현직 CS강사의 경험과 시각을 바탕으로 아래글을 작성하였습니다.

로아인벤이 사실상 로아의 고객센터라고 해서 글을 올리게되었고 , 많은 분들이 보실 수 있도록 추천 눌러주시면 감사하겠습니다.

(글이 너무 길어서 죄송해요. 그러나 꼭 전달하고 싶은 말들이 많았어요.)



여름에 진행되었던 로아온 MINI를 통하여 금강선디렉터님은 고객센터 개선을 약속해주셨어요.

그러나 몇달이 지나도록 아직도 전혀 바뀐게없는 상황이에요.

스마일게이트는 현재 고객센터 운영에 관심이 없습니다.

고객센터를 이대로 방치하더라도 , 어차피 유저들은 떠나지 않을것이라 생각하기 때문일까요?



#고객센터의 문제점과 그 문제가 발생하는 원인

로스트아크 고객센터의 가장 큰 문제점은 답변이 정~~~~~말 많이 느리다는거에요.

요즘 고객센터 문의글을 살펴보면 기본 2~3개월정도후에 답변을 받았다는 이야기가 정말 많아요.

답변이 이렇게 느린 이유는 예전부터 쌓여온 문의들을 아직까지 처리하지 못하고 있어서 그래요.


기본적으로 먼저 들어온 문의에 먼저 답변을 나가는건 모든 고객센터의 기본이에요.

아직도 2~3달전 문의를 처리하지 못했으니까 지금 들어온 문의에 답변을 할 엄두조차도 못내는게 지금 상황이구요.

스마게 내부의 사정까지는 정확히 알 수 없으나 , 지금 이순간에도 처리하는 문의건보다 쌓이는 문의건이 더 많을거라고 생각해요.

즉 이대로 방치하면 앞으로 좋아지기는 커녕 더 안좋아질 수 밖에 없다는거에요.

지금 2~3개월 걸려서 답변받았다구요? 겨울에 이벤트 하면서 유저수가 증가하면요? 그때는 6개월뒤에 답변 받을 수 있을지도 몰라요.

이정도면 사실상 고객센터가 존재하는 이유 자체가 없어지는 수준이에요.


물론 게임사 입장도 이해는가요.

답변이 느린 가장 큰 원인은 흔히 말하는 똥글들이 너무 많기 때문이에요.

특히 캐릭터 밸런스패치를 진행하게되면 , 1인의 유저가 똥글같은 문의를 몇십개씩 접수하곤해요.

그런 사람이 수백명 수천명이되면 고객센터 업무 자체가 마비돼요.

이렇게 똥글을 올리는 사람은 고객센터를 접수를할때 문의유형도 본인 마음대로 선택해서 접수하거든요.

정말 중요한 버그/사기신고/복구등의 문의란에 똥글로 도배를 해버려요.

그러면 정말 중요한 문의인지 , 똥글인지 겉으로 보기에는 구분을 하기가 힘들어지게되고 ,

일일이 읽어보고 처리할 수 밖에 없게되는데 수백~수천개 이상의 문의가 쌓이면 그러한 작업 자체가 굉장히 오래걸릴 수 밖에 없거든요.



그럼 어떻게 해결을 할 수 있냐구요?

답은 정말 간단해요. 그냥 인력을 충원하기만 해줘도 충분해요.

다만 그동안 쌓인 똥이 많은만큼 더 많은 인력을 필요로 할 뿐이에요.

로아의 고객센터 커버글을 보면 , 고객센터 업무 어렵다. 그래서 인원 충원중인데도 못하는거다. 라는 이야기가 많아요.

그런데 그건 잘 모르고 하시는 말씀이에요.

솔직히 로스트아크 고객센터의 일은 굉장히 쉬워요.

그냥 인력이 부족해서 처리하지 못하고 있을뿐이지. 그 일이 어려워서 처리하지 못하는건 절대로 아니라는 말이죠.

고객센터가 업무가 왜 쉽냐구요? 대부분 똑같은 문의가 많거든요.

그런데 이걸 정말 어려워서 처리하지 못하고 있는거라면 , 제가 기재해드린 예시방안등을 통하여 조속히 해결해주시기를 바래요.


예를들어 로스트아크의 문의글은 아래와 같은 주요문의유형으로 나누어 볼 수 있을것같네요.

1. 밸런스패치 후 진행되는 내 캐릭터를 왜 너프했냐 ~ 유산스카는 왜 보석을 2개만 쓰냐~ 등의 똥글들.
2. 인게임 內 크고작은 버그제보글
3. 게임 내 사기/비매너 유저 신고글
4. 각종 아이템 복구요청 (군단장 레이드 입장기회 소진 , 아이템을 실수로 잘못구매 또는 파괴했어요 , 해킹당했어요등)

위와같은 문의유형이 차지하는 비중이 90%이상이라고 볼 수 있어요.

처리방법은 간단해요.

먼저 1번과 같은 똥글 문의의경우 매크로 답변으로 나갈 수 밖에 없어요.
>매크로 답변은 게시판 템플릿을 통하여 간단한 마우스 클릭 몇번으로 답변이가능하기에 혼자서 하루에 수백개이상씩 처리도 가능해요.
>만약 템플릿이 구현되어있지않아 수동작업을 하고있는 상황이라면 앞으로의 미래를 위해 빠른 구성 부탁드려요.
>똥글을 빠르게 처리할수록 그만큼 중요한 문의에 빠르게 답변을 할 수 있게될꺼에요.

2번과 같은 버그 제보글의 경우 굉장히 중요한 문제에요.
그러나 이건 어차피 고객센터 상담사들이 처리해줄 수 있는건 아니에요.
개발적인 문제는 사내 개발담당자들이 처리해줘야하는 일이니까요.
답변 자체는 단순 답변으로 진행하되 , 버그 제보로 들어온 리스트를 수합하여 우선순위 기준으로 개발팀에 전달해주기만 하면돼요.


3번과 같은 신고글의 경우 업체마다 취하는 스탠스가 달라요.

인게임 내 문제를 전혀 신경쓰지 않는 업체의 경우 매크로 답변만 나가고 말겠지만 ,
스마게처럼 인게임 내 사기를 단속하는 스탠스를 취한다면 조금 할일이 많아지긴해요.

그러나 처리자체는 마찬가지로 간단해요.

보물지도사기 / 레이드 버스 사기등 어차피 문의건은 거기서 거기니까요.

답변 자체는 마찬가지로 매크로 템플릿으로 진행하되 , 굳이 개발팀에 전달할 필요없이 고객센터 내 팀장급이상 상급자에게 권한을 줘서 주요 사기/비매너 유저의 경우 고객센터 내 지침으로 바로 처리하면 돼요.

보물지도 사기 같은게 성행하는 이유는 고객센터에서 이러한 일을 처리하지 못하고 있으니까 성행하는거에요.
또는 흔히 말하는 무고밴의 경우에도 고객센터 자체 확인을 통해서 빠르게 해결될 수 있을꺼구요.


4번과 같은 복구글의 경우 게임사마다 정해진 룰이있어요.

예를들어 로스트아크 같은경우 실수로 분해를 해버린 악세등은 절대로 복구를 안해줘요.
반면에 땅바닥에 버려서 파괴시켜버린 아이템들은 사내룰에따라 종종 복구를 해주기도 하구요.
유저마다 복구를 요청하는 케이스 및 아이템의 종류가 다양하여 , 매크로 답변으로 나가기 어려운 케이스인데요.

수동작업이 필요한 차이점만 있을뿐 정해진 지침대로만 답변을 나가면 되는거라 마찬가지로 어려운일은 아니에요.
대부분은 지침에 따라 된다/안된다 이게 딱 정해져있거든요. 그대로만 답변하면 돼요.

이처럼 주요문의 답변 자체는 대부분 쉬운것들이에요.

위와같은 케이스 外 정말로 공부해가면서 , 생각하고 답변 나가야 하는것들은 극소수에요.

100건중에 1건정도 있을까말까한 문의들이고 , 이런 문의들만 고객센터 內 상급자들을 통해서 처리하면돼요.




사실 고객센터에서 조금이라도 일해봤던 사람들은 지금 스마게에서 하는말이 변명인거 다 알아요.

어려운일이 아닌데 , 그냥 사람이 모자라서 해결하지 못하고있는거 다 알아요.

스마일게이트에서 CS관련 상담사들을 뽑지도 않고 있는거 다 알아요.

인력충원하겠다 , 문제점인거 알고있다. 말로만 하는거 다 알아요.

고객센터 업무 잘한다고 돈 되는거 아니니까 방치하는거 다 알아요.

그래도 로스트아크 운영진을 믿었기에 개선을 해줄것이라 믿었기에 지금까지 계속 기다려왔어요.

다른 게임사였다면 기대조차 안했을꺼에요.

굳이 돈이 안되는 일에 열심히 매달릴 회사 없다는거 뻔히 아니까.

이번 겨울방학시즌 한번 더 로스트아크 운영진을 믿어볼께요.


우리는 앞으로도 게임을 만들어나가겠다고 약속해주셨죠?

우리가 원하는 게임은 군단장 컨텐츠만이 전부는 아니에요.

고객센터가 그 일을 다하지 못한다면 , 게임 자체를 즐길수가 없어요.

지금 이 순간에도 무고밴으로 억울하게 정지를 당하는 유저가 있어요.

지금 이 순간에도 보물지도 사기로 타인에게 손해를 주면서 본인의 배를 불리는 악성유저가 있어요.

아무리 잘 만들어진 게임일지라도 즐길 수 없다면 무슨 의미가 있겠어요?

부디 우리가 게임을 할 수 있도록 도와주세요.