엑스엘게임즈 소속 보안요원이 본사를 내방한 유저를 상대로 욕설을 해 논란이 일고 있다. 해당 유저는 자신이 욕설 외에 물리적인 폭력까지 받았다며, 사건의 전모를 담은 녹취록을 인벤 아키에이지 커뮤니티에 공개했다.

지난 5월 3일, 인벤 아키에이지 커뮤니티에 닉네임 '봐라도리' 유저의 사연이 게시됐다. 그는 자신의 계정이 해킹을 당하자 엑스엘게임즈 측에 해당 사건을 문의했지만, 엑스엘게임즈의 늦장대응 및 폭언 실린 조롱밖에 받지 못했다고 전했다.

[ ▲ '봐라도리' 유저의 게시글 ]


※ 아키에이지 고객대응 논란 녹취내용 정리 게시물

'봐라도리'유저의 게시글에 의하면, 그는 매크로 답변이 아닌 상급직원과 직접 통화하고 싶다는 의견을 전했고, 이후 엑스엘게임즈 본사로 찾아갔다. 하지만 본사 복도에서 험악한 인상의 20대 중후반 남성직원에게 거친 욕설을 듣고 돌아섰다는 게 '봐라도리' 유저의 주장이다.

사건을 기록한 해당 게시물에 따르면 '봐라도리' 유저는 자신이 화가 난 상태이긴 했으나 낯선 이에게 시비를 걸 정도는 아니었으며, 엑스엘게임즈 직원의 태도에 문제가 있었다고 강조했다. 또, 해당 직원은 '내가 그 문제를 해결해줄 수 있으나, 네가 먼저 화를 내서 해주기 싫다', '엑스엘에 방문해서 상담하실거면 멘탈은 집에 잘 놓고 아주 공손한 태도로 부탁을 잘해야 한답니다'고 답변 받았다고 밝혔다.

해당 사건에 유저들의 이목이 집중되자, 엑스엘게임즈 측도 공식 사과문과 함께, 사건 전말을 공개했다. 사과문에는, '해당 유저가 건물 유리벽을 발로 차는 등의 위협적인 행동을 보여 이를 제지하는 보안요원과 실랑이가 벌어졌다'고 언급되어 있다. 하지만, 보안요원의 감정적인 대응이 잘못인 것은 명백하며, 이에 대해서 유저들에게 머리숙여 사과한다고 말했다.

인벤과의 전화 통화에서 엑스엘게임즈의 한 관계자는 '유저에게 욕설을 한 것은 명백한 우리의 잘못이다"며 잘못을 인정하면서도 "엑스엘게임즈에 고객응대 자리가 따로 마련되어 있지 않아 유저분이 회사를 찾아오시겠다고 말씀하신 것을 정중히 거절했다. 그러나 실제 방문하신 후 사무실 내부로 들어오려는 고객을 제지하는 과정에서 보안요원과 실랑이가 있었다. 이 과정에서 고객이 회사 유리벽을 발로 차는 등 위협적인 행동을 해 이를 막는 과정에서 언쟁이 벌어진 것"이라고 전했다.

이 관계자는 아울러 "이유가 어찌되었든 이번 사건은 직원 교육이 미흡했던 자사의 잘못이다"며 "해당 사안은 현재 인사 위원회에 정식 회부된 상태"라고 말했다.

다음은 엑스엘게임즈가 이번 사건과 관련해 자사의 홈페이지에 공개한 사과문 전문이다.


정중한 사과와 함께 회사의 입장을 알려 드립니다.

안녕하세요.
아키에이지입니다.

궁금해하시는 내방고객 건과 관련하여 고객 여러분께 심려를 끼쳐 드린 점 진심으로 사과 드리며,
회사의 입장을 알려 드립니다.

지난 5월 3일, 한 고객님께서 회사로 찾아와 계정도용 등에 대한 항의를 하시던 중
회사 유리벽을 발로 차고, 사무실 진입을 반복적으로 시도하는 등의 위협적인 행동을 보여,
회사의 인원과 기물의 안전을 담당하는 보안요원과 실랑이가 있었습니다.

이 와중에 상호 험한 막말 등이 오갔고, 이 중 일부 내용이 녹취, 편집되어 인터넷 게시판에 게시되었습니다.

회사는 사건 전체를 세심히 조사해 보안요원의 감정적인 대응이 있었다는 점을 확인하였습니다.
이 점에 대하여 고객 여러분께 머리 숙여 사과 드리며, 해당 사안은 현재 인사 위원회에 정식 회부된 상태임을 알려 드립니다.

앞으로 보안 직원에 대한 교육을 강화할 것을 약속 드립니다.
아울러 대 고객서비스에 대한 전반적인 검토를 진행하겠습니다.

예기치 않은 이번 사건에 대해 안타깝고 송구스런 심정으로 거듭 사과 드리며,
이를 계기로 보다 성숙한 모습으로 거듭날 것을 고객 여러분께 약속 드립니다.



▶추가 내용: 아키에이지 고객 응대 미숙...송재경 대표 사과문 발표