유저들이 불만이 환불까지 이어진 이번 사건은 DQM의 뽑기 시스템의 확률 때문에 발생했다. DQM에서 금색과 은색의 지도를 뽑아 몬스터를 얻게 되는데, 최고급 몬스터를 얻는 금색 지도를 뽑을 확률이 낮아도 너무 낮았던 것이다.
특히 뽑기 확률과는 대조적으로 뽑기 화면에서는 금색 지도가 더 많아 유저들이 불만을 토로하는 계기가 되었다. 즉 게임 화면에는 금색 지도가 훨씬 많아 쉽게 최고급 몬스터를 얻을 수 있을 것 같지만, 실제 확률은 그렇지 않다는 불만이다.
문제는 이후 스퀘어 에닉스의 조치로 인해 유저들의 불만이 더욱 커졌다는 것이다. 스퀘어에닉스는 유저들이 너무 낮은 확률을 비꼬아 금색 지도가 왜 이리 많냐는 불만 글을 올리자, 최고급 몬스터를 뽑는 확률을 올리는 대신 금빛 지도가 덜 보이도록 뽑기 화면의 그래픽을 바꿔버렸다.
결국 유저들은 "화면에 보이는 지도의 숫자나 색깔이 문제가 아니라 체감할 수 있는 뽑기 확률이 너무 낮다!"며 불만을 터트리기 시작했고, 결국 몇몇 커뮤니티를 중심으로 애플과 구글플레이에 환불을 원하는 유저들이 급증하는 사태가 발생했다. 또한 진위를 확인할 순 없지만 '이미 환불을 받았다'고 주장하는 유저들도 나타났다.
유저들의 환불 요청과 항의가 계속되자, 스퀘어에닉스는 결국 지난 2월 6일 뽑기 시스템에 대한 개편을 공지했다. 현재 DQM에는 문제가 있던 '황금지도 제비뽑기' 시스템을 재정비하고 뽑기 시스템의 가격과 확률을 조정했다. 또한 이전까지 관련 뽑기 시스템을 이용한 유저들에게 이용분의 '젬'(뽑기에 사용된 재화)을 선물한다고 공지한 상태다.
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