 않는다. 오히려 개발진에서는 플레이어와의 직적접인 의사소통을 회피, 즉 '경청'하지 않는다는 느낌을 받으므로 신뢰는 더욱 상실된다.

와우의 테스트 서버의 경우 일반적인 테스트 서버의 목적과 유사하다. 플레이어들은 본 서버에서 복사된 캐릭터를 통하여 테스트에 참여하고 직접적인 의사소통이 가능해진다. 플레이어의 피드백(앞서 얘기 했듯이 게임 내부의 트래킹 등에 의존했겠지만)을 통해 변경에 대한 수정이 가해지고 이는 테스트 서버의 패치노트를 통해 공지되며 와우-플레이어 간 의사소통을 촉진한다. 이 과정에서 플레이어는 와우라는 게임에 대하여 보다 신뢰를 가질 수 있게 된다.

아이온이 테스트 서버를 운영하면서 신뢰를 증진, 하다 못해 신뢰를 잃어버리게 되지 않는 결과를 얻기 위해서는 테스트 서버를 운영하는 목적을 확실히하고 적합한 실행방안을 세워야 한다. 피드백을 얻고자 위함이라면 와우를 참조하는 것이 방안이 될 수 있을 것이고 안정적인 운영을 위한 것 이라면 현재보다는 보다 명확한 의사소통이 될 수 있도록 테스트 서버에서 버그 사항의 발견 등에 대한 합당한 보상과, 테스트 서버의 패치 사항을 보다 명확하게 알 수 있도록 패치노트를 작성 하는 등의 실행안이 필요하다.


결론.

아이온은 여러가지 의미에서 재미있는 게임이다. 한국 온라인 게임 전체로 보아도 하나의 게임으로 보아도. 그러나 그 재미만큼이나 걸려있는 것이 많으며 앞으로 가야 할 길이 많은 게임이다. 

그런 의미에서 게임으로서 발전하기 위한 하나의 방편으로 고객-플레이어-와 의사소통은 더욱 중요하며, 의사소통은 개선되어야 한다. 
이를 위하여 3가지 도구의 측면에서 이런 개선 방안을 얘기하였다. 개선의 방안이 이것만 있는 것은 아니겠지만 하나의 방향으로서 고려가 되었으면 한다. 
물론 이것은 쉬운 일이 아닐 것이다. 이는 개별 게임 수준이 아니라 NC전사 차원에서 고객서비사와 그를 통한 의사결정의 방향을 재고하고 실행 방안을 세우는 일이며 근본적으로 게임을 플레이하는 플레이어의 만족을 증진시키는 일이다. 

그러나 언급된 것을 포함한 의사소통의 전반에 대한 개선이 이루어 지지 않는 다면 아이온의 게임으로서의 성숙과 아이온-플레이어간의 신뢰를 쌓기란 요원한 일일것이다. 

최근, NC에서 고객서비스를 위한 자회사를 설립한 것으로 알고 있다. 그렇다면 아이온이 좋은 성과를 거두고 있고 그에 대한 문제점도 비교적 손을 대기 쉬운 이때, 의사소통에 대한 새로운 방안을 세우고 실천한다면 아이온은 여태까지의 이미지를 벗어나 신뢰받을 수 있는 게임이 되지 않을까 한다.


P.S 최대한 쉽게쓰고자 했으나 글솜씨가 미천하여 쉬운지는 모르겠다.
P.S 개발팀 혹은 NC관계장에서 껍데기 뿐인 글이지만 보고 약간이라도 고려를 해줬으면 좋겠다.
P.S 퀘스트나 컨텐츠의 수행 이력같은게 제대로 트래킹 되는 건가? 아니면 아예 없는 건지? 아니면 인력이 모자르고 업무가 많아 거기까지 신경을 쓸 여유가 없는 건지? 아쉽다.
P.S 웹진 같은데서 2차적으로 손쉽게 의사소통을 하려 하지 말고 아예 전략적 접근차원에서 고객서비스에 대한 프레임웍을 제대로 세우고 갔으면 좋겠다. 게임이기도 하지만 서비스이기도 하니까.