왜 로이괜을 보고도 불안이 계속 나올까?

이번 방송에서 개발진이 문제를 인정하고 여러 개선 방향을 제시한 건 의미 있다고 생각함.

익스트림 난이도에 대한 사과도 있었고, 성장 체계 개편이나 서포터 편의성, 아바타 개선 계획도 나왔음. 다만, 고객입장으로서 문제점들에 대하여 시원하게 해결된 점은 없다고 생각함

그래서 나는 방송을 보고도 계속 불안감이 남았음.

왜 그런지 생각해 보니, 개발진이 설명한 내용과 내가 유저로서 확인하고 싶었던 내용 사이에 아직 간극이 있었던 것 같음.

개발진은 “왜 이렇게 만들었고, 앞으로 무엇을 바꿀 것인가”를 설명했음.

내가 더 알고 싶었던 건 “그래서 내가 들인 시간과 비용은 어떻게 되고, 다음에는 어떤 경험을 하게 되는가”였음.

개인적인 감상이고, 모든 유저가 같은 생각일 거라고 주장하는 건 아님. 다만 내가 이번 방송을 보고도 마음이 완전히 풀리지 않았던 이유를 정리해 봄.

1. 익스트림: 목표 스펙 설명만으로는 실제 도전 경험을 설명하기 어려움

선발대를 위한 어려운 콘텐츠가 필요하다는 취지는 이해함. 높은 난이도 자체에서 재미를 느끼는 유저도 있으니까.

이번 방송에서도 목표보다 요구 수준이 높아졌고, 긴 전투와 클래스 편차가 문제를 키웠다는 설명이 나왔음. 난이도 조절 실패를 인정한 부분은 필요했던 이야기라고 생각함.

다만 유저가 레이드에 도전을 결정할 때 보는 건 전재학 디렉터가 근거로 내놓은 전투력 등의 수치들 하나의 요소가 아님.

그 스펙까지 올리는 데 필요한 재화, 내 직업의 유불리, 공대를 구하는 시간, 파티원과 일정을 맞추는 문제, 실제로 연습할 수 있는 기간까지 전부 고려하게 됨.

스펙을 맞춰 입장할 수 있다는 것과, 주어진 기간 안에 다른 사람들과 파티플레이로 납득할 만한 도전을 할 수 있다는 것은 서로 다른 문제임.

칙센트마히이의 몰입 이론에서는 도전 수준과 자신의 능력이 어떻게 맞물리는지를 중요하게 봄. 게임에 적용해 생각하면, 어려워도 연습하면서 나아지고 있다는 감각이 있을 때 도전을 이어가기 쉬움. 다만 이것만으로 모든 유저의 반응을 설명할 수 있는 것은 아님.

여기에 로아는 파티 모집과 직업별 성능 차이, 성장 비용까지 얽혀 있음.

내가 연습해서 해결할 수 있는 부분보다 스펙이나 직업, 모집 상황 때문에 막힌다는 느낌이 커지면, 같은 난이도라도 도전의 재미보다 몰입저하가 되면서 무력감으로 받아들일 수 있음.

내가 듣고 싶었던 레이드 레벨 디자인이 어떻게 고려됐는지에 대한 내용은 대략 이런 내용이었음

• 어느 정도의 유저층을 대상으로 하는지(스펙, 지속 플레이기간 등)

• 도전 기간과 예상 연습량, 기간을 어떻게 고려했는지

• 모든 클래스, 직각이 클리어 할 수 있는 dps 가나오는지 qa가 진행됐는지

개발진이 어떤 난이도를 의도했는지에 더해, 그 난이도를 유저가 어떤 조건에서 경험하게 되는지까지 설명해 줬으면 함.

그 연결이 부족하면 유저 입장에서는 노력하면 깰수 있는 입장에서도 게임사가 레이드 레벨 디자인 실패라 불가능한걸 경험하게 한다는 의심이 남기 쉬움. 개발진의 실제 의도가 무엇이었는지와 별개로, 그런 불신이 생기는 조건을 줄이는 것도 운영의 과제라고 생각함.

2. 이관: 가치 보존이라는 방향은 들었지만, 내 캐릭터에 적용할 계산은 아직 어려움

성장 요소가 복잡해졌고 정리가 필요하다는 데는 동의함. 기존 성장의 가치를 보존해 이관하겠다는 방향도 지금의 경제문제와 얽히고 있어서 어느정도 필요할 수 있다는 부분도 있다고 생각함.

근데 , 유저가 가장 먼저 궁금한 건 결국 자기가 재화와 시간을 투입해서 애정있게 키운 캐릭터임.

내 팔찌는 어느 정도로 인정되는지, 돌과 장신구는 무엇으로 바뀌는지, 지금 강화하면 이관 후 어느 위치에 놓이는지, 이후에는 얼마나 전시즌에 투자한 내 투자비용을 어느 정도 손실이되고, 선발대 혹은 선발대 호소인의 위치를 유지하기 위해 어느정도 내 시간과 돈을 투자하여 더 성장 시켜야 하는지가 궁금한 거임.

카너먼, 트버스키의 전망이론에서 손실회피라는 개념이 있음. 사람은 같은 크기의 이득과 손실을 대칭적으로 받아들이지 않고, 기존에 가진 것을 잃는 쪽에 더 민감하게 반응할 수 있다는 뜻임. 로아 유저가 성장 개편을 들었을 때도 비슷한 관점으로 이해할 수 있다고 생각함.  

새 시스템이 얼마나 편해지는지와 함께, 내가 이미 들인 시간과 재화가 어떻게 반영되는지를 먼저 확인하고 싶은 거임. 그 마음을 단순히 변화에 대한 거부감으로만 보기는 어려움.

물론 게임에 쓴 비용이 영구적으로 같은 가격이나 가치를 유지해야 한다고 요구할 수는 없음. 그동안 해당 장비로 콘텐츠를 즐긴 가치도 있을 거고, 장기 서비스에서는 성장 체계의 변화도 필요함.

다만 큰 전환을 앞둔 지금은, 유저가 현재의 성장 결정을 내릴 수 있을 정도의 기준이 중요하다고 봄.

이번 방송에서 가치 보존 방향과 일부 사례는 설명했고, 11월 20일에 상세 내용을 공개하겠다는 일정도 나왔음.

이런 관점에서 스마게가 이번 로이괜에서 유저가 지금 투자해도 괜찮다는 판단을 내릴 근거가 충분한가 하는 것임. 상세 방송에서는 대표적인 스펙별 이관 사례와, 이관 후 추가 성장 범위를 함께 보여줬으면 좋겠음. 가치 보존이라는 표현이 각자의 캐릭터에 어떤 의미인지 이해할 수 있어야 불안도 줄어들 것 같음.  

개발진에게 상세 설명 전까지의 시간은 개편을 준비하는 기간이지만, 유저에게는 그동안에도 강화할지, 보완에 필요한 재화 및 장비를 살지, 비용을 투자 할지를 결정해야 하는 기간임. 회사가 설명을 준비하는 동안에도 고객의 선택은 계속되고 있다는 뜻임. 이러한 혼돈에 기간에 고객은 계속 선택에 대한 스트레스를 느끼고 있다.

그래서 상세 방송에서는 대표적인 스펙별 이관 사례와 이관 후 추가 성장 범위를 함께 보여줬으면 좋겠음. 가치 보존이라는 표현이 각자의 캐릭터에 어떤 의미인지 이해할 수 있어야 현재의 성장도 판단할 수 있다고 봄.

더 앞으로 거듭되는 시즌에 걱정되는 건 이런 불확실성이 반복됐을 때임.

큰 개편이 있을 때마다 내가 들인 시간과 재화가 어떻게 반영될지 판단하기 어렵다면, 유저는 다음에도 비슷한 상황을 예상하게 됨. 처음에는 상세 설명이 나올 때까지 기다리던 사람이, 나중에는 성장 체계 자체를 믿기 어려워 지갑을 닫을 수도 있음.

지금 성장하면 얻을 즐거움보다, 나중에 내 선택을 후회할 가능성을 먼저 생각하게 되는 것임.

이런 경험이 쌓이면 소비를 미루는 데서 그치지 않고, 캐릭터를 더 키우려는 의욕이나 게임을 계속할 이유까지 약해질 수 있다고 생각함. 성장이 중요한 RPG에서 성장에 대한 기대가 불안으로 바뀌는 건 가볍게 볼 문제가 아님.

특히 로아는 파티 플레이가 중심인 게임임. 함께하는 사람의 이탈은 남아 있는 사람의 경험에도 영향을 줄 수 있음.

같이하던 지인이 접거나 고정 공대가 해체되면 새로 사람을 구해야 하고, 일정과 진도를 다시 맞춰야 함. 그 과정에서 남아 있는 사람도 피로를 느끼고, 게임을 계속할 동기가 약해질 수 있음. 실제로 내가 있던 공대도 해체되고 최근 커뮤니티에서도 고정공대 해체됐다는 이야기가 많이 올라오고 있음. 

그래서 이관은 기존 수치를 새 시스템에 얼마나 옮겨주느냐만의 문제가 아니라고 생각함. 고객이 앞으로도 자신의 시간과 돈을 이 게임에 써도 괜찮다고 믿을 수 있는지, 함께 성장할 사람들이 계속 남아 있을지를 좌우할 수 있는 문제임.

개발진이 이관을 설계하고 설명할 때도 시스템상 가치 보존과 함께, 그 설명을 들은 고객이 지금 어떤 선택을 하게 될지, 그 선택이 반복되면 게임에 어떤 영향을 줄지까지 고려해 줬으면 함.

3. 아바타 — 회사 개발자들이 노력하고 있는 부분과 고객이 느끼는 만족은 다른 지표임 

아바타에서 고객이 느끼는 불편한 경험과 개발자가 관점에서 설명 차이가 가장 직접적으로 느껴졌음.

개발진은 연도별 출시 개수를 비교하며 전년보다 적게 출시한 것은 아니라는 취지로 설명했음. 디자인 만족도의 아쉬움도 인정했고, 향후 출시와 염색 개선 계획도 언급했음 . 출시 개수 비교가 고객의 불만에 얼마나 답이 되는지는 별개의 문제라고 생각함. 

스마게 개발자 입장에서는 작년만큼 노력해서 만들었다는 것이 일정한 공급을 유지했다는 근거로 말함, 그런데 고객의 구매 의욕을 높이고 더 다양한 취향의 고객을 끌어들이려면, 기존 수준을 유지하는 것에서 한발 더 나아가야 하지 않을까? 로스트아크 인벤에서 아바타관련 불만이 출시횟수도 더 있어야하고 콜라보 같은 다양한 아바타의 다양성이 있어야한다고 자주 올라오지 않았나? 

소비자 만족을 설명하는 기대불일치 모형에서는 실제 경험을 기존 기대와 비교하는 과정을 중요하게 봄.

이 관점에서 보면 작년과 같은 횟수로 출시했다고 해서 고객이 올해도 똑같이 만족한다고 보기는 어려움. 고객은 이미 여러 아바타를 보유하고 있고, 그동안 나온 디자인에도 익숙해졌을 수 있음. 기존에 산 옷이 있는 상황에서 새로 돈을 쓰려면, 이번 아바타를 추가로 사고 싶은 이유가 있어야 함.

작년에 구매했던 네리아 아바타의 구매 이유가 올해도 새로나오는 네리아 아바타에 자동으로 유지되는 것은 아니라는 뜻임.

그렇다면 더 많은 고객을 만족시키기 위해서는 품질을 유지하면서 출시 빈도를 높이거나, 기존에 부족했던 콘셉트를 시도하거나, 콜라보같은 다양한 방법 통해 새로운 매력을 제시하는 방안도 적극적으로 고려할 필요가 있다고 생각함. 출시 기회와 콘셉트가 다양해지면 그동안 취향에 맞는 아바타가 없었던 유저에게도 구매할 이유를 만들어줄 수 있음. 콜라보 역시 기존 유저에게 새로운 재미를 주고, 외부 팬층이 게임에 관심을 갖게 하는 계기가 될 수 있음. 

고객이 기대한 수준의 상품을 제공하는 것은 만족의 기반임. 여기에 이미 가진 아바타와 구별되는 매력이 더해져야 추가 구매를 선택할 이유도 커진다고 봄.

그래서 전년도와 출시 개수가 비슷하다는 설명만으로는 아쉬움이 충분히 해소되지 않았음.

내가 듣고 싶었던 건 더 다양한 고객이 사고 싶어 하도록 어떤 새로운 시도를 하고, 구매할 기회를 어떻게 늘릴 것인가였음. 근데 너무 설명하는 방식이 자신들이 지난년도와는 부족하지 않게 노력했다라는 설명이... 솔직히 너무 고객만족보다는 자신들은 이전과 줄어들지 않는 노력을 했다..라는 변명을 한거라고 밖에 생각이 안된다.

4. 내가 느낀 공통점 — 문제를 설명하고 결론 내리는 기준이 여전히 소비자관점보다 개발진 쪽에 가까움

세 항목을 묶어 보면 내가 느낀 아쉬움은 같음.

레이드에서는 개발진이 의도한 난이도와 목표 스펙을, 이관에서는 새 시스템으로 기존 성장을 옮기는 방식을, 아바타에서는 전년도와 비교한 출시 실적을 중심으로 설명했음.

각각 필요한 설명이지만, 전반적으로 회사가 무엇을 의도했고, 무엇을 만들었으며, 앞으로 무엇을 할 것인지에 무게가 실렸다고 느꼈음.

고객이 서비스를 평가하는 기준은 조금 다름.

레이드에서는 내가 들인 시간과 비용으로 납득할 만한 도전을 했는지, 이관에서는 지금까지의 성장이 앞으로도 의미 있게 이어지는지, 아바타에서는 새로 돈을 쓰고 싶을 만큼 매력적인 선택지가 생겼는지가 중요함.

개발진의 설명이 사실이고 준비한 개선안이 많더라도, 이 질문들에 충분히 답하지 못하면 고객의 불만은 남을 수 있음.

회사가 내부적으로 얼마나 노력했는지와 고객이 그 결과에 얼마나 만족하는지는 별도로 확인해야 하는 문제이기 때문임.

식당이 재료를 구하기 어려웠고 요리에 많은 시간과 노력이 들어갔다고 설명하면 그 사정은 이해할 수 있음. 하지만 손님은 맛과 가격, 기다린 시간, 다시 방문하고 싶은지를 기준으로 평가함.

게임도 마찬가지라고 생각함. 개발 과정의 어려움을 설명하는 것에서 더 나아가, 그 결과가 고객에게 어떤 경험이었는지를 기준으로 문제를 판단해야 함.

내가 이번 방송에서 아쉬웠던 건 단순히 설명이 부족했다는 점이 아님. 설명과 결론의 출발점이 고객이 겪은 불편한 경험의 개선필요 사항 보다 개발진의 의도와 내부 사정에 더 가까워 보였다는 점임.

나는 예전에 로아에 관심을 갖게 된 이유 중 하나가 금강선의 소통이었음. 개인적으로는 유저가 왜 즐거워하고 왜 불편해하는지를 먼저 이해하려는 모습이 인상적이었음. 그래서 지금도 그런 관점에서 문제를 짚어주기를 기대하게 됨.

그런 의미에서 이병탁 신임 디렉터의 선임도 기대와 함께 우려가 있음.

오랫동안 내부에서 성장과 경제 시스템을 맡아 온 경험은 게임의 구조를 이해하고 개선하는 데 강점이 될 수 있음. 다만 기존 시스템을 만들고 운영해 온 인물인 만큼, 고객이 겪는 문제를 고객의 시점 보다 회사내부의 설계 의도와 제작 사정을 통해 먼저 해석하는 방식이 이어지지는 않을까 걱정됨.

조직 내부의 경험이 깊을수록 어떤 결정을 내리기까지 얼마나 고민했고, 어떤 제약이 있었으며, 얼마나 노력했는지를 잘 알 수밖에 없음. 그 사정을 잘 아는 이병탁 신임 디렉터 만큼 설명도 내부의 판단을 이해시키는 쪽으로 기울 가능성을 경계해야 한다고 생각함.

물론 내부 출신이라는 이유만으로 고객을 이해하지 못한다고 단정할 수는 없음. 다만 이번 방송에서 내가 느낀 설명 방식과 과거 삼대장 체제에서 느꼈던 아쉬움이 겹치다 보니, 디렉터가 바뀌어도 문제를 바라보는 관점까지 달라질지는 아직 확신하기 어렵다.

새 체제에서는 고객이 겪은 경험을 출발점으로 문제를 정의하고, 내부의 판단과 결과까지 돌아보는 모습을 보여줬으면 함.

유저가 만족하지 못했다면 어떤 기대를 놓쳤는지, 어떤 부담을 충분히 고려하지 못했는지부터 짚어줬으면 좋겠음. 그리고 개선의 성과도 개발한 개수나 준비한 내용뿐 아니라, 실제로 유저의 경험이 얼마나 나아졌는지를 기준으로 확인해 줬으면 함.