안녕하세요. 인벤 법게에서 이런저런 가이드 써오던 비전매력...인데 

오늘은 비전매력이 아니라 최석원 변호사로 글 써봅니다.

금요일밤 손님팟 진행도중 막넴 앞에서 대참사가 발생하여 매우 화가난 상태로 콘텐츠분쟁조정위원회에 신청할 템플릿을 만들어 봤습니다. (다행히 서버 열리고 막넴은 잡음)

총대메고 뭔가를 하겠다는건 아니고(솔직히 증빙 내역이 부실해서 보상까지 이를수 있을지는 잘 모르겠음), 어차피 나는 신청할건데 그래도 누군가가 신청할 사람이 또 있지 않을까?! 신청할때 뭐라도 참고할 템플릿이 있으면 다들 편하게 신청하지 않을까?! 싶은 마음에서 공유드립니다.


24. 11. 08. 내용추가
답변이 오긴 왔는데, 너무 짧고 무성의하네요.... 다행히 서버렉은 많이 고쳐졌긴했지만 그래도 한번더 서면 제출하도록 하겠습니다. 

방향성은 크게 
1) 서버지연이 EULA에서 규정하는 "플랫폼 중단 또는 장애"에 해당하지 않는 이유가 무엇인지, 구체적으로 EULA에서 규정한 "장애"는 문언적/체계적 해석상 "중지"의 반대말로서의 "장애"가 아니라 서비스 전송 속도 저하 등을 포함하는 개념의 "장애"로 해석되는 것이 타당한데 서버지연이 여기에 해당하지 않는다면 대체 어떤 유형의 서비스 품질 저하를 "장애"로 규정한 것인지
2) 지나친 수준의 서버지연으로 이 사건 게임서비스의 제공이 중단된 것과 다름없는 수준의 장애가 발생하였다는 점에 대한 구체적인 반박은 없는데 이 부분은 인정하는 것인지 또는 이 부분에 관하여 어떤 의견을 가지고 있는지
3) EULA 조문의 해석뿐 아니라 구체적 사실관계에 대해서도 쌍방이 설명하고 증명할 것이 많아 보이고 서면만으로는 합의에 이르기 어려워 보이는데 콘텐츠분쟁조정규정 제19조 제2항 및 제21조에 따라 조정회의로 사건을 상정하는 것이 타당하지 않은지

이렇게 들어갈 것이고, 법률적 의견과 무관하게 저뿐만 아니라 대부분의 신청인들은 물질적인 보상이 아닌 그동안 벌어졌던 상황에 대한 설명만 해줘도 충분히 이해해줄 수 있으니 지나치게 소극적은 태도를 지양해달라는 와우저로서의 소소한 의견도 들어갈 것 같습니다.


https://open.kakao.com/o/gtg1sUYg


신청인분들 중 추가적인 서면 제출까지 함께하실 분들을 위해 오픈카톡을 하나 팠습니다. 나머지 사항은 카톡에서 공유드리겠습니다.

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1. 뭘 할 수 있나요? : 콘텐츠분쟁조정위원회 조정신청 (https://www.kcdrc.kr/ 접속해서 "분쟁조정 신청하기")

   - 소비자보호원 피해구제의 "콘텐츠 특화버전"이라고 이해하면 됩니다. 
 
2. 본인인증, 각종 동의, 신청인 인적사항 기재 생략

3. 피신청인 : 블리자드엔터테인먼트 / 콘텐츠명(게임명) : 월드오브워크래프트



4. 신청내용

 1) 사건구분 : 게임
 2) 아이디/계정 : (알아서 입력)
 3) 신청취지 : 사전통지 없는 플랫폼 장애에 대한 게임시간 보상 신청의 건
 4) 신청내용
     1. 게임명 + 서버명 : 월드오브워크래프트 아즈샤라 서버
     2. 사용자 아이디 : (본인 이메일)
     3. 게임내 닉네임 : (본인 닉네임)
     4. 결제내역 증빙 : 첨부파일로 첨부합니다.
     5. 신청내용 :  (너무 길어서 아래 글상자로 따로 기재함)

 * 중요 : 결제내역 첨부는 본인이 배틀넷 아이디로 쓰는 이메일에 가셔서, 저번주 및 이번주 기간이 포함된 결제내역 영수증을 찾아서 PDF로 따서 첨부해야 합니다!



신청내용 상세 (본인 결제일 - 빨간 글씨로 표시해둠 - 만 바꾸고 복붙하면 됨) 

신청인은 피신청인이 제공하는 온라인게임 콘텐츠 “월드 오브 워크래프트”(이하 “이 사건 게임”이라 합니다)의 이용을 위해, 2024. 10. 12.부터 2024. 11. 11.까지 적용되는 요금제를 2024. 10. 12. 결제하여 이 사건 게임을 이용해왔습니다.

 

신청인과 피신청인이 체결한 “Blizzard 최종 라이선스 사용자계약”(이하 “이 사건 이용약관”이라 합니다) 제6조(미예고 플랫폼 중단)에 따르면, 피신청인의 사전통지 없이 플랫폼이 1일 4시간(누적시간) 이상 중단되거나 장애를 받은 경우 피신청인은 기간별 요금제게임 플랫폼 이용자에게 그와 같은 미예고 중단/장애시간의 3배만큼의게임시간을 제공해야 합니다. 


이는 한국소비자원이 제공하는 「소비자 분쟁기준 - 온라인게임서비스업」에서, "1일간 누적 4시간 이상 서비스 중지 또는 장애로 인한 피해"의 해결기준으로 "서비스 중지/장애 시간의 3배를 무료로 연장"을 규정하고 있는 것과 동일합니다.

 

그러나 피신청인은 2024. 10. 24. 08:00부터 현재에 이르기까지, 피신청인의 귀책사유로 사전통지 없이 이 사건 게임에 장애를 발생시켰는바, 구체적인 장애의 내용은 아래와 같습니다.

 

 - 아   래  -

1.    이 사건 게임은 협동형 MMORPG 게임으로, 5인 내지 30인의 인원이 협동하여 컨텐츠를 완료하는 것을 게임의 주요한 목적으로 삼고 있으며, 신청인이 이 사건 게임을 즐기는 목적 역시 동일합니다. 이 중 10인 내지 30인 인원이 협동하여 완료하는 “레이드”라는 컨텐츠가 있는데, 피신청인은 레이드 컨텐츠를 개발할 때 수많은 복잡한 패턴과 상황을 수행하여야 레이드 컨텐츠를 완료할 수 있도록 하여 이 사건 게임의 적절한 난이도 조절과 흥미 유발을 추구해 왔습니다.

2.    피신청인은 이 사건 게임을 2024. 10. 24. 08:00에 11.0.5. 버전으로 업데이트하였는데, 이후 레이드 컨텐츠에서 원인을 알 수 없는 서버 지연(이하 “이 사건 서버지연”이라 합니다)이 상당히 자주 발생하였고, 이는 레이드 공략을 위한 패턴 대처와 상황 수행을 원천적으로 불가능하게 하는 수준이었습니다(구체적인 증빙자료는 추후 영상으로 제출).

3.    다수의 인원이 모여서 진행하는 레이드 컨텐츠의 특성상 날짜와 시간을 사전에 약속하고 진행하는 것이 일반적인데, 10인 내지 30인이 사전에 약속한 시간에 서버지연이 발생하여 레이드 진행이 불가능하다 하더라도 시간을 옮겨 진행하는 것은 불가능에 가깝습니다. 피신청인이 이 사건 게임을 제공하는 시간 중 이 사건 서버지연이 발생한 시간이 일부에 불과하더라도, 1) 신청인이 이 사건 게임을 플레이하는 가장 큰 목적은 레이드 등 협동 컨텐츠를 하기 위한 것이라는 점(이 점은 피신청인 역시 잘 알고 있는 사실입니다), 2) 레이드 등 협동 컨텐츠는 다수의 인원과 사전에 시간을 정해서 진행하기 때문에 해당 시간에 서버지연이 발생하게 되는 경우 신청인의 입장에서는 이 사건 게임의 본질적인 부분을 플레이할 수 없게 되는 것과 다름없어지게 되는 것입니다.

 

따라서 이 사건 서버지연은 이 사건 이용약관 제6조에서 규정하는 미예고 플랫폼 중단/장애에 해당하고, 피신청인은 해당 조항에 따라 신청인에게 게임시간을 제공할 의무가 있습니다.


여기까지 템플릿임. 복붙 다하고 신청하기 눌러서 끝내면 됨.




Q1. 와 대박 이러면 그동안 고통받았던 시간의 3배 보상받을 수 있나요?

 => 솔직히 회의적임. 서버가 완전히 중단됐던게 아니기 때문에 이게 중단/장애에 이르렀다고 증명하기가 쉽지 않음("조정위원님 그 안수레크라는 친구가 있는데요... 얘를 잡으려면 뭘 해야 하는데... 이걸 왜 못하게 됐냐면...." 어휴 생각만해도 끔찍) 

 => 보상을 받기보다는 여러사람이 의견을 개진하는 과정에서 납득할만한 이유나 설명을 들을 수 있지 않을까하는 희망으로 신청하는 것입니다.


Q2. 저는 이용권을 골드로 구매했는데 분쟁조정이 될까요?

 => 원칙적으로는 안된다고 해석하는게 맞습니다.

 => 근데 사실 저도 골드로 삼. 그래도 신청은 했습니다 신청은 자유니깐요.... 
      (그래서 나중에 정작 저는 요건미비로 빠지고 결제하신분들만 진행될 수도 있음)


Q3. 서버는 9월부터 안좋았는데 왜 10월 24일부터 안좋은걸로 썼나요?

 => 9월부터 안좋았던 얘기를 쓰려면 "조정위원님, 안수레크 영웅에 대해 아시나요? 얘를 30인으로 가면 말이죠..."부터 시작하는 구구절절한 얘기(와우저들만 공감할수 있는)가 이어질거 같아서 그냥 빼버렸습니다.

 => 일단 저는 11.0.5 패치 이후로 날짜를 잡긴 했는데, 나는 앞의 얘기도 하고 싶다 하시는분들은 당연히 추가해서 신청해도 됩니다. 


Q4. 왜 굳이 게임시간 보상으로 특정했나요?

 => 추상적으로 "잦은 서버렉으로 피해가 발생했으니 보상해라"보다는, "서비스 중단/장애에 관하여 3배의 시간을 보상한다"는 명시적인 규정이 EULA에 있기 때문에 이를 기반으로 작성해야 건설적인 논의가 가능하다고 생각했습니다.


Q5. 아니 비전매력님, 조정 이거 애초에 강제력이 없다는데요?

 => 조정이 종국적으로 성립하려면 양 당사자의 합의가 있어야만 하고, 일방이 거부할 경우 강제할 수 없는 것은 맞습니다.

 => 그러나 거부에도 여러가지 형태가 있을 수 있는데, 예를 들어 조정절차에 성실히 임했지만 끝내 의견 차이로 인해 조정안을 거부하는 것과 조정절차가 개시하자마자 답변서도 제출하지 않고 불통으로 임하는 것은 전혀 다른 의미라고 생각하고, 제 목적은 조정의 성립과 보상획득이 아닌 블리자드코리아의 납득할 수 있는 설명과 해명, 그리고 사과 등이기 때문에 이 목적은 조정안의 거부와 관계없이 조정을 진행하는 과정에서 충분히 확인할 수 있다고 생각했습니다. 

=> 또한 "콘텐츠분쟁조정위원회 조정신청"은 블리자드에서도 EULA 제12조에 명시하고 있는 제도인만큼, 어느정도 단계의 절차까지는 참여할 것이라는 기대도 있습니다.

   (물론 "아ㅋㅋㅋ 신청을 하시라는 의미이지 우리가 답변하겠다는건 아님!ㅋㅋ" 이래버리면... 엄....)
   (농담이고 이렇게 명시된 내용은 기업 입장에서도 성실하게 임해야할 명분이 될 가능성이 높습니다)

=> 결론적으로 일단 블코를 조정 테이블에 앉히는게 목표고 여러 이야기를 나누면서 소통을 하는게 궁극적인 목적이기 때문에, 조정이 강제력이 없음에도 불구하고 신청하게 된 것입니다. 



다시한번 강조드리지만 보상을 확실하게 받거나 같이 무언가를 해보려고 쓴글이 아닙니다! 

혹시라도 뭔가 하려는 의지가 있으신데 실행하려니 이런저런 쓸게 많아서 귀찮으신분들을 위해 참고차 적은 것이니, 너무 큰 기대는 안하시걸 추천드립니다ㅠㅠㅠ


공유는 언제나 대환영입니다.


감사합니다.