오늘(7일) 세종시 정부청사에서 열린 문화체육관광부 국정감사에서, 교육문화체육관광위원회 신의진 의원(새누리당)이 게임관련 소비자 민원 급증과 관련해 소비자와 업체의 권익을 보호할 수 있는 대책 마련이 시급하다고 주장했다.

이번 문화체육관광부 국정감사에서 신의진 의원이 제출한 콘텐츠분쟁조정위원회 출범 후 현재까지(2011년~2014.7월말) 민원접수 현황 보고에 따르면, 총 11,521건의 분쟁조정 민원접수가 발생했다. 이 중 80.5%에 달하는 9,280건이 바로 게임 관련 민원으로, 영화, 음악, 애니메이션 등 다양한 콘텐츠 관련 민원 중 단연 가장 많은 비율을 차지하고 있다.

▲ [표 1] 연도별 콘텐츠분쟁조정위원회 민원접수 현황(출처: 신의진 의원실)

전체 민원 대비 게임 관련 민원의 비율은 2011년 이후로 꾸준히 감소 추세에 있었으나 2014년 들어 다시 증가세를 보이고 있다.

게임 관련 민원 중 가장 큰 비중을 차지하는 것은 '미성년자 결제로 인한 환불요청'(4,721건, 50.9%)였으며 그 뒤를 '콘텐츠 및 서비스에 하자가 발생'(976건, 10.5%), '사용자 이용제한'(919건, 9.9%), '결제취소/해지/해제'(886건, 9.5%), '아이템/캐쉬 거래/이용피해'(619건, 6.7%) 등이 이었다.

▲ [표 2] 분쟁사유별 콘텐츠분쟁조정위원회 게임 관련 민원접수 현황(출처: 신의진 의원실)

미성년자의 결제와 관련한 민원이 압도적으로 많은 것에 대해 신의진 의원은 "게임에서 아이템 결제는 주로 전자상거래를 이용하기 때문에 책임의 소재가 불분명해 이용자나 게임업체 누구도 책임을 지려고 하지 않았기 때문이다."라고 지적했다.

또한 자료에 따르면 민원이 늘어남에도 분쟁해결율은 2012년 81%에서 2014년 67%로 급감했다. 신의진 의원 측은 이는 피신청인인 업체가 분쟁위의 조정에 응하지 않는 '조정불성립' 사례가 증가하였기 때문이라고 분석했다.

▲ [표 3] 분쟁조정위원회 조정처리 현황(출처: 신의진 의원실)

1. 조정취하 : 조정신청인이 조정진행을 취하
2. 조정거부 : 동일한 사건을 2회 이상 중복하여 신청하는 등 조정실익이 없어 위원회에서 조정 거부
3. 유관기관이첩 : 조정위원회 업무가 아닌 것으로 타 기관으로 이첩
4. 조정불능 : 당사자의 소재불명, 연락두절, 피신청인의 파산 등 조정회의 진행이 불가능한 경우
5. 조정불성립(1) : 피신청인이 답변서 제출을 거부하거나 자료요청에 불응하는 등 당사자 어느 한쪽이 조정에 응하지 않는 경우
6. 조정불성립(2) : 조정안 불수락 또는 조정회의에서 당사자 간 합의가 성립하지 아니하는 경우

이에 대해 신의진 의원은 “건전한 게임이용 환경 조성과 게임산업의 발전을 위해서는 이용자와 업체 모두의 권익이 제대로 보호받을 수 있어야 한다”고 지적하며, “게임 이용자의 단순 변심에 따라 환불을 요청하는 경우에는 업체가 불이익을 받지 않도록 권리를 보호해줄 수 있는 방안이 마련되어야 하고, 업체가 고객의 요구를 무시하는 경우에는 단호하게 처벌하도록 관련 제도를 정비할 필요가 있다”고 소견을 밝혔다.


■ 2014 국정감사 주요 기사 모음
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[국정감사②] 신의진 의원 "게임결제 문제 시급...전자상거래 제도 정비 필요"
[국정감사③] 윤관석 의원 "모바일 게임 사후관리 부실해"
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